PRÍSTUP K PROJEKTU
Vzor pre manažérsky výstup I-03
podľa vyhlášky MIRRI č. 401/2023 Z. z.

1.História dokumentu

2.Účel dokumentu

Tento dokument je strategickým a operatívnym nástrojom, ktorý slúži na plánovanie, riadenie, implementáciu a kontrolu projektu „Inovatívne formuláre mesta Košice“. Je vypracovaný v súlade s vyhláškou č. 401/2023 Z.z. a jeho cieľom je zabezpečiť hladký priebeh všetkých etáp projektu, od prípravnej fázy až po jeho úspešnú realizáciu a udržateľnosť.

Dokument detailne rozpracováva všetky kľúčové aspekty projektu, pričom kladie dôraz na opis aktuálneho stavu, cieľového budúceho stavu a návrhu konkrétneho riešenia. Vychádza z aktuálnej situácie elektronických služieb v meste Košice, ktoré sú nepostačujúce pre moderné potreby občanov, podnikateľov a zamestnancov mesta Košice. Cieľom je vytvoriť riešenie, ktoré bude jednoduché, prístupné a efektívne. Dokument zahŕňa podrobný návrh architektúry riešenia vrátane biznis vrstvy, aplikačnej vrstvy, dátovej vrstvy, technologickej vrstvy a infraštruktúry. Taktiež obsahuje opis bezpečnostnej architektúry, ktorá má zabezpečiť ochranu údajov a systémov v súlade s legislatívou.

Významnú časť dokumentu tvorí špecifikácia údajov, ktoré budú spracované v rámci projektu. Zahŕňa aj procesy čistenia údajov, ktoré sú potrebné na dosiahnutie ich konzistencie a kvality. Prevádzka a údržba výstupov projektu sú detailne opísané, pričom dôraz sa kladie na dlhodobú udržateľnosť riešenia. Dokument sa venuje aj prevádzkovým požiadavkám, požiadavkám na zdrojové kódy a zabezpečeniu ich dostupnosti pre budúce úpravy a rozvoj. Zvláštna pozornosť je venovaná zabezpečeniu, že dodávané riešenie bude plne v súlade s legislatívnymi normami.

Implementácia projektu je detailne rozpracovaná v jednotlivých fázach, od návrhu cez testovanie až po preberanie výstupov projektu. Každá fáza je riadená podľa definovaných pravidiel riadenia kvality, pričom sú presne špecifikované procesy na overenie zhody výstupov projektu s požiadavkami. Zároveň je zabezpečený súlad so zákonom č. 95/2019 Z.z. o informačných technológiách vo verejnej správe, ako aj ďalšími normami, ako sú štandardy ID-SK 3.0.

Význam dokumentu spočíva v jeho funkcii ako základného rámca pre úspešnú realizáciu projektu. Detailné definovanie všetkých procesov, požiadaviek a výstupov umožňuje efektívne riadenie projektu a zabezpečenie jeho prínosov pre občanov a podnikateľov. Projekt „Inovatívne formuláre mesta Košice“ má potenciál významne zlepšiť dostupnosť a kvalitu elektronických služieb, zvýšiť efektivitu mestských procesov a priniesť dlhodobé úspory vo verejných financiách. Dokument zároveň zabezpečuje transparentnosť a umožňuje monitorovanie projektu zo strany všetkých zainteresovaných strán.

Tento dokument preto predstavuje dôležitý nástroj pre koordináciu a realizáciu projektu, ktorý prispieva k digitalizácii verejnej správy a modernizácii poskytovaných služieb. Jeho súlad s vyhláškou č. 401/2023 Z.z. a ďalšími legislatívnymi predpismi garantuje, že výsledky projektu budú plne reflektovať požiadavky modernej spoločnosti.

2.1Použité skratky a pojmy

3.Popis navrhovaného riešenia

Navrhované riešenie projektu „Inovatívne formuláre mesta Košice“ je úzko integrované s existujúcim Integrovaným informačným systémom mesta Košice (IIS KE). Projekt využíva aktuálne dostupné integrácie a dátové štruktúry v rámci systému, pričom predpokladá ich rozšírenie a úpravu na podporu nových funkcií a požiadaviek vyplývajúcich z modernizácie elektronických formulárov.

Prepojenie s Integrovaným informačným systémom mesta Košice

IIS KE predstavuje hlavný rámec pre integráciu elektronických služieb mesta. Navrhované riešenie sa zameriava na efektívne využitie existujúcej infraštruktúry a integrácií s cieľom minimalizovať duplicitu procesov a redundanciu údajov. Projekt umožní:

• Plnú integráciu modernizovaných formulárov s modulmi IIS KE, ako sú evidencia podaní, správa komunikácie s občanmi a spracovanie rozhodnutí.
• Automatizované výmeny údajov medzi systémami mesta Košice a externými registrami, ako sú register fyzických osôb, register právnických osôb či kataster nehnuteľností.
• Podporu už implementovaných procesov, ktoré budú prispôsobené na nové požiadavky projektu.

Dátové štruktúry

Riešenie vychádza z aktuálne používaných dátových štruktúr v IIS KE. Na podporu nových služieb a funkcionalít však projekt predpokladá ich úpravu a rozšírenie. Tieto úpravy zahŕňajú:

• Pridanie nových polí a tabuliek, ktoré umožnia zachytávanie údajov potrebných pre modernizované formuláre.
• Optimalizáciu existujúcich štruktúr s cieľom zlepšiť výkon databázových operácií a zabezpečiť rýchlejšie spracovanie údajov.
• Zavedenie pravidiel pre validáciu a čistenie údajov na zabezpečenie ich kvality a konzistencie.

Tieto zmeny budú vykonané s ohľadom na minimalizáciu dopadu na existujúce procesy a systémy. Súčasne budú vypracované mechanizmy na migráciu údajov z aktuálnych štruktúr do nových formátov, aby bol zabezpečený hladký prechod na modernizované riešenie.

Prínosy z integrácie a optimalizácie

Prepojenie projektu s IIS KE a úpravy dátových štruktúr prinesú niekoľko významných výhod:

• Efektívne spracovanie údajov: Zjednotené a optimalizované dátové štruktúry znížia duplicitu a redundanciu, čím sa zrýchli spracovanie podaní.
• Zníženie administratívnej záťaže: Automatizácia výmeny údajov medzi modulmi IIS KE a externými systémami minimalizuje manuálne zásahy zamestnancov.
• Zlepšenie používateľskej skúsenosti: Nové funkcionality umožnia občanom a podnikateľom rýchlejšie vybavovanie ich požiadaviek prostredníctvom intuitívnych formulárov.

Implementácia rozšírení

Projekt zahŕňa plán na rozšírenie a úpravu integračných modulov IIS KE, ktoré umožnia:

• Jednoduché pridávanie nových služieb a rozšírenie ich funkcionalít bez potreby zásadnej rekonfigurácie systému.
• Zavedenie rozhraní API pre komunikáciu s externými registrami a informačnými systémami verejnej správy.
• Neustále monitorovanie a optimalizáciu výkonu integračných modulov na zabezpečenie hladkého priebehu operácií.

Zabezpečenie kompatibility

Navrhované riešenie plne rešpektuje požiadavky vyhlášky č. 401/2023 Z.z., pričom zohľadňuje aj technické štandardy a legislatívne normy Slovenskej republiky. Kompatibilita so súčasnými modulmi IIS KE a zabezpečenie bezproblémového prepojenia s externými systémami sú prioritou pri návrhu a implementácii riešenia.

Dlhodobá udržateľnosť

Projekt je navrhnutý tak, aby všetky zmeny v integračných moduloch a dátových štruktúrach boli udržateľné z hľadiska budúceho rozvoja. Súčasťou projektu je plán pravidelných aktualizácií systému, údržby štruktúr a školení pre zamestnancov mesta, ktorí budú zodpovední za prevádzku a správu modernizovaného riešenia.

Prispôsobenie na budúce potreby

Úpravy dátových štruktúr a integrácií v rámci projektu zohľadňujú nielen aktuálne potreby mesta Košice, ale aj možnosť ich rozšírenia v budúcnosti. Flexibilita návrhu umožňuje rýchle zavedenie ďalších funkcionalít a služieb bez výrazného zásahu do existujúcej infraštruktúry.

Týmto riešením projekt zabezpečuje efektívne využitie existujúceho systému IIS KE, pričom reflektuje potreby modernizácie a digitalizácie mestských procesov. Návrh poskytuje dostatočný priestor pre ďalší rozvoj služieb a ich prispôsobenie na nové požiadavky občanov, podnikateľov a legislatívy.

4.Architektúra riešenia projektu

4.1Biznis vrstva

Na úrovni biznis vrstvy nedochádza k zásadnej zmene medzi stavom AS IS a TO BE, pretože hlavným cieľom projektu je

• zvýšiť mieru využívania elektronických služieb mesta Košice,
• zvýšiť komfort vyhľadania a navigácie na elektronickú službu mesta Košice,
• zvýšiť komfort vypĺňania elektronických formulárov a
• zosúladiť riešenie Infomodulu a elektronických formulárov so súčasnou legislatívou (ID SK 3.0).

V rámci modernizácie navigácie a výberu elektronických služieb na portáli mesta Košice, je potrebné sa zamerať na nasledovné oblasti:

1. Používateľská prívetivosť (UX):

• Potreba intuitívnej navigácie, ktorá umožní používateľom rýchlo a jednoducho nájsť požadované služby v prehľadných kategóriách a podkategóriách.
• Responzívny dizajn, ktorý zaistí pohodlné používanie na mobilných zariadeniach, tabletoch aj desktopoch.
• Možnosť personalizácie, aby si používatelia mohli prispôsobiť portál podľa svojich potrieb a preferencií.

2. Konzistentnosť a vizuálny dizajn:

• Konzistentný dizajn naprieč celým portálom, ktorý vytvorí harmonický a profesionálny dojem.
• Použitie štandardu ID-SK 3.0
• Zlepšenie čitateľnosti cez vhodné veľkosti písma, kontrastné farby a jednoduché grafické prvky.

3. Vyhľadávacie funkcie:

• Potreba pokročilého vyhľadávania s rýchlymi a presnými výsledkami.
• Možnosti filtrovania a triedenia obsahu, aby používatelia mohli efektívne nájsť informácie na základe relevantných kritérií.

4. Integrácia s existujúcimi systémami:

• Hladká integrácia s Kontom Košičana, aby používatelia mali jednotný prístup k personalizovaným službám.
• Automatizované načítavanie údajov z centrálnych registrov na zníženie záťaže používateľov.

5. Prístupnosť:

• Dodržiavanie štandardov prístupnosti, aby bol portál dostupný aj pre ľudí so zdravotným postihnutím.
• Zahrnutie alternatívnych textov pre obrázky a multimediálny obsah.

6. Spätná väzba a podpora:

• Potreba vytvorenia kanálov, ktoré umožnia používateľom poskytovať spätnú väzbu a návrhy na zlepšenie.
• Dostupnosť technickej podpory prostredníctvom rôznych kanálov, ako sú e-mail, alebo telefón.

Týmito vylepšeniami je možné dosiahnuť efektívnejší a používateľsky príjemnejší portál, ktorý lepšie spĺňa potreby obyvateľov mesta Košice.

Obrázok 1- Biznis vrstva

Obrázok 1 zobrazuje biznis vrstvu v notácii ArchiMate a popisuje biznis funkcie súvisiace s portálom elektronických služieb mesta Košice. Interakcie sú rozdelené do dvoch hlavných biznis funkcionalít: Výber služby a navigácia a Vytvorenie elektronického podania.

Výber služby a navigácia

Táto časť sa zaoberá prvotným kontaktom používateľa s portálom a poskytuje mu možnosť orientovať sa medzi dostupnými službami mesta Košice.  Používateľ si vyberá konkrétnu službu z ponuky na základe rôznych pohľadov (kategorizácie) – podľa toho či vystupuje ako fyzická osoba, alebo podnikateľ, podľa údajov získaných prihlásením prostredníctvom eID karty a pod. Systém poskytuje filtrovanie, aby sa vyhľadávanie zjednodušilo. Po výbere služby systém zobrazí podrobné informácie, ako sú postup podania, legislatíva, potrebné prílohy alebo požiadavky na autorizáciu. Tento krok slúži na informovanie používateľa pred samotným podaním.

Vytvorenie elektronického podania

Vytvorenie elektronického podania je riadený proces, ktorý sa skladá z nasledovných krokov:

• Predvyplnenie elektronického formulára: Ak sú dostupné údaje o používateľovi (napríklad z predchádzajúcich podaní alebo registrov), systém automaticky vyplní časť formulára, aby sa proces urýchlil.
• Zobrazenie elektronického formulára na vyplnenie: Používateľ dostane prístup k formuláru, kde môže doplniť chýbajúce informácie. Formulár je navrhnutý tak, aby bol používateľsky prívetivý.
• Kontrola zadaných údajov: Systém vykoná automatickú kontrolu správnosti a úplnosti zadaných údajov. Používateľ má tiež možnosť manuálne skontrolovať a upraviť údaje pred ich odoslaním.
• Priloženie požadovaných príloh k formuláru: Používateľ môže nahrať požadované  elektronické dokumenty vo formátoch v zmysle štandardov SR,
• Autorizácia: Pred odoslaním je potrebné overiť identitu používateľa. Môže ísť o overenie prostredníctvom kvalifikovaného elektronického podpisu,
• Odoslanie elektronického podania: Po úspešnom vyplnení a kontrole údajov sa podanie odošle na spracovanie do elektronickej schránky mesta Košice.

Získanie spätnej väzby na portáli je kľúčové pre zlepšovanie používateľskej skúsenosti a poskytovanie kvalitných služieb. Bude realizovaný:

• cielenou otázkou,
• možnosťou odpovede prostredníctvom ikony (udelenie hviezdičiek) a
• možnosťou napísania hodnotenia v textovej forme.

Zozbierané údaje sa budú  analyzovať. Je dôležité identifikovať opakujúce sa témy a venovať pozornosť problémom, ktoré môžu negatívne ovplyvňovať používateľský zážitok.

4.1.1Prehľad koncových služieb – budúci stav:

4.1.2Jazyková podpora a lokalizácia

Používateľské rozhranie bude lokalizované do slovenského jazyka.

4.2Aplikačná vrstva

Z pohľadu štruktúry modulov na aplikačnej vrstve nedochádza k zmene. Zmena sa však bude realizovať modernizáciou uvedených modulov a to:

• Infomodul-u a
• modulu eFORM

InfoModul

Zabezpečuje verejné grafické rozhranie systému ESKE. Súčasťou grafického rozhrania je celá elektronická služba. Infomodul riadi kroky navigácie a poskytovania každej elektronickej služby. V rámci projektu bude modernizovaný spôsob sprevádzania občana a podnikateľa poskytovanou elektronickou službou.

eForm modul – interný

Tento modul vytvára technické prostredie pre prevádzku elektronických formulárov náležiacich k elektronickej službe. Modul zabezpečuje technické nastavenie, funkcionalitu, čítanie a doplňovanie číselníkových hodnôt (napr. zoznamy položiek, číselníky poplatkov, geografické číselníky, ...), komunikuje s komponentom riadiacim prílohy podania. Komponent interný eForm modul si vyžaduje rozsiahlu zmenu tak, aby bolo možné samotné elektronické formuláre vytvárať a prevádzkovať podľa požiadaviek:

• prevádzka a vytváranie elektronických formulárov v súlade s požiadavkami aktuálne platného jednotného dizajnu elektronických služieb ID SK,
• jednoriadkový dizajn formulárov,
• súhrnný kontrolný report s možnosťou prekliknutia sa na chybu vo formulári,
• zmena rozdelenia formulára do záložiek a na kroky,
• zmena polí formulára v zmysle princípu otázok a navigácie s pochopením požadovanej informácie v texte,
• interaktívne a dynamické úpravy polí a rozsahu formulárov podľa vložení údajov v predchádzajúcich korkoch vypĺňania formulára,
• zobrazovanie informácií o podaní podľa vyplnených údajov vo formulári,
• v prípade ak je následkom podania úhrada, informovanie o sume úhrady klienta, ktorý podanie vytvára.

Obrázok 4 Aplikačná vrstva

4.2.1Rozsah informačných systémov – AS IS

4.2.2Rozsah informačných systémov – TO BE

4.2.3Využívanie nadrezortných a spoločných ISVS – AS IS

Kapitola pre plánovaný projekt nie je relevantná.

4.2.4Prehľad plánovaných integrácií ISVS na nadrezortné ISVS – spoločné moduly podľa zákona č. 305/2013 e-Governmente – TO BE

4.2.5Prehľad plánovaného využívania iných ISVS (integrácie) – TO BE

Kapitola pre plánovaný projekt nie je relevantná.

4.2.6Aplikačné služby pre realizáciu koncových služieb – TO BE

4.2.7Aplikačné služby na integráciu – TO BE

Kapitola nie je pre plánovaný projekt relevantná.

4.2.8Poskytovanie údajov z ISVS do IS CSRÚ – TO BE

Kapitola nie je pre plánovaný projekt relevantná.

4.2.9Konzumovanie údajov z IS CSRU – TO BE

Kapitola nie je pre plánovaný projekt relevantná.

4.3Dátová vrstva

Kapitola nie je pre plánovaný projekt relevantná.

4.4Technologická vrstva

4.4.1Prehľad technologického stavu - AS IS

Obrázok 9 Technologická vrstva AS IS

Obrázok zobrazuje technologickú vrstvu ESKE, ktorá je umiestnená v infraštruktúre privátneho cloudu mesta Košice. Moduly, resp. jednotlivé servy sú postavené na na virtuálnych serveroch službou IaaS. Okrem virtualizačných služieb poskytuje privátny cloud mesta Košice služby ako je

• zálohovanie a obnova dát
• bezpečnostné služby
• služby škálovateľnosti zdrojov a
• správa a monitoring

Zálohovanie a obnova dát
Služba zálohovania a obnovy dát zabezpečuje pravidelnú archiváciu dôležitých informácií a systémových dát. V prípade zlyhania hardvéru, softvérového problému alebo kybernetického útoku je možné dáta rýchlo obnoviť, čím sa minimalizuje výpadok a strata údajov.

Bezpečnostné služby
Tieto služby chránia infraštruktúru a dáta pred neoprávneným prístupom, kybernetickými útokmi a zneužitím. Obsahujú firewally, antivírusovú ochranu, šifrovanie a autentifikačné mechanizmy na ochranu citlivých údajov a zabezpečenie bezpečnej komunikácie.

Škálovateľnosť zdrojov
Služby škálovateľnosti umožňujú dynamicky prispôsobiť výpočtové zdroje aktuálnym potrebám. Pri zvýšenej záťaži (napríklad pri spracovaní veľkého objemu dát) je možné jednoducho pridať výkon, úložisko alebo ďalšie servery, čím sa zabezpečí plynulý chod systému bez výpadkov.

Správa a monitoring
Správa a monitoring zahŕňajú nepretržité sledovanie stavu systému, výkonu serverov, sietí a aplikácií. Umožňuje to rýchlu identifikáciu problémov a ich riešenie. Správa zahŕňa aj aktualizácie, údržbu softvéru a riadenie užívateľských práv, čím sa zabezpečí efektívne fungovanie celého systému.

4.4.2Požiadavky na výkonnostné parametre, kapacitné požiadavky – TO BE

4.4.3Návrh riešenia technologickej architektúry

Projekt nemení súčasnú architektúru na technologickej úrovni.

4.4.4Využívanie služieb z katalógu služieb vládneho cloudu

Mesto Košice využíva vlastný privátny aplikačný cloud.

4.5Bezpečnostná architektúra

Bezpečnostná architektúra portálu ESKE poskytujúceho elektronické služby občanom mesta Košice prostredníctvom elektronických formulárov zahŕňa niekoľko kľúčových prvkov:

1. Autentifikácia a autorizácia: Overenie identity používateľov prostredníctvom prostriedkov, ktoré ponúka slovensko.sk (IAM SSO), t.j. prostredníctvom eID karty, alebo aplikácie Slovensko v mobile
2. Šifrovanie komunikácie: Využitie protokolov ako HTTPS na zabezpečenie dôvernosti a integrity dát prenášaných medzi používateľom a portálom.
3. Ochrana osobných údajov: Implementácia opatrení na zabezpečenie súladu s legislatívou o ochrane osobných údajov
4. Bezpečnostné monitorovanie a incident management: Neustále sledovanie systému na identifikáciu a reakciu na bezpečnostné hrozby a incidenty.
5. Zálohovanie a obnova dát: Pravidelné zálohovanie údajov a plán obnovy v prípade výpadku alebo straty dát.

Tieto prvky spolu vytvárajú komplexnú bezpečnostnú architektúru, ktorá chráni elektronické služby a údaje občanov pred potenciálnymi hrozbami.

Riešenie bude v súlade s legislatívou SR v oblasti bezpečnosti:

• Zákon č. 95/2019 Z.z. o informačných technológiách vo verejnej správe
• Zákon č. 69/2018 Z.z. o kybernetickej bezpečnosti
• vyhláška Úradu podpredsedu vlády Slovenskej republiky pre investície a informatizáciu č. 78/2020 Z. z. o štandardoch pre informačné technológie verejnej správy
• vyhláška Úradu podpredsedu vlády Slovenskej republiky pre investície a informatizáciu č. 179/2020 Z. z., ktorou sa ustanovuje spôsob kategorizácie a obsah bezpečnostných opatrení informačných technológií verejnej správy
• vyhláška Úradu na ochranu osobných údajov Slovenskej republiky č. 158/2018 Z. z. o postupe pri posudzovaní vplyvu na ochranu osobných údajov
• Nariadenie Európskeho parlamentu a Rady (EÚ) 2016/679 z 27. apríla 2016 o ochrane fyzických osôb pri spracúvaní osobných údajov a o voľnom pohybe takýchto údajov, ktorým sa zrušuje smernica 95/46/ES (všeobecné nariadenie o ochrane údajov)
• Zákon č. 18/2018 Z. z. o ochrane osobných údajov a o zmene a doplnení niektorých zákonov.

5.Závislosti na ostatné ISVS / projekty

Projekt nemá závislosti na ostatné ISVS/projekty.

6.Zdrojové kódy

Jedným z výstupov projektu bude aj odovzdaný zdrojový́ kód v zmysle vyhlášky č. 85/2020 Z. z. a vyhlášky č. 78/2020 Z. z. Aby sa predišlo „Vendor lockin“  mesto Košice zadefinovalo nasledovné požiadavky na zdrojový́ kód:

• zdrojový́ kód musí byť riadne komentovaný́ na úrovni definície jednotlivých funkcií
• spolu so zdrojovým kódom budú dodané funkčné buildovacie skripty
• spolu so zdrojovým kódom budú dodané funkčné skripty pre nasadenie
• v rámci dodávanej dokumentácie bude požadovaná dodávka dokumentácie k buildovaniu, dokumentácie k nasadeniu a dokumentácie ku manažmentu konfigurácií
• zdrojové kódy budú uložené v centrálnom repozitári zdrojových kódov. Preberanie/odovzdávanie zdrojových kódov bude viazané na fakturačné míľniky.

Licencia na dielo bude udelená v zmysle Inštrukcie k EUPL licenciám:

https://joinup.ec.europa.eu/sites/default/files/inline-files/EUPL%201_1%20Guidelines%20SK%20Joinup.pdf

7.Prevádzka a údržba

Prevádzku informačného systému rozdeľujeme do dvoch oblastí, ktorú rozdeľujeme na podporu systému a rozvoj informačného systému. Ročné náklady na podporu systému odhadujeme na cca 5% z rozpočtu projektu a rozvojové aktivity odhadujeme na cca 5% ročne z rozpočtu projektu.

7.1Prevádzkové požiadavky

Postup pri riešení problémov/požiadaviek bude nasledovný:

1. Oprávnená osoba hlási problém/požiadavku v tiketovacom systéme, v prípade nedostupnosti systému e-mailom, alebo Každé hlásenie prijaté akýmkoľvek spôsobom sa Systém vyhodnocuje i čas spracovania udalostí a hlásení, pre účely Servisnej zmluvy.
2. Službukonajúci špecialista poskytovateľa SLA služieb preverí požiadavku/Problém a začne ich prešetrenie.
3. Po vykonaní prác podpory (aj čiastkových) zamestnancom Poskytovateľa SLA služieb ESKE potvrdí poskytnutie a funkčnosť riešenia

7.1.1Úrovne podpory používateľov

Úroveň podpory je definovaná v 3 (troch) úrovniach:

• L1 podpora Informačného systému (Level 1, priamy kontakt s koncovým užívateľom): HelpDesk mesta Košice: jednotný kontaktný bod Objednávateľa (prípadne poskytovateľa služieb ServiceDesk) identifikácia Incidentu /Problému, Vady, Defektu alebo výpadku Služby Systému alebo časti Služieb Systému poskytovanie údajov Poskytovateľovi potrebných pre nahlásenie resp. riešenie Incidentu/Problému súčinnosť s Poskytovateľom pri riešení Incidentu/Problému riešenie základných používateľských problémov, ktoré nesúvisia s funkčnosťou systému forma podpory: ServiceDesk a pre vybrané skupiny koncových užívateľov cez telefón a e-mail
• L2 podpory Informačného systému (Level 2, postúpenie požiadaviek od L1): Poskytovateľ riešenie Incidentu/Problému špecialistami identifikácia Incidentu/Problému na technickej úrovni kategorizácia Incidentu/Problému, Vady alebo Defektu (kritický bezpečnostný, nekritický, bežný) postúpenie na riešenie
• L3 v prípade, že L2 nevie poskytnúť riešenie L3 podpory Informačného systému (Level 3, postúpenie požiadaviek od L2): Poskytovateľ riešenie Incidentu/Problému expertmi v prípade potreby s výrobcom/vendorom súčinnosť s L2 prípadne s Objednávateľom

7.1.2Riešenie incidentov – SLA parametre

Za incident je považovaná chyba IS, t.j. správanie sa v rozpore s prevádzkovou a používateľskou  dokumentáciou IS. Za incident nie je považovaná chyba, ktorá nastala mimo prostredia IS napr. výpadok poskytovania konkrétnej služby Vládneho cloudu alebo komunikačnej infraštruktúry.

Označenie naliehavosti incidentu:

možný dopad:

 Výpočet priority incidentu je kombináciou dopadu a naliehavosti v súlade s best practices ITIL V3 uvedený v nasledovnej matici:

Vyžadované reakčné doby:

Vysvetlivky k tabuľke

(1) Reakčná doba je čas medzi nahlásením incidentu užívateľom IS (vrátane užívateľov IS, ktorí nie sú v pracovnoprávnom vzťahu s verejným obstarávateľom) na helpdesk úrovne L3 a jeho prevzatím na riešenie.

(2) DKVI znamená obnovenie štandardnej prevádzky - čas medzi nahlásením incidentu užívateľom IS a vyriešením incidentu (do doby, kedy je funkčnosť prostredia znovu obnovená v plnom rozsahu). Doba konečného vyriešenia incidentu od nahlásenia incidentu (DKVI) sa počíta počas celého dňa. Do tejto doby sa nezarátava čas potrebný na nevyhnutnú súčinnosť užívateľa IS, ak je potrebná pre vyriešenie incidentu. V prípade potreby je riešiteľ oprávnený požadovať od užívateľa schválenie riešenia incidentu.

(3) Maximálny počet incidentov za kalendárny mesiac. Každá ďalšia chyba nad stanovený limit spoľahlivosti sa počíta ako začatý deň omeškania bez odstránenia vady alebo incidentu. Duplicitné alebo technicky súvisiace incidenty (zadané v rámci jedného pracovného dňa, počas pracovného času 8 hodín) sú považované ako jeden incident.

(4) Incidenty nahlásené v rámci testovacieho prostredia majú prioritu 3 a nižšiu

Vzťahujú sa výhradne k dostupnosti testovacieho prostredia. Za incident na testovacom prostredí sa nepovažuje incident vztiahnutý k práve testovanej funkcionalite.

Vyššie uvedené SLA parametre nebudú použité pre nasledovné služby:

Služby systémovej podpory na požiadanie (nad paušál)

Služby realizácie aplikačných zmien vyplývajúcich z legislatívnych a metodických zmien (nad paušál)

Pre tieto služby budú dohodnuté osobitné parametre dodávky.

7.2Požadovaná dostupnosť IS:

8.Požiadavky na personál

Požiadavky na personál sú zahrnuté v nasledovnej tabuľke. Rovnako sú zahrnuté v CBA.

9.Implementácia a preberanie výstupov projektu

Vyhláška č. 401/2023 Z. z. Ministerstva investícií, regionálneho rozvoja a informatizácie Slovenskej republiky stanovuje postupy riadenia projektov informačných technológií vo verejnej správe. Životný cyklus realizačnej časti projektu je rozdelený do nasledujúcich fáz:

• Analýza a dizajn: Vytvára sa projektový iniciálny dokument (PID), detailný návrh riešenia a plán a stratégia testovania.
• Nákup technických a programových prostriedkov a služieb: Zahŕňa obstaranie technických prostriedkov a programových prostriedkov a služieb.
• Implementácia a testovanie: Realizuje sa vývoj, migrácia údajov, integrácia, testovanie, školenia personálu a tvorba dokumentácie.
• Nasadenie a post implementačná podpora: Nasadenie do produkčnej prevádzky, akceptácia spustenia a post implementačná podpora, ktorá trvá maximálne tri mesiace.
• Dokončovacia fáza: V tejto fáze sa vyhodnocuje projektový iniciálny dokument, naplnenie akceptačných kritérií a spracovanie akceptačného protokolu pre finálny projektový produkt. Aktualizujú sa manažérske správy, plány, reporty, zoznamy, odporúčania a požiadavky.

Preberanie výstupov projektu podľa vyhlášky č. 401/2023 Z. z.:

• Definovanie akceptačných kritérií: V prípravnej a iniciačnej fáze projektu sa stanovujú jasné akceptačné kritériá pre každý výstup projektu. Tieto kritériá sú súčasťou dokumentu "Prístup k projektu" (I-03) a "Katalóg požiadaviek" (I-04).
• Testovanie a overovanie výstupov: Počas realizačnej fázy sa vykonávajú rôzne typy testov, ako sú funkčné, systémové, integračné, záťažové a bezpečnostné testy, aby sa overilo, že výstupy spĺňajú stanovené akceptačné kritériá.
• Dokumentácia výsledkov testovania: Výsledky testov sa dokumentujú v protokoloch a správach, ktoré sú súčasťou projektovej dokumentácie. Tieto dokumenty slúžia ako podklad pre rozhodovanie o akceptácii výstupov.
• Formálne preberanie výstupov: Po úspešnom ukončení testovania a splnení akceptačných kritérií sa pristupuje k formálnemu preberaniu výstupov. Tento proces zahŕňa podpis akceptačných protokolov medzi objednávateľom a dodávateľom, čím sa potvrdzuje, že výstupy boli dodané v súlade s požiadavkami.
• Publikovanie výstupov v MetaIS: Projektové výstupy sú priebežne publikované vo verejnej časti centrálneho metainformačného systému verejnej správy (MetaIS). Projekt alebo zmenová požiadavka v prevádzke môže začať nasledujúcu fázu až po publikovaní výstupov predchádzajúcej fázy v MetaIS.

Počas dokončovacej fázy sa vykonáva audit kvality zameraný na overenie, či výstupy projektu spĺňajú požadované štandardy a či boli dodržané všetky procesy stanovené vyhláškou.

10.Prílohy

Dokument nemá prílohy