Naposledy upravil Sergej Kuriš 2025/04/23 14:46
Z verzie 32.2
upravil Miroslava Horváthová
-
Zmeniť komentár: Pre túto verziu nie sú komentáre
Do verzie 33.1
upravil Miroslava Horváthová
-
Zmeniť komentár: Updated annotations

Súhrn

Podrobnosti

Vlastnosti stránky
Obsah
... ... @@ -849,7 +849,6 @@
849 849  |FNPV|finančná čistá súčasná hodnota (eur s DPH)|-5 191 505|-
850 850  |ENPV|ekonomická čistá súčasná hodnota (eur bez DPH)|996 197|0
851 851  
852 -
853 853  Realizácia projektu prináša zásadné kvalitatívne a kvantitatívne prínosy, ktoré sa pozitívne prejavia na efektivite, transparentnosti a znižovaní administratívnej záťaže pre občanov, zamestnancov MK SR, ako aj ďalších dotknutých subjektov. Projekt reaguje na aktuálnu absenciu systémovej podpory pri správe a poskytovaní údajov dotknutým osobám a jeho cieľom je vytvoriť digitálne prostredie, v ktorom budú údaje sprístupňované automatizovane prostredníctvom platformy IS MOU. Prínosy vychádzajú z porovnania existujúceho stavu (AS-IS) a očakávaného budúceho stavu (TO-BE) po implementácii riešenia.
854 854  
855 855  
... ... @@ -932,7 +932,7 @@
932 932  |1a.|Vypracovanie manažérskych dokumentov a schvaľovací proces|11/2024|04/2024|
933 933  |1b.|Verejné obstarávanie|05/2025|02/2026|
934 934  |1c.|Vypracovanie detailného projektového plánu|11/2025|12/2025|
935 -|2.|Realizačná fáza|03/2027|12/2027|
934 +|2.|Realizačná fáza|03/2026|12/2027|
936 936  |2a|Analýza a Dizajn|03/2026|05/2026|
937 937  |2b|Nákup infraštruktúrnych služieb, programových  a technických prostriedkov (ak z analýzy a dizajn vyplynie potreba)|04/2026|09/2026|
938 938  |2c|Implementácia a testovanie|06/2026|09/2027|
... ... @@ -1012,10 +1012,6 @@
1012 1012  * Manažér kvality,
1013 1013  * Projektový manažér.
1014 1014  
1015 -1. Ďalšie projektové role:
1016 -
1017 -* Finančný manažér.
1018 -
1019 1019  V súlade s výzvou MK SR zabezpečí, aby počas implementácie projektu a po jeho skončení (počas obdobia udržateľnosti) boli k dispozícii interné kapacity na obsluhu, prevádzku a rozvoj predmetu projektu. Zároveň bude minimálne počas obdobia udržateľnosti zabezpečené financovanie týchto interných kapacít zo zdrojov MK SR.
1020 1020  
1021 1021  Projektový manažér MK SR bude:
... ... @@ -1079,8 +1079,9 @@
1079 1079  * Vyhláška NBÚ č. 264/2023 Z. z., ktorou sa mení vyhláška č. 362/2018 Z. z. o bezpečnostnej dokumentácii a opatreniach.
1080 1080  * Zákon č. 45/2011 Z.z. o kritickej infraštruktúre
1081 1081  * Vyhláška Úradu na ochranu osobných údajov Slovenskej republiky č. 158/2018 Z. z. o postupe pri posudzovaní vplyvu na ochranu osobných údajov
1082 -*1. Vplyv na aktivity projektu
1083 1083  
1078 +== Vplyv na aktivity projektu ==
1079 +
1084 1084  Legislatívno-právne aspekty projektu budú reflektované najmä prostredníctvom nasledovných aktivít:
1085 1085  
1086 1086  * Aktivita A10: Rozvoj informačných systémov z pohľadu bezpečnosti a ochrany údajov (napr. právo dotknutej osoby na prístup k údajom, princípy bezpečného spracúvania),
... ... @@ -1088,7 +1088,6 @@
1088 1088  
1089 1089  Projekt bude zároveň vyhodnocovať riziká spracúvania osobných údajov a ich vplyv na dotknuté osoby v súlade s požiadavkami DPIA (Data Protection Impact Assessment) a opatreniami na dosiahnutie súladu s právnymi predpismi.
1090 1090  
1091 -
1092 1092  == Analýza legislatívnych podmienok sprístupňovania údajov ==
1093 1093  
1094 1094  Právny rámec sprístupňovania údajov fyzickým a právnickým osobám v Slovenskej republike je definovaný najmä zákonom č. 305/2013 Z. z. o e-Governmente a zákonom č. 95/2019 Z. z. o informačných technológiách verejnej správy, v znení neskorších predpisov. Novelou zákona č. 95/2019 Z. z., účinnou od 1. augusta 2023, bola doplnená povinnosť orgánov verejnej moci sprístupňovať evidované údaje prostredníctvom Modulu procesnej integrácie a integrácie údajov, ktorého súčasťou sú aj systémy IS CSRÚ a IS MOU. Tieto údaje musia byť aktualizované a poskytované v súlade s požiadavkami štátnej dátovej politiky.
... ... @@ -2508,10 +2508,10 @@
2508 2508  
2509 2509  Servis a údržba sa bude realizovať mimo pracovného času.
2510 2510  )))
2511 -|Dostupnosť produkčného prostredia IS|98,5%|(((
2512 -98,5% z 24/7/365  t.j. max ročný výpadok je 66 hod.
2506 +|Dostupnosť produkčného prostredia IS|96,00%|(((
2507 +96,00% z 24/7/365  t.j. max. ročný výpadok je 350,4 hod (14,6 dňa).
2513 2513  
2514 -Maximálny mesačný výpadok je 5,5 hodiny.
2509 +Maximálny mesačný výpadok je 29,2 hodiny.
2515 2515  
2516 2516  Vždy sa za takúto dobu považuje čas od 0.00 hod. do 23.59 hod. počas pracovných dní v týždni.
2517 2517  
XWiki.XWikiComments[20]
Selection Left Context
... ... @@ -1,1 +1,1 @@
1 -je zabezpečovaná počas prevádzkových hodín definovaných v SLA. Podpora tretej úrovne (L3 podpora) L3 podpora poskytuje expertné riešenia pre problémy vyžadujúce zásahy špecializovaných tímov, ako sú vývojári alebo architekti systému. Diagnostika a oprava kritických incidentov. Implementácia opráv a aktualizácií softvéru. Realizácia zmien v infraštruktúre alebo kóde, ktoré si vyžadujú zásah na hlbšej technickej úrovni. Spolupráca s tretími stranami na riešení špecifických problémov. L3 podpora je dostupná podľa dohodnutých podmienok SLA. Spôsob zabezpečenia prevádzky a údržby Monitorovanie a správa zavedenie nástrojov na monitorovanie výkonnosti a dostupnosti systému s cieľom predchádzať výpadkom. Preventívna údržba: Pravidelné vykonávanie aktualizácií softvéru, bezpečnostných kontrol a zálohovania údajov. Reaktívna údržba: Rýchla reakcia na incidenty a problémy na základe kategorizácie podľa závažnosti a priorít. Komunikačné kanály: Poskytovanie podpory prostredníctvom telefónu, e-mailu a špecializovaných ticketingových systémov. Úroveň poskytovania služieb (SLA) Dostupnosť: Definovanie úrovne dostupnosti systému (napr. 99,5 %). Časy odozvy: Stanovenie maximálnych reakčných a riešiacich časov pre incidenty a požiadavky. Kategorizácia incidentov: Rozdelenie incidentov podľa závažnosti (kritické, vysoké, stredné, nízke). Hodnotenie výkonu: Pravidelné prehodnocovanie plnenia SLA na základe reportov a spätnej väzby. Prehľad požiadaviek na prevádzku a údržbu Technické požiadavky: Dostupnosť serverovej infraštruktúry. Spoľahlivé pripojenie k sieti a komunikačné kanály. Zálohovacie riešenia a úložiská. Personálne požiadavky: Dostupnosť školeného tímu na všetkých úrovniach podpory. Jasne definované roly a zodpovednosti pre jednotlivé úrovne podpory. Organizačné požiadavky: Nastavenie procesov pre manažment incidentov, zmien a problémov. Pravidelná komunikácia medzi prevádzkovateľom a poskytovateľom podpory. Zabezpečenie podpory používateľov a prevádzky Prevádzka informačného systému a podpora jeho používateľov bude zabezpečovaná prostredníctvom štandardného trojstupňového modelu technickej podpory, ktorý pokrýva bežné incidenty, prevádzkové situácie aj zložité servisné požiadavky vyžadujúce zásah odborných tímov alebo dodávateľa riešenia. Tento model je doplnený o špecifikáciu podpory technologickej infraštruktúry, v ktorej systémy bežia (napr. cloudové služby, sieťová infraštruktúra, servery a ich systémové prostredie). Podpora 1. stupňa (L1) Podpora úrovne L1 predstavuje prvú kontaktnú úroveň medzi používateľom a správcom systému. Zabezpečuje prijímanie incidentov a požiadaviek, ich základnú klasifikáciu, overenie dostupnosti jednotlivých vrstiev infraštruktúry (sieť, operačný systém, aplikácia), riešenie jednoduchých používateľských problémov (napr. zabudnuté heslá, nesprávne nastavenia) a následné rozhodnutie o potrebe eskalácie. Táto podpora bude poskytovaná prostredníctvom jednotného kontaktného miesta (helpdesk), ktoré môže byť zriadené buď ako interné oddelenie správcu IS, alebo delegované na špecializovanú organizáciu v zriaďovateľskej pôsobnosti MK SR (napr. NASES), prípadne na externého dodávateľa. Podpora 2. stupňa (L2) Podpora úrovne L2 pozostáva z odborných riešiteľských tímov s hlbokou znalosťou riešenia a technickej architektúry. Títo pracovníci neprichádzajú do priameho kontaktu s používateľmi, ale poskytujú súčinnosť L1 pri riešení komplexnejších incidentov. Vykonávajú analýzu údajov, validáciu alebo revíziu zistení z L1 a rozhodujú o ich ďalšom riešení. Za poskytovanie L2 podpory bude zodpovedné oddelenie IT prevádzky MK SR alebo poverená organizácia, pričom časť činností môže byť zabezpečovaná externe v prípade špecializovaných technických zásahov. Podpora 3. stupňa (L3) Tretia úroveň podpory zabezpečuje riešenie najzávažnejších a technicky najnáročnejších incidentov, vrátane systémových porúch, problémov na úrovni zdrojového kódu a komplexnej optimalizácie riešenia. L3 bude vykonávaná externým dodávateľom riešenia, ktorý bude zazmluvnený na základe výsledku verejného obstarávania. Dodávateľ bude viazaný zmluvou o podpore (SLA), ktorá určí reakčné a obnovovacie časy, spôsoby eskalácie, ako aj sankcie pri nedodržaní úrovne poskytovaných služieb. Podpora infraštruktúrnych služieb Podpora technickej infraštruktúry, na ktorej informačný systém beží, bude riešená v súlade s architektonickým návrhom riešenia – predpokladá sa využitie cloudového prostredia alebo dátového centra štátnej správy. Zodpovednosť za tieto vrstvy (servery, virtualizačné prostredie, sieťové prvky, zálohovanie, monitoring) ponesie prevádzkovateľ infraštruktúry, a to buď priamo MK SR, alebo poverená organizácia (napr. NASES, poskytovateľ cloudu). Zmluvné podmienky podpory budú upravené prostredníctvom servisných zmlúv. Podpora Poskytovateľ (subjekt zodpovedný za poskytnutie podpory) Požadovaný Čas dostupnosti STAV zabezpečenia Pozn. (napr. známe obmedzenia služby, špeciálne zodpovednosti, a pod.) Podpora L1 - jednotný kontaktný bod Oddelenie IT podpory / externý dodávateľ / poverená organizácia v pôsobnosti MK SR 9×5 (pracovné dni 8:00–17:00) Bude vytvorený v rámci realizácie projektu Možnosť integrácie s helpdeskom organizácie alebo centrálneho portálu služieb Podpora L2 Oddelenie prevádzky MK SR / poverená organizácia 9×5 Zabezpečené v rámci správy IS / môže byť čiastočne externe Možnosť dohodnutia úrovne eskalácie a SLA s externým partnerom Podpora L3 Dodávateľ riešenia (úspešný uchádzač z verejného obstarávania) 9×5 alebo podľa SLA Bude obstarané ako súčasť zmluvy o podpore systému Súčasť SLA, definované reakčné a obnovovacie časy Podpora infraštruktúrnych služieb Prevádzkovateľ infraštruktúry (cloud / dátové centrum) 24×7 podľa úrovne infraštruktúry Zabezpečené servisnou zmluvou Súčasť dohody o poskytovaní infraštruktúry (napr. IaaS, PaaS, hybridné riešenie) Tabuľka 35 Prehľad riešenia zabezpečenia podpory používateľov a prevádzky Riešenie incidentov v prevádzke - parametre úrovní služby Parametre služby riešenia incidentov v prevádzke sú špecifikované na základe určenia priority incidentu pomocou kombinácie jeho naliehavosti a dopadu podľa najlepších skúseností z praxe (best practice) z oblasti manažmentu IT služieb ( Information Technology Infrastructure Library - ITIL V3) nasledovným spôsobom: Incident - za incident je považovaná každá nahlásená alebo inak zistená relevantná skutočnosť týkajúca sa aktíva (informačného systému) alebo jeho časti, ktorého nedostupnosť alebo nefunkčnosť má vplyv na poskytovanie služieb. klasifikácia naliehavosti incidentu Závažnosť  incidentu Popis naliehavosti incidentu A Kritická Kritické chyby, ktoré spôsobia úplné zlyhanie systému ako celku a nie je možné používať ani jednu jeho časť, nie je možné poskytnúť požadovaný výstup z IS. B Vysoká Chyby a nedostatky, ktoré zapríčinia čiastočné zlyhanie systému a neumožňuje používať časť systému. C Stredná Chyby a nedostatky, ktoré spôsobia čiastočné obmedzenia používania systému. D Nízka Kozmetické a drobné chyby. Tabuľka 36 Klasifikácia Naliehavosti incidentu Klasifikácia závažnosti incidentu Dopad Popis dopadu 1 katastrofický katastrofický dopad, priamy finančný dopad alebo strata dát, 2 značný značný dopad alebo strata dát 3 malý malý dopad alebo strata dát Tabuľka 37 Klasifikácia Závažnosti incidentu Určenie priority incidentu je kombináciou dopadu a naliehavosti podľa nasledovnej matice: Matica priority incidentov Dopad Katastrofický - 1 Značný - 2 Malý - 3 Naliehavosť Kritická - A 1 2 3 Vysoká - B 2 3 3 Stredná - C 2 3 4 Nízka - D 3 4 4 Tabuľka 38 Určenie priority incidentu Parametre služby Riešenia incidentov v prevádzke: Označenie priority incidentu Reakčná doba(1) od nahlásenia incidentu po začiatok riešenia incidentu Doba konečného vyriešenia incidentu od nahlásenia incidentu (DKVI) (2) Spoľahlivosť (3) (počet incidentov za mesiac) 1 1 hod. 4  hodín 1 2 1 hod. 12 hodín 2 3 1 hod. 24 hodín 10 4 1 hod. Vyriešené a nasadené v rámci plánovaných releasov (vydaní novej verzie programového vybavenia a konfigurácie) Tabuľka 39 Parametre služby Riešenia incidentov v prevádzke Vysvetlivky k tabuľke (1) Reakčná doba je čas medzi nahlásením incidentu verejným obstarávateľom (vrátane užívateľov IS, ktorí nie sú v pracovnoprávnom vzťahu s verejným obstarávateľom) na helpdesk úrovne L3 a jeho prevzatím na riešenie. (2) DKVI (Doba konečného vyriešenia incidentu) - znamená čas obnovenia štandardnej prevádzky - čas medzi nahlásením incidentu verejným obstarávateľom a vyriešením incidentu poskytovateľom podpory (do doby, kedy je funkčnosť prostredia znovu obnovená v plnom rozsahu). Doba konečného vyriešenia incidentu od nahlásenia incidentu verejným obstarávateľom sa počíta počas celého dňa. Do tejto doby sa nezarátava čas potrebný na nevyhnutnú súčinnosť verejného obstarávateľa, ak je potrebná pre vyriešenie incidentu. V prípade potreby je poskytovateľ podpory oprávnený požadovať od verejného obstarávateľa schválenie riešenia incidentu. (3) Spoľahlivosť - maximálny počet incidentov za kalendárny mesiac. Každá ďalšia chyba nad stanovený limit spoľahlivosti sa počíta ako začatý deň omeškania bez odstránenia vady alebo incidentu. Duplicitné alebo technicky súvisiace incidenty (zadané v rámci jedného pracovného dňa, počas pracovného času 8 hodín) sú považované ako jeden incident. (4) Incidenty nahlásené verejným obstarávateľom poskytovateľovi podpory v rámci testovacieho prostredia majú prioritu 3 a nižšiu. Vzťahujú sa výhradne k dostupnosti testovacieho prostredia. Za incident v testovacom prostredí sa nepovažuje incident vztiahnutý k práve testovanej funkcionalite. Vyššie uvedené SLA parametre nebudú použité pre nasledovné služby: Služby systémovej podpory na požiadanie (nad paušál) Služby realizácie aplikačných zmien vyplývajúcich z legislatívnych a metodických zmien (nad paušál) Pre tieto služby budú dohodnuté osobitné parametre dodávky. Požadovaná dostupnosť informačného systému: Popis Parameter Upresnenie Prevádzkové hodiny 9 hodín od 08:00 hod. do 17:00 hod. počas pracovných dní. Dostupnosť služieb bude ovplyvnená samotnou prevádzkovou dobou IS MOU a jej dostupnosťou. Do prevádzkového času je potrebné v primeranom rozsahu zohľadniť aj dostupnosť infraštruktúry gCloud alebo Govnet. Servisné okno 8 hodín od 22:00 hod. - do 6:00 hod. počas pracovných dní 24 hodín od 00:00 hod. - 23:59 hod. počas dní pracovného pokoja a štátnych sviatkov Servis a údržba sa bude realizovať mimo pracovného času. Dostupnosť produkčného prostredia IS 98,5% 98,5% z 24/7/365  t.j. max ročný výpadok je 66 hod. Maximálny mesačný výpadok je 5,5 hodiny. Vždy sa za takúto dobu považuje čas
1 +očas prevádzkových hodín definovaných v SLA. Podpora tretej úrovne (L3 podpora) L3 podpora poskytuje expertné riešenia pre problémy vyžadujúce zásahy špecializovaných tímov, ako sú vývojári alebo architekti systému. Diagnostika a oprava kritických incidentov. Implementácia opráv a aktualizácií softvéru. Realizácia zmien v infraštruktúre alebo kóde, ktoré si vyžadujú zásah na hlbšej technickej úrovni. Spolupráca s tretími stranami na riešení špecifických problémov. L3 podpora je dostupná podľa dohodnutých podmienok SLA. Spôsob zabezpečenia prevádzky a údržby Monitorovanie a správa zavedenie nástrojov na monitorovanie výkonnosti a dostupnosti systému s cieľom predchádzať výpadkom. Preventívna údržba: Pravidelné vykonávanie aktualizácií softvéru, bezpečnostných kontrol a zálohovania údajov. Reaktívna údržba: Rýchla reakcia na incidenty a problémy na základe kategorizácie podľa závažnosti a priorít. Komunikačné kanály: Poskytovanie podpory prostredníctvom telefónu, e-mailu a špecializovaných ticketingových systémov. Úroveň poskytovania služieb (SLA) Dostupnosť: Definovanie úrovne dostupnosti systému (napr. 99,5 %). Časy odozvy: Stanovenie maximálnych reakčných a riešiacich časov pre incidenty a požiadavky. Kategorizácia incidentov: Rozdelenie incidentov podľa závažnosti (kritické, vysoké, stredné, nízke). Hodnotenie výkonu: Pravidelné prehodnocovanie plnenia SLA na základe reportov a spätnej väzby. Prehľad požiadaviek na prevádzku a údržbu Technické požiadavky: Dostupnosť serverovej infraštruktúry. Spoľahlivé pripojenie k sieti a komunikačné kanály. Zálohovacie riešenia a úložiská. Personálne požiadavky: Dostupnosť školeného tímu na všetkých úrovniach podpory. Jasne definované roly a zodpovednosti pre jednotlivé úrovne podpory. Organizačné požiadavky: Nastavenie procesov pre manažment incidentov, zmien a problémov. Pravidelná komunikácia medzi prevádzkovateľom a poskytovateľom podpory. Zabezpečenie podpory používateľov a prevádzky Prevádzka informačného systému a podpora jeho používateľov bude zabezpečovaná prostredníctvom štandardného trojstupňového modelu technickej podpory, ktorý pokrýva bežné incidenty, prevádzkové situácie aj zložité servisné požiadavky vyžadujúce zásah odborných tímov alebo dodávateľa riešenia. Tento model je doplnený o špecifikáciu podpory technologickej infraštruktúry, v ktorej systémy bežia (napr. cloudové služby, sieťová infraštruktúra, servery a ich systémové prostredie). Podpora 1. stupňa (L1) Podpora úrovne L1 predstavuje prvú kontaktnú úroveň medzi používateľom a správcom systému. Zabezpečuje prijímanie incidentov a požiadaviek, ich základnú klasifikáciu, overenie dostupnosti jednotlivých vrstiev infraštruktúry (sieť, operačný systém, aplikácia), riešenie jednoduchých používateľských problémov (napr. zabudnuté heslá, nesprávne nastavenia) a následné rozhodnutie o potrebe eskalácie. Táto podpora bude poskytovaná prostredníctvom jednotného kontaktného miesta (helpdesk), ktoré môže byť zriadené buď ako interné oddelenie správcu IS, alebo delegované na špecializovanú organizáciu v zriaďovateľskej pôsobnosti MK SR (napr. NASES), prípadne na externého dodávateľa. Podpora 2. stupňa (L2) Podpora úrovne L2 pozostáva z odborných riešiteľských tímov s hlbokou znalosťou riešenia a technickej architektúry. Títo pracovníci neprichádzajú do priameho kontaktu s používateľmi, ale poskytujú súčinnosť L1 pri riešení komplexnejších incidentov. Vykonávajú analýzu údajov, validáciu alebo revíziu zistení z L1 a rozhodujú o ich ďalšom riešení. Za poskytovanie L2 podpory bude zodpovedné oddelenie IT prevádzky MK SR alebo poverená organizácia, pričom časť činností môže byť zabezpečovaná externe v prípade špecializovaných technických zásahov. Podpora 3. stupňa (L3) Tretia úroveň podpory zabezpečuje riešenie najzávažnejších a technicky najnáročnejších incidentov, vrátane systémových porúch, problémov na úrovni zdrojového kódu a komplexnej optimalizácie riešenia. L3 bude vykonávaná externým dodávateľom riešenia, ktorý bude zazmluvnený na základe výsledku verejného obstarávania. Dodávateľ bude viazaný zmluvou o podpore (SLA), ktorá určí reakčné a obnovovacie časy, spôsoby eskalácie, ako aj sankcie pri nedodržaní úrovne poskytovaných služieb. Podpora infraštruktúrnych služieb Podpora technickej infraštruktúry, na ktorej informačný systém beží, bude riešená v súlade s architektonickým návrhom riešenia – predpokladá sa využitie cloudového prostredia alebo dátového centra štátnej správy. Zodpovednosť za tieto vrstvy (servery, virtualizačné prostredie, sieťové prvky, zálohovanie, monitoring) ponesie prevádzkovateľ infraštruktúry, a to buď priamo MK SR, alebo poverená organizácia (napr. NASES, poskytovateľ cloudu). Zmluvné podmienky podpory budú upravené prostredníctvom servisných zmlúv. Podpora Poskytovateľ (subjekt zodpovedný za poskytnutie podpory) Požadovaný Čas dostupnosti STAV zabezpečenia Pozn. (napr. známe obmedzenia služby, špeciálne zodpovednosti, a pod.) Podpora L1 - jednotný kontaktný bod Oddelenie IT podpory / externý dodávateľ / poverená organizácia v pôsobnosti MK SR 9×5 (pracovné dni 8:00–17:00) Bude vytvorený v rámci realizácie projektu Možnosť integrácie s helpdeskom organizácie alebo centrálneho portálu služieb Podpora L2 Oddelenie prevádzky MK SR / poverená organizácia 9×5 Zabezpečené v rámci správy IS / môže byť čiastočne externe Možnosť dohodnutia úrovne eskalácie a SLA s externým partnerom Podpora L3 Dodávateľ riešenia (úspešný uchádzač z verejného obstarávania) 9×5 alebo podľa SLA Bude obstarané ako súčasť zmluvy o podpore systému Súčasť SLA, definované reakčné a obnovovacie časy Podpora infraštruktúrnych služieb Prevádzkovateľ infraštruktúry (cloud / dátové centrum) 24×7 podľa úrovne infraštruktúry Zabezpečené servisnou zmluvou Súčasť dohody o poskytovaní infraštruktúry (napr. IaaS, PaaS, hybridné riešenie) Tabuľka 35 Prehľad riešenia zabezpečenia podpory používateľov a prevádzky Riešenie incidentov v prevádzke - parametre úrovní služby Parametre služby riešenia incidentov v prevádzke sú špecifikované na základe určenia priority incidentu pomocou kombinácie jeho naliehavosti a dopadu podľa najlepších skúseností z praxe (best practice) z oblasti manažmentu IT služieb ( Information Technology Infrastructure Library - ITIL V3) nasledovným spôsobom: Incident - za incident je považovaná každá nahlásená alebo inak zistená relevantná skutočnosť týkajúca sa aktíva (informačného systému) alebo jeho časti, ktorého nedostupnosť alebo nefunkčnosť má vplyv na poskytovanie služieb. klasifikácia naliehavosti incidentu Závažnosť  incidentu Popis naliehavosti incidentu A Kritická Kritické chyby, ktoré spôsobia úplné zlyhanie systému ako celku a nie je možné používať ani jednu jeho časť, nie je možné poskytnúť požadovaný výstup z IS. B Vysoká Chyby a nedostatky, ktoré zapríčinia čiastočné zlyhanie systému a neumožňuje používať časť systému. C Stredná Chyby a nedostatky, ktoré spôsobia čiastočné obmedzenia používania systému. D Nízka Kozmetické a drobné chyby. Tabuľka 36 Klasifikácia Naliehavosti incidentu Klasifikácia závažnosti incidentu Dopad Popis dopadu 1 katastrofický katastrofický dopad, priamy finančný dopad alebo strata dát, 2 značný značný dopad alebo strata dát 3 malý malý dopad alebo strata dát Tabuľka 37 Klasifikácia Závažnosti incidentu Určenie priority incidentu je kombináciou dopadu a naliehavosti podľa nasledovnej matice: Matica priority incidentov Dopad Katastrofický - 1 Značný - 2 Malý - 3 Naliehavosť Kritická - A 1 2 3 Vysoká - B 2 3 3 Stredná - C 2 3 4 Nízka - D 3 4 4 Tabuľka 38 Určenie priority incidentu Parametre služby Riešenia incidentov v prevádzke: Označenie priority incidentu Reakčná doba(1) od nahlásenia incidentu po začiatok riešenia incidentu Doba konečného vyriešenia incidentu od nahlásenia incidentu (DKVI) (2) Spoľahlivosť (3) (počet incidentov za mesiac) 1 1 hod. 4  hodín 1 2 1 hod. 12 hodín 2 3 1 hod. 24 hodín 10 4 1 hod. Vyriešené a nasadené v rámci plánovaných releasov (vydaní novej verzie programového vybavenia a konfigurácie) Tabuľka 39 Parametre služby Riešenia incidentov v prevádzke Vysvetlivky k tabuľke (1) Reakčná doba je čas medzi nahlásením incidentu verejným obstarávateľom (vrátane užívateľov IS, ktorí nie sú v pracovnoprávnom vzťahu s verejným obstarávateľom) na helpdesk úrovne L3 a jeho prevzatím na riešenie. (2) DKVI (Doba konečného vyriešenia incidentu) - znamená čas obnovenia štandardnej prevádzky - čas medzi nahlásením incidentu verejným obstarávateľom a vyriešením incidentu poskytovateľom podpory (do doby, kedy je funkčnosť prostredia znovu obnovená v plnom rozsahu). Doba konečného vyriešenia incidentu od nahlásenia incidentu verejným obstarávateľom sa počíta počas celého dňa. Do tejto doby sa nezarátava čas potrebný na nevyhnutnú súčinnosť verejného obstarávateľa, ak je potrebná pre vyriešenie incidentu. V prípade potreby je poskytovateľ podpory oprávnený požadovať od verejného obstarávateľa schválenie riešenia incidentu. (3) Spoľahlivosť - maximálny počet incidentov za kalendárny mesiac. Každá ďalšia chyba nad stanovený limit spoľahlivosti sa počíta ako začatý deň omeškania bez odstránenia vady alebo incidentu. Duplicitné alebo technicky súvisiace incidenty (zadané v rámci jedného pracovného dňa, počas pracovného času 8 hodín) sú považované ako jeden incident. (4) Incidenty nahlásené verejným obstarávateľom poskytovateľovi podpory v rámci testovacieho prostredia majú prioritu 3 a nižšiu. Vzťahujú sa výhradne k dostupnosti testovacieho prostredia. Za incident v testovacom prostredí sa nepovažuje incident vztiahnutý k práve testovanej funkcionalite. Vyššie uvedené SLA parametre nebudú použité pre nasledovné služby: Služby systémovej podpory na požiadanie (nad paušál) Služby realizácie aplikačných zmien vyplývajúcich z legislatívnych a metodických zmien (nad paušál) Pre tieto služby budú dohodnuté osobitné parametre dodávky. Požadovaná dostupnosť informačného systému: Popis Parameter Upresnenie Prevádzkové hodiny 9 hodín od 08:00 hod. do 17:00 hod. počas pracovných dní. Dostupnosť služieb bude ovplyvnená samotnou prevádzkovou dobou IS MOU a jej dostupnosťou. Do prevádzkového času je potrebné v primeranom rozsahu zohľadniť aj dostupnosť infraštruktúry gCloud alebo Govnet. Servisné okno 8 hodín od 22:00 hod. - do 6:00 hod. počas pracovných dní 24 hodín od 00:00 hod. - 23:59 hod. počas dní pracovného pokoja a štátnych sviatkov Servis a údržba sa bude realizovať mimo pracovného času. Dostupnosť produkčného prostredia IS 96,00% 96,00% z 24/7/365  t.j. max. ročný výpadok je 350,4 hod (14,6 dňa). Maximálny mesačný výpadok je 29,2 hodiny. Vždy sa za takúto dobu považuje čas