PRÍSTUP K PROJEKTU

Schvaľovanie dokumentu

1.    História dokumentu

2.    Účel dokumentu

V súlade s Vyhláškou 401/2023 Z.z. dokument popisuje nasledovné oblasti:

• Opis navrhovaného riešenia
• Architektúra riešenia projektu na úrovni biznis vrstvy
• Architektúra riešenia projektu na úrovni aplikačnej vrstvy
• Architektúra riešenia projektu na úrovni dátovej vrstvy
• Architektúra riešenia projektu na úrovni technologickej vrstvy
• Infraštruktúra navrhovaného riešenia
• Bezpečnostná architektúra
• Špecifikácia údajov spracovaných v projekte, čistenie údajov
• Závislosti na ostatné IS/Projekty
• Zdrojové kódy
• Prevádzka a údržba výstupov projektu
• Požiadavky na personál
• Implementácia a preberanie výstupov projektu

Dokument rozpracováva detailné informácie v rámci prípravy projektu z pohľadu aktuálneho stavu, budúceho stavu a navrhovaného riešenia.

2.1       Použité skratky a pojmy

2.2       Konvencie pre typy požiadaviek (príklady)

Na označenie čísla položky sa v dokumente používa prefix ID a poradové číslo položky.

3.    Popis navrhovaného riešenia

Projekt "Podpora v oblasti kybernetickej a informačnej bezpečnosti v meste Púchov" je zameraný na zásadné zlepšenie ochrany informačných systémov a infraštruktúry. Tento projekt je navrhnutý tak, aby reagoval na súčasné a budúce bezpečnostné výzvy, pričom zároveň zabezpečuje súlad s legislatívnymi požiadavkami a normami v oblasti kybernetickej bezpečnosti. 

Biznis architektúra projektu definuje kľúčové biznis procesy, ktoré budú optimalizované a chránené prostredníctvom technologických a organizačných opatrení. Tieto procesy zahŕňajú detekciu a reakciu na bezpečnostné incidenty, správu a analýzu dát, ako aj vzdelávanie a školenie zamestnancov. Cieľom je dosiahnuť vysokú úroveň ochrany dát, zabezpečenie nepretržitej dostupnosti služieb a posilnenie kybernetickej odolnosti mesta. 

Aplikačná architektúra sa zameriava na implementáciu a integráciu pokročilých bezpečnostných systémov, ako sú SIEM a firewall, ktoré sú kľúčové pre monitorovanie, analýzu a reakciu na bezpečnostné hrozby. Tieto systémy budú integrované s existujúcimi IT systémami mesta a poskytnú centralizovaný prehľad o bezpečnostnom stave a rýchlu reakciu na incidenty. 

Technologická architektúra obsahuje modernizáciu fyzickej infraštruktúry, zahrňujúcu výmenu zastaraných komponentov. V rámci serverovej infraštruktúry bude vykonaná modernizácia serverov a zavedenie riešení pre vysokú dostupnosť a rýchlu obnovu systémov. Zálohovacie riešenia a pokročilé bezpečnostné nástroje zabezpečia ochranu kritických dát a systémov. 

Tento projekt predstavuje komplexné riešenie kybernetickej a informačnej bezpečnosti, ktoré je navrhnuté tak, aby zodpovedalo najvyšším štandardom ochrany a efektivity. Zavedením moderných technológií a postupov sa výrazne zvýši úroveň bezpečnosti a zabezpečí kontinuita kritických služieb. Realizácia tohto projektu bude vyžadovať značné investície, avšak prínosy z hľadiska zvýšenej bezpečnosti a odolnosti sú neoceniteľné. Projekt je navrhnutý s ohľadom na budúce rozširovanie a prispôsobenie sa novým bezpečnostným výzvam, čo zabezpečí dlhodobú udržateľnosť a efektívnosť investícií.

Tabuľka 1 Zoznam opatrení implementovaných v rámci projektu

4.    Architektúra riešenia projektu

Opatrenia, ktoré sú predmetom projektu sú zamerané na zabezpečenie prevádzky základnej služby resp. zabezpečenie najmä dôvernosti, dostupnosti a integrity ako služby tak aj samotných informácií.

Na prevádzke danej základnej služby sa podieľajú tieto systémy:

• Informačný systém samosprávy CG ISS
• Webová stránka
• Email

AS IS stav

V súčasnom stave mesto Púchov prevádzkuje základné IT infraštruktúrne a bezpečnostné komponenty, ktoré zahŕňajú základnú sieťovú infraštruktúru a tradičné bezpečnostné riešenia bez integrácie pokročilých analytických nástrojov. Biznis procesy sú čiastočne digitalizované, avšak bez špecializovaných nástrojov pre detekciu a reakciu na kybernetické hrozby.

Aplikačná vrstva zahŕňa základné IT nástroje pre správu siete a bezpečnostných politík, avšak chýbajú integrované systémy pre centralizovanú správu bezpečnostných udalostí a údajov.

Technologická infraštruktúra zahŕňa zastarané servery a sieťové zariadenia, ktoré nepodporujú moderné bezpečnostné štandardy ani vysokú dostupnosť.

TO BE stav

• Biznis Architektúra - Nová biznis architektúra zahŕňa modernizované procesy s integráciou pokročilých bezpečnostných systémov a politík, ktoré posilňujú ochranu dát a zabezpečujú kontinuitu operácií.
• Aplikačná Architektúra - Aplikačná vrstva zavádza pokročilé systémy ako SIEM a NGFW, ktoré sú plne integrované pre efektívne monitorovanie a rýchlu reakciu na bezpečnostné incidenty.
• Technologická Architektúra - Modernizovaná technologická infraštruktúra zahŕňa najnovšie servery, sieťové zariadenia a zálohovacie systémy, ktoré zabezpečujú vysokú dostupnosť a rýchlu obnovu po incidentoch.

Obrázok 1 Architektúra TO BE stav

4.1       Biznis vrstva

AS IS stav

                Mesto Púchov je ako poskytovateľ základných služieb zapísaný do registra PZS od 1.3.2020, pričom sa jedná o službu Správcovia a prevádzkovatelia sietí a informačných systémov verejnej správy v pôsobnosti povinnej osoby podľa zákona č. 275/2006 Z. z. podporujúci služby verejnej správy, služby vo verejnom záujme a verejné služby.  Informačné systémy mesta Púchov boli budované živelne, bez koncepcie, ktorej cieľom by bola kybernetická bezpečnosť, v dôsledku čoho sa témou stáva otázka zabezpečenia informačných aktív mesta Púchov, tak aby spĺňali požiadavky vyplývajúce vyplývajúce zo zákonov č. 69/2018 Z. z. a č. 95/2019 Z. z. a požiadavky na GDPR.  Mesto Púchov si uvedomuje tiež narastajúci vplyv informačných systémov na chod úradu a úroveň služieb, ktoré poskytuje verejnosti. Rovnako citlivo vníma tiež informácie o rastúcom počte a závažnosti kybernetických incidentov. Práve s ohľadom na uvedené vykonalo prvý krok k zlepšeniu úrovne kybernetickej bezpečnosti v rámci identifikácie kritických oblastí a definovania opatrení potrebných na minimalizáciu rizík a dopadov v danej oblasti.

                Mesto Púchov má formálne definovanú pozíciu Manažéra kybernetickej bezpečnosti, z ktorej vyplýva jeho možnosť predkladať návrhy a oznamovať informácie v oblasti KB priamo štatutárnemu orgánu PZS a jeho nezávislosť od riadenia prevádzky a vývoja služieb informačných technológií. Mesto využíva ako centrálny informačný systém podporujúci základnú službu informačný systém samosprávy CG ISS od dodávateľa CoraGeo. Jedná sa o komplexné, modulové softvérové vybavenie pre chod mestských a obecných úradov, ktorý pokrýva celú agendu úradu a odstraňuje duplicitu, keďže využíva iba jednu databázu. Mesto ďalej využíva Kerio Connect - emailový systém klient - server, email a kalendár. Informačná aplikácia pre obyvateľov mesta je webová stránka mesta Púchov (www.puchov.sk).

TO BE stav

                Model architektúry zobrazujúci budúci stav biznis vrstvy architektúry pre mesto Púchov ilustruje komplexné a integrované riešenie KIB. Riešenie sa sústreďuje na zvýšenie odolnosti mesta voči bezpečnostným hrozbám prostredníctvom implementácie proaktívnych ochranných opatrení, zlepšeného monitorovania a správy bezpečnostných politík.

Hlavné biznis procesy, ktoré sú nevyhnutné pre zvýšenie úrovne KIB sú:

• Proaktívna ochrana a reakcia zabezpečujúca neustále monitorovanie a rýchlu reakciu na akékoľvek potenciálne hrozby.
• Správa a implementácia bezpečnostných politík zaručujúca, že všetky bezpečnostné opatrenia sú aktuálne a v súlade s najnovšími štandardmi a praxami.
• Komplexné monitorovanie bezpečnosti poskytujúce celkový prehľad o bezpečnostnom stave a priebežnú analýzu pre identifikáciu slabých miest.

Architektúra zdôrazňuje dôležitosť tímu pre KIB, ktorý je zodpovedný za riadenie a vykonávanie bezpečnostných operácií. Manažér KIB a Bezpečnostný analytik spolupracujú na zabezpečení dostupnosti základných služieb a zabezpečení siete, pričom zároveň riadia aktualizácie a implementáciu smerníc a plánov pre rozvoj IT. 

Zahrnuté sú aj vylepšenia, ako napríklad: 

• Detekcia a reakcia na bezpečnostné incidenty, čo znamená včasnú identifikáciu a nápravu bezpečnostných udalostí.
• Log manažment a uchovávanie dát pre zlepšenú dokumentáciu a auditovateľnosť.
• Analýza a reporting poskytujúca hĺbkové poznatky pre strategické rozhodnutia.

Obrázok 2 Model biznisovej architektúry TO BE stavu

Budúca biznis vrstva architektúry pre mesto Púchov predstavuje kritický krok smerom k vytvoreniu robustnej a odpovedajúcej infraštruktúry, ktorá dokáže čeliť súčasným a budúcim bezpečnostným hrozbám. Celková architektúra je navrhnutá s ohľadom na flexibilitu a škálovateľnosť, pripravená prispôsobiť sa meniacim sa požiadavkám a technológiám v kybernetickej bezpečnosti.

4.1.1       Prehľad koncových služieb – budúci stav:

V rámci projektu sa nerealizujú koncové služby ale opatrenia, ktoré okrem zvýšenia KIB v oblasti poskytovania základnej služby zvýšia aj KIB v oblasti poskytovania existujúcich koncových služieb mesta Púchov.

4.1.2       Jazyková podpora a lokalizácia

Dodávané riešenie musí mať Slovensku jazykovú lokalizáciu. Ďalšie lokalizácie nie sú požadované.

4.2       Aplikačná vrstva

Obrázok 3 Model aplikačnej architektúry TO BE stavu

Centrálnym prvkom aplikačnej architektúry je SIEM, ktorý slúži ako hlavný nástroj pre detekciu incidentov a analýzu bezpečnostných logov. Tento systém je zásadný pre identifikáciu a rýchlu reakciu na bezpečnostné udalosti, čím výrazne znižuje riziko a možné škody z bezpečnostných incidentov.  Ďalším kľúčovým prvkom je Next-Generation Firewall (NGFW), ktorý poskytuje pokročilé služby filtrovania sieťového obsahu, ako sú VPN a IPS. Tento komponent výrazne prispieva k obrane proti externým hrozbám a zvyšuje úroveň sieťovej bezpečnosti. Tieto systémy sú neoddeliteľne spojené so základnými informačnými systémami mesta, ako sú Email a Webová stránka, a spolu tvoria integrovanú súčasť poskytovania základných služieb mesta. Zálohovanie a vysoká dostupnosť sú zabezpečené pomocou zálohovacích riešení, ktoré sú kritické pre zabezpečenie nepretržitého prevádzkovania služieb a rýchlej obnovy v prípade výpadkov alebo incidentov. Tento prístup zaručuje, že základné služby IS mesta budú nepretržite dostupné aj v prípade neočakávaných udalostí.

Celkovo tieto prvky tvoria komplexný systém zameraný na prevenciu, odolnosť a reakciu na bezpečnostné výzvy.

4.2.1       Rozsah informačných systémov - AS IS

V nasledujúcej tabuľke uvádzame ISVS, ktoré zabezpečujú prevádzku základnej služby Mesta Púchov a budú chránené proti incidentom KIB po ukončení projektu:

4.2.2       Rozsah informačných systémov - TO BE

V rámci projektu nevznikne nový ISVS v zmysle definície zákona o ISVS. Vznikne súbor opatrení, ktorý́ bude chrániť existujúce ISVS (ich zoznam viď predchádzajúca kapitola).

4.2.3       Využívanie nadrezortných a spoločných ISVS – AS IS

V rámci projektu nebudú využívané nadrezortné centrálne bloky.

4.2.4       Prehľad plánovaných integrácií ISVS na nadrezortné ISVS – spoločné moduly podľa zákona č. 305/2013  e-Governmente – TO BE

V rámci projektu nebudú využívané podporné spoločné moduly.

4.2.5       Prehľad plánovaného využívania iných ISVS (integrácie) – TO BE

V projekte neplánujeme integrácie na iné ISVS.

4.2.6       Aplikačné služby pre realizáciu koncových služieb – TO BE

V rámci projektu sa nerealizujú koncové služby ale opatrenia, ktoré okrem zvýšenia KIB v oblasti poskytovania základnej služby zvýšia aj KIB v oblasti poskytovania existujúcich koncových služieb mesta Púchov.

4.2.7       Aplikačné služby na integráciu – TO BE

V projekte neplánujeme integrácie na iné ISVS.

4.2.8       Poskytovanie údajov z ISVS do IS CSRÚ – TO BE

V rámci realizácie projektu neplánujeme poskytovanie údajov do IS CSRÚ.

4.2.9       Konzumovanie údajov z IS CSRU – TO BE

V rámci realizácie projektu neplánujeme konzumovanie údajov z IS CSRÚ.

4.3       Dátová vrstva

4.3.1       Údaje v správe organizácie

Projekt nebude priamo zabezpečovať správu údajov mesta Púchov, bude spravovať iba údaje nevyhnutné na zabezpečenie KIB mesta Púchov ako PZS. Z toho dôvodu neuvádzame namapovanú štruktúru údajov v správe mesta Púchov.

4.3.2       Dátový rozsah projektu - Prehľad objektov evidencie - TO BE

V rámci realizovaného projektu nevzniknú nové objekty evidencie tak, ako vznikajú v prípade štandardných informačných systémov. Predmetom evidencie nebudú napríklad občania resp. informácie o nich atď. Systém bude viesť evidenciu prístupov a oprávnení, v rámci služby SIEM budú vznikať záznamy o incidentoch a tieto budú vyhodnocované a na základe nich budú prebiehať priamo reakcie na kybernetické incidenty.

4.3.3       Referenčné údaje

V projekte nebudú vznikať údaje, ktoré by sa dali označiť ako referenčné.

4.3.4       Otvorené údaje

V projekte nebudú vznikať údaje, ktoré by mohli byť zverejnené ako otvorené.

4.3.5       Analytické údaje

V projekte nebudú vznikať údaje, ktoré by sa dali označiť ako analytické.

4.3.6       Moje údaje

V projekte nebudú vznikať údaje, ktoré by sa dali označiť ako moje údaje.

4.4       Technologická vrstva

AS IS stav

Serverová infraštruktúra v mestskej informačnej sieti je tvorená zastaranými prvkami, ktoré sú už v etape životného cyklu EOL (end of life) kedy už výrobca prestal dané zariadenie nielen vyrábať ale aj obmedzil ďalšiu podporu v podobe aktualizácii a bezpečnostných záplat. Na tejto infraštruktúre  sú prevádzkované aj IS poskytujúce základnú službu

TO BE stav

Základom tejto architektúre je robustná serverová infraštruktúra, ktorá je kľúčová pre všetky IT operácie a služby. Táto infraštruktúra je posilnená prítomnosťou virtualizačnej platformy, ktorá zefektívňuje využívanie serverových kapacít a umožňuje flexibilnú správu a rozširovanie IT zdrojov podľa potrieb mesta.  V rámci tejto serverovej infraštruktúry je kľúčovým prvkom systém nepretržitého napájania (UPS), ktorý zaisťuje, že všetky kritické systémy zostanú v prevádzke aj v prípade výpadku elektrickej energie. Tento systém je nevyhnutný pre zachovanie nepretržitej dostupnosti služieb mesta a ochrany proti strate dát, čo je zásadné pre zachovanie dôvery obyvateľov a integritu mestských operácií. 

Obrázok 5 Model technologickej architektúry TO BE stavu

Celkovo architektúra odráža záväzok mesta Púchov zabezpečiť, že jeho digitálna infraštruktúra je pripravená čeliť súčasným aj budúcim výzvam v oblasti IT bezpečnosti. S týmito krokmi sa mesto stavia do popredia pri zabezpečovaní a ochrane svojich občanov a ich dát, ako aj pri poskytovaní vysoko dostupných a spoľahlivých služieb.

4.4.1       Požiadavky na výkonnostné parametre, kapacitné požiadavky – TO BE

4.4.2       Využívanie služieb z katalógu služieb vládneho cloudu

V realizovanom projekte neplánujeme využívať služby z katalógu vládneho cloudu

4.5       Bezpečnostná architektúra

Dodávateľ sa zaviaže riešiť bezpečnostnú architektúru dodávaných IS,IKT a služieb v zmysle nasledujúcej legislatívy:

• Zákon č. 95/2019 Z.z. o informačných technológiách vo verejnej správe
• Zákon č. 69/2018 Z.z. o kybernetickej bezpečnosti
• Zákon č. 45/2011 Z.z. o kritickej infraštruktúre
• Vyhláška NBU č. 166/2018 Z.z., o podrobnostiach o technickom, technologickom a personálnom vybavení jednotky pre riešenie kybernetických bezpečnostných incidentov
• Vyhláška NBU č. 164/2018 Z.z., ktorou sa určujú identifikačné kritériá prevádzkovanej služby (kritériá základnej služby)
• Vyhláška NBU č. 362/2018 Z.z., ktorou sa ustanovuje obsah bezpečnostných opatrení, obsah a štruktúra bezpečnostnej dokumentácie a rozsah všeobecných bezpečnostných opatrení
• Vyhláška NBU č. 436/2019 Z.z., o audite kybernetickej bezpečnosti a znalostnom štandarde audítora
• Vyhláška Úradu podpredsedu vlády Slovenskej republiky pre investície a informatizáciu č. 78/2020 Z. z. o štandardoch pre informačné technológie verejnej správy
• Vyhláška Úradu podpredsedu vlády Slovenskej republiky pre investície a informatizáciu č. 179/2020 Z. z., ktorou sa ustanovuje spôsob kategorizácie a obsah bezpečnostných opatrení informačných technológií verejnej správy v
• Vyhláška Úradu na ochranu osobných údajov Slovenskej republiky č. 158/2018 Z. z. o postupe pri posudzovaní vplyvu na ochranu osobných údajov
• Nariadenie Európskeho parlamentu a Rady (EÚ) 2016/679 z 27. apríla 2016 o ochrane fyzických osôb pri spracúvaní osobných údajov a o voľnom pohybe takýchto údajov, ktorým sa zrušuje smernica 95/46/ES (všeobecné nariadenie o ochrane údajov)
• Zákon č. 18/2018 Z. z. o ochrane osobných údajov a o zmene a doplnení niektorých zákonov.

5.    Závislosti na ostatné ISVS / projekty

Realizovaný́ projekt nemá závislosti na iné projekty mesta.

6.    Zdrojové kódy

Mesto Púchov plánuje pri obstarávaní postupovať v zmysle vzoru Zmluvy o dielo.

Zmluvnú úpravu predkladáme nasledujúcu:

• Zhotoviteľ je povinný pri akceptácii Informačného systému odovzdať Objednávateľovi funkčné vývojové a produkčné prostredie, ktoré je súčasťou Informačného systému.
• Zhotoviteľ je povinný́ pri akceptácii Informačného systému alebo jeho časti odovzdať Objednávateľovi Vytvorený zdrojový kód v jeho úplnej aktuálnej podobe, zapečatený, na neprepisovateľnom technickom nosiči dát s označením časti a verzie Informačného systému, ktorej sa týka. Za odovzdanie Vytvoreného zdrojového kódu Objednávateľovi sa na účely tejto Zmluvy o dielo rozumie odovzdanie technického nosiča dát Oprávnenej osobe Objednávateľa. O odovzdaní a prevzatí technického nosiča dát bude oboma Zmluvnými stranami spísaný a podpísaný preberací protokol.
• Informačný systém (Dielo) v súlade s Technickou špecifikáciou obsahuje od zvyšku Diela oddeliteľný modul (časť) vytvorený Zhotoviteľom pri plnení tejto Zmluvy o dielo, ktorý je bez úpravy použiteľný aj tretími osobami, aj na iné alebo podobné účely, ako je účel vyplývajúci z tejto Zmluvy o dielo (ďalej ako „Modul"). A to najmä pre modul Karta občana. Vytvorený zdrojový kód Informačného systému (s výnimkou Modulu) vrátane jeho dokumentácie bude prístupný v režime podľa § 31 ods. 4 písm. b) Vyhlášky č. 78/2020 (s obmedzenou dostupnosťou pre orgán vedenia a orgány riadenia v zmysle Zákona o ITVS – vytvorený zdrojový kód je dostupný len pre orgán vedenia a orgány riadenia). Pre zamedzenie pochybností uvádzame, že sa jedná len o zdrojový kód, ktorý Dodávateľ vytvoril, alebo pozmenil v súvislosti s realizáciou diela. Objednávateľ je oprávnený sprístupniť Vytvorený zdrojový kód okrem orgánov podľa predchádzajúcej vety aj tretím osobám, ale len na špecifický účel, na základe riadne uzatvorenej písomnej zmluvy o mlčanlivosti a ochrane dôverných informácií.
• Ak je medzi zmluvnými stranami uzatvorená SLA zmluva, od prevzatia Informačného systému sa prístup k vytvorenému zdrojovému kódu vo vývojovom a produkčnom prostredí, vrátane nakladania s týmto zdrojovým kódom, začne riadiť podmienkami dohodnutými v SLA zmluve.
• Vytvorený zdrojový kód musí byť v podobe, ktorá zaručuje možnosť overenia, že je kompletný a v správnej verzii, t. j. v takej, ktorá umožňuje kompiláciu, inštaláciu, spustenie a overenie funkcionality, a to vrátane kompletnej dokumentácie zdrojového kódu (napr. interfejsov a pod.) takejto Informačného systému alebo jeho časti. Zároveň odovzdaný vytvorený zdrojový kód musí byť pokrytý testami (aspoň na 90%) a dosahovať rating kvality (statická analýza kódu) podľa CodeClimate/CodeQLa pod. (minimálne stupňa B).
• Pre zamedzenie pochybností, povinnosti Zhotoviteľa týkajúce sa Vytvoreného zdrojového kódu platí i na akékoľvek opravy, zmeny, doplnenia, upgrade alebo update Vytvoreného zdrojového kódu a/alebo vyššie uvedenej dokumentácie, ku ktorým dôjde pri plnení tejto Zmluvy o dielo alebo v rámci záručných opráv. Vytvorené zdrojové kódy budú vytvorené vyexportovaním z produkčného prostredia a budú odovzdané Objednávateľovi na elektronickom médiu v zapečatenom obale. Zhotoviteľ je povinný umožniť Objednávateľovi pri odovzdávaní Vytvoreného zdrojového kódu, pred zapečatením obalu, skontrolovať v priestoroch Objednávateľa prítomnosť Vytvoreného zdrojového kódu na odovzdávanom elektronickom médiu.
• Nebezpečenstvo poškodenia zdrojových kódov prechádza na Objednávateľa momentom prevzatia Informačného systému alebo jeho časti, pričom Objednávateľ sa zaväzuje uložiť zdrojové kódy takým spôsobom, aby zamedzil akémukoľvek neoprávnenému prístupu tretej osoby. Momentom platnosti SLA zmluvy umožní Objednávateľ poskytovateľovi, za predpokladu, že to je nevyhnutné, prístup k Vytvorenému zdrojovému kódu výlučne na účely plnenia povinností z uzatvorenej SLA zmluvy.

Následne ustanovenia predchádzaniu vendor-lockinu budú  byť zahrnuté aj v ZoD a SLA.

Usmernenia pre oblasť zdrojových kódov:

• Metodické usmernenie č. 024077/2023 – o kvalite zdrojových kódov a balíkov softvéru zverejnené na stránke: https://mirri.gov.sk/sekcie/informatizacia/riadenie-kvality-qa/
• Inštrukcie k EUPL licenciám: https://commission.europa.eu/content/european-union-public-licence_en

7.    Prevádzka a údržba

Požadované SLA na služby systémovej a aplikačnej podpory – servisné služby vzťahujúce sa na produkčné a testovacie prostredie IS

Úrovne podpory používateľov:

Help Desk bude realizovaný́ cez 3 úrovne podpory, s nasledujúcim označením:

• L1 podpory IS (Level 1, priamy kontakt zákazníka) - jednotný́ kontaktný́ bod verejného obstarávateľa
• L2 podpory IS (Level 2, postúpenie požiadaviek od L1) - vybraná skupina garantov, so znalosťou IS (zabezpečuje prevádzkovateľ IS – verejný́ obstarávateľ).
• L3 podpory IS (Level 3, postúpenie požiadaviek od L2) - na základe zmluvy o podpore IS (zabezpečuje úspešný́ uchádzač).

Definícia:

Podpora L1 (podpora 1. stupňa) - začiatočná úroveň podpory, ktorá je zodpovedná za riešenie základných problémov a požiadaviek koncových užívateľov a ďalšie služby vyžadujúce základnú úroveň technickej podpory. Základnou funkciou podpory 1. stupňa je zhromaždiť informácie, previesť základnú analýzu a určiť príčinu problému a jeho klasifikáciu. Typicky sú v úrovni L1 riešené priamočiare a jednoduché problémy a základné diagnostiky, overenie dostupnosti jednotlivých vrstiev infraštruktúry (sieťové, operačné, vizualizačné, aplikačné atď.) a základné užívateľské problémy (typicky zabudnutie hesla), overovanie nastavení SW a HW atď.

Podpora L2 (podpora 2. stupňa) – riešiteľské tímy s hlbšou technologickou znalosťou danej oblasti. Riešitelia na úrovni Podpory L2 nekomunikujú priamo s koncovým užívateľom, ale sú zodpovední za poskytovanie súčinnosti riešiteľom 1. úrovne podpory pri riešení eskalovaného hlásenia, čo mimo iného obsahuje aj spätnú kontrolu a podrobnejšiu analýzu zistených dát odovzdaných riešiteľmi 1. úrovne podpory. Výstupom takejto kontroly môže byť potvrdenie, upresnenie, alebo prehodnotenie hlásenia v závislosti na potrebách Objednávateľa. Primárnym cieľom riešiteľov na úrovni Podpory L2 je dostať Hlásenie čo najskôr pod kontrolu a následne ho vyriešiť - s možnosťou eskalácie na vyššiu úroveň podpory – Podpora L3.

Podpora L3 (podpora 3. stupňa) - Podpora 3. stupňa predstavuje najvyššiu úroveň podpory pre riešenie tých najobtiažnejších Hlásení, vrátane vykonávania hĺbkových analýz a riešenie extrémnych prípadov.

Riešenie incidentov – SLA parametre

Za incident je považovaná chyba IS, t.j. správanie sa v rozpore s prevádzkovou a používateľskou dokumentáciou IS. Za incident nie je považovaná chyba, ktorá nastala mimo prostredia IS napr. výpadok poskytovania konkrétnej služby.

Označenie závažnosti incidentu:

Vyžadované reakčné doby:

• Požiadavky na hlásenie Incidentov sa spracúvajú v rámci časového pokrytia od 8:00 do 16:00.
• (1) Reakčná doba je čas medzi nahlásením incidentu verejným obstarávateľom (vrátane užívateľov IS, ktorí nie sú v pracovnoprávnom vzťahu s verejným obstarávateľom) na helpdesk úrovne L3 a jeho prevzatím na riešenie.
• (2) DKVI znamená obnovenie štandardnej prevádzky – čas medzi nahlásením incidentu verejným obstarávateľom a vyriešením incidentu
• úspešným uchádzačom (do doby, kedy je funkčnosť prostredia znovu obnovená v plnom rozsahu). Do tejto doby sa nezarátava čas potrebný́ na nevyhnutnú súčinnosť verejného obstarávateľa, ak je potrebná pre vyriešenie incidentu. V prípade potreby je úspešný́ uchádzač oprávnený́ požadovať od verejného obstarávateľa schválenie riešenia incidentu.
• (3) Maximálny počet incidentov za kalendárny mesiac. Každá ďalšia chyba nad stanovený́ limit spoľahlivosti sa počíta ako začatý́ deň omeškania bez odstránenia vady alebo incidentu. Duplicitné alebo technicky súvisiace incidenty (zadané v rámci jedného pracovného dňa, počas pracovného času 8 hodín) sú považované ako jeden incident.

Incidenty nahlásené verejným obstarávateľom úspešnému uchádzačovi v rámci testovacieho prostredia

1. Majú závažnosť incidentu nekritickú a nižšiu
2. Vzťahujú sa výhradne k dostupnosti testovacieho prostredia
3. Za incident na testovacom prostredí sa nepovažuje incident vztiahnutý́ k práve testovanej funkcionalite

Vyššie uvedené SLA parametre nebudú použité pre nasledovné služby:

• Služby systémovej podpory na požiadanie (nad paušál)
• Služby realizácie aplikačných zmien vyplývajúcich z legislatívnych a metodických zmien (nad paušál)

Pre tieto služby budú dohodnuté osobitné parametre dodávky.

Časové pokrytie poskytovania služieb

8.    Požiadavky na personál

Požiadavky na personál boli definované v projektovom zámere v kapitole 8 Projektový tím.

9.    Implementácia a preberanie výstupov projektu

Projekt bude v zmysle Vyhlášky 401/2023 Z.z. o riadení projektov a zmenových požiadaviek v prevádzke informačných technológií verejnej správy realizovaný́ metódou waterfall.

V zmysle vyhlášky 401/2023 Z.z. o riadení projektov a zmenových požiadaviek v prevádzke informačných technológií verejnej správy je možné pristupovať k realizácii projektu prostredníctvom čiastkových plnení, t.j. inkrementov. V projekte je definovaný́ jeden inkrement na obdobie hlavných aktivít.

10.  Prílohy