Naposledy upravil Sergej Kuriš 2025/04/23 14:46
Z verzie 33.3
upravil Miroslava Horváthová
-
Zmeniť komentár: Pre túto verziu nie sú komentáre
Do verzie 32.6
upravil Miroslava Horváthová
-
Zmeniť komentár: Pre túto verziu nie sú komentáre

Súhrn

Podrobnosti

Vlastnosti stránky
Obsah
... ... @@ -894,8 +894,8 @@
894 894  |=(% scope="row" %)Názov projektu|**Lepšie využívanie údajov Ministerstva kultúry SR**
895 895  |=**Interná skratka projektu**|**LVUMK**
896 896  |=ID MetaIS|projekt_3212
897 -|=Dátum začatia realizačnej fáz|03/2026
898 -|=Dátum ukončenia dokončovacej fázy |02/2028
897 +|=Dátum začatia realizačnej fáz|02/2025
898 +|=Dátum ukončenia dokončovacej fázy |12/2026
899 899  |=Plánovaný rozpočet projektu|4 423 456 EUR
900 900  |=Plánované ročné prevádzkové náklady |157 981 EUR
901 901  |=Zdroj financovania|Program Slovensko 2021 – 2027
... ... @@ -2525,7 +2525,7 @@
2525 2525  Prevádzka budovaného systému v TO BE stave si vyžaduje adekvátne personálne zabezpečenie, ktoré bude zodpovedné za každodennú operatívu, technickú podporu, správu systému a riešenie incidentov. S cieľom zabezpečiť stabilnú, bezpečnú a spoľahlivú prevádzku budú alokované personálne kapacity v nasledovných oblastiach:
2526 2526  
2527 2527  
2528 -**A. Prevádzkové a technické zabezpečenie**
2528 +1. **Prevádzkové a technické zabezpečenie**
2529 2529  
2530 2530  Pre efektívne fungovanie systému budú nevyhnutné nasledovné pozície a kapacity:
2531 2531  
... ... @@ -2538,7 +2538,7 @@
2538 2538  Počet osôb na jednotlivých pozíciách bude prispôsobený rozsahu nasadenia systému a jeho využitiu v produkčnom prostredí. V počiatočnej fáze sa predpokladá minimálne 2-3 zamestnanci na úrovni rezortu a doplnenie kapacít na úrovni jednotlivých zapojených organizácií, ak to charakter IS vyžaduje.
2539 2539  
2540 2540  
2541 -**B. Školenia**
2541 +1. **Školenia**
2542 2542  
2543 2543  Na zabezpečenie kvalifikovaného využívania a správy systému budú v rámci projektu realizované školenia, ktoré pokryjú potreby jednotlivých cieľových skupín:
2544 2544  
... ... @@ -2550,7 +2550,7 @@
2550 2550  V prípade špecifických komponentov systému sa môže vyžadovať doloženie osvedčenia o absolvovaní školenia alebo získanie certifikátov (napr. v prípade administrátorov alebo bezpečnostných rolí). Školenia budú realizované formou prezenčných workshopov a/alebo online školení, a ich súčasťou bude aj metodická dokumentácia a používateľské manuály.
2551 2551  
2552 2552  
2553 -**C. Udržateľnosť a nástupníctvo**
2553 +1. **Udržateľnosť a nástupníctvo**
2554 2554  
2555 2555  Súčasťou stratégie ľudských zdrojov bude aj zabezpečenie zastupiteľnosti kľúčových rolí, vrátane zaškolenia náhradníkov, aby bola prevádzka systému udržateľná aj pri personálnych zmenách. Ministerstvo kultúry SR zavedie systém priebežného preškoľovania v prípade zmeny procesov, funkcionalít alebo legislatívnych požiadaviek.
2556 2556  
... ... @@ -2593,7 +2593,7 @@
2593 2593  
2594 2594  V rámci realizácie projektu budú dodané nasledujúce produkty a komponenty:
2595 2595  
2596 -**~1. Projektová dokumentácia a dokumentácia dodaného produktu**
2596 +1. **Projektová dokumentácia a dokumentácia dodaného produktu**
2597 2597  
2598 2598  * Analýzy, špecifikácie požiadaviek, návrh architektúry riešenia
2599 2599  * Realizačná a prevádzková dokumentácia
... ... @@ -2600,32 +2600,31 @@
2600 2600  * Bezpečnostný projekt, legislatívna analýza, DPIA (ak relevantné)
2601 2601  * Používateľská dokumentácia pre koncových používateľov a administrátorov
2602 2602  
2603 -**2. Koncové služby a transformované alebo nové biznis procesy:**
2603 +1. **Koncové služby a transformované alebo nové biznis procesy:**
2604 2604  
2605 2605  * Elektronické služby určené pre občanov, podnikateľov alebo zamestnancov verejnej správy
2606 2606  * Procesy spracovania údajov, notifikácií a spätnej väzby pre službu „Moje údaje“
2607 2607  * Automatizované sprístupňovanie výpisov a informácií
2608 2608  
2609 -**3. Biznis objekty:**
2609 +1. **Biznis objekty:**
2610 2610  
2611 2611  * Spracovanie podaní, poskytovanie výpisov, vytváranie rozhodnutí
2612 2612  * Generovanie notifikácií o zmene údajov, ich sprístupnení alebo vymazaní
2613 2613  * Reporty a analytické výstupy zo spracovaných údajov
2614 2614  
2615 -**4. Aplikačné komponenty:**
2615 +1. **Aplikačné komponenty:**
2616 2616  
2617 2617  * Webové a mobilné rozhranie systému IS MOU
2618 2618  * Notifikačný modul, modul na sprístupňovanie údajov, modul spätnej väzby
2619 2619  * Lokálny katalóg otvorených údajov (LKOD)
2620 2620  
2621 -**5. Technologické komponenty:**
2621 +1. **Technologické komponenty:**
2622 2622  
2623 2623  * Integrácia na Centrálnu platformu dátovej integrácie (CPDI)
2624 2624  * Integrácia na existujúce agendové IS ministerstva
2625 2625  * Modul Master Data Management pre konsolidáciu údajov
2626 +*1. Zodpovednosti za vypracovanie a dodanie projektových výstupov
2626 2626  
2627 -== Zodpovednosti za vypracovanie a dodanie projektových výstupov ==
2628 -
2629 2629  Zodpovednosť za jednotlivé časti riešenia bude rozdelená nasledovne:
2630 2630  
2631 2631  |=**Oblasť**|=**Zodpovedná strana**
XWiki.XWikiComments[20]
Selection Left Context
... ... @@ -1,1 +1,1 @@
1 -očas prevádzkových hodín definovaných v SLA. Podpora tretej úrovne (L3 podpora) L3 podpora poskytuje expertné riešenia pre problémy vyžadujúce zásahy špecializovaných tímov, ako sú vývojári alebo architekti systému. Diagnostika a oprava kritických incidentov. Implementácia opráv a aktualizácií softvéru. Realizácia zmien v infraštruktúre alebo kóde, ktoré si vyžadujú zásah na hlbšej technickej úrovni. Spolupráca s tretími stranami na riešení špecifických problémov. L3 podpora je dostupná podľa dohodnutých podmienok SLA. Spôsob zabezpečenia prevádzky a údržby Monitorovanie a správa zavedenie nástrojov na monitorovanie výkonnosti a dostupnosti systému s cieľom predchádzať výpadkom. Preventívna údržba: Pravidelné vykonávanie aktualizácií softvéru, bezpečnostných kontrol a zálohovania údajov. Reaktívna údržba: Rýchla reakcia na incidenty a problémy na základe kategorizácie podľa závažnosti a priorít. Komunikačné kanály: Poskytovanie podpory prostredníctvom telefónu, e-mailu a špecializovaných ticketingových systémov. Úroveň poskytovania služieb (SLA) Dostupnosť: Definovanie úrovne dostupnosti systému (napr. 99,5 %). Časy odozvy: Stanovenie maximálnych reakčných a riešiacich časov pre incidenty a požiadavky. Kategorizácia incidentov: Rozdelenie incidentov podľa závažnosti (kritické, vysoké, stredné, nízke). Hodnotenie výkonu: Pravidelné prehodnocovanie plnenia SLA na základe reportov a spätnej väzby. Prehľad požiadaviek na prevádzku a údržbu Technické požiadavky: Dostupnosť serverovej infraštruktúry. Spoľahlivé pripojenie k sieti a komunikačné kanály. Zálohovacie riešenia a úložiská. Personálne požiadavky: Dostupnosť školeného tímu na všetkých úrovniach podpory. Jasne definované roly a zodpovednosti pre jednotlivé úrovne podpory. Organizačné požiadavky: Nastavenie procesov pre manažment incidentov, zmien a problémov. Pravidelná komunikácia medzi prevádzkovateľom a poskytovateľom podpory. Zabezpečenie podpory používateľov a prevádzky Prevádzka informačného systému a podpora jeho používateľov bude zabezpečovaná prostredníctvom štandardného trojstupňového modelu technickej podpory, ktorý pokrýva bežné incidenty, prevádzkové situácie aj zložité servisné požiadavky vyžadujúce zásah odborných tímov alebo dodávateľa riešenia. Tento model je doplnený o špecifikáciu podpory technologickej infraštruktúry, v ktorej systémy bežia (napr. cloudové služby, sieťová infraštruktúra, servery a ich systémové prostredie). Podpora 1. stupňa (L1) Podpora úrovne L1 predstavuje prvú kontaktnú úroveň medzi používateľom a správcom systému. Zabezpečuje prijímanie incidentov a požiadaviek, ich základnú klasifikáciu, overenie dostupnosti jednotlivých vrstiev infraštruktúry (sieť, operačný systém, aplikácia), riešenie jednoduchých používateľských problémov (napr. zabudnuté heslá, nesprávne nastavenia) a následné rozhodnutie o potrebe eskalácie. Táto podpora bude poskytovaná prostredníctvom jednotného kontaktného miesta (helpdesk), ktoré môže byť zriadené buď ako interné oddelenie správcu IS, alebo delegované na špecializovanú organizáciu v zriaďovateľskej pôsobnosti MK SR (napr. NASES), prípadne na externého dodávateľa. Podpora 2. stupňa (L2) Podpora úrovne L2 pozostáva z odborných riešiteľských tímov s hlbokou znalosťou riešenia a technickej architektúry. Títo pracovníci neprichádzajú do priameho kontaktu s používateľmi, ale poskytujú súčinnosť L1 pri riešení komplexnejších incidentov. Vykonávajú analýzu údajov, validáciu alebo revíziu zistení z L1 a rozhodujú o ich ďalšom riešení. Za poskytovanie L2 podpory bude zodpovedné oddelenie IT prevádzky MK SR alebo poverená organizácia, pričom časť činností môže byť zabezpečovaná externe v prípade špecializovaných technických zásahov. Podpora 3. stupňa (L3) Tretia úroveň podpory zabezpečuje riešenie najzávažnejších a technicky najnáročnejších incidentov, vrátane systémových porúch, problémov na úrovni zdrojového kódu a komplexnej optimalizácie riešenia. L3 bude vykonávaná externým dodávateľom riešenia, ktorý bude zazmluvnený na základe výsledku verejného obstarávania. Dodávateľ bude viazaný zmluvou o podpore (SLA), ktorá určí reakčné a obnovovacie časy, spôsoby eskalácie, ako aj sankcie pri nedodržaní úrovne poskytovaných služieb. Podpora infraštruktúrnych služieb Podpora technickej infraštruktúry, na ktorej informačný systém beží, bude riešená v súlade s architektonickým návrhom riešenia – predpokladá sa využitie cloudového prostredia alebo dátového centra štátnej správy. Zodpovednosť za tieto vrstvy (servery, virtualizačné prostredie, sieťové prvky, zálohovanie, monitoring) ponesie prevádzkovateľ infraštruktúry, a to buď priamo MK SR, alebo poverená organizácia (napr. NASES, poskytovateľ cloudu). Zmluvné podmienky podpory budú upravené prostredníctvom servisných zmlúv. Podpora Poskytovateľ (subjekt zodpovedný za poskytnutie podpory) Požadovaný Čas dostupnosti STAV zabezpečenia Pozn. (napr. známe obmedzenia služby, špeciálne zodpovednosti, a pod.) Podpora L1 - jednotný kontaktný bod Oddelenie IT podpory / externý dodávateľ / poverená organizácia v pôsobnosti MK SR 9×5 (pracovné dni 8:00–17:00) Bude vytvorený v rámci realizácie projektu Možnosť integrácie s helpdeskom organizácie alebo centrálneho portálu služieb Podpora L2 Oddelenie prevádzky MK SR / poverená organizácia 9×5 Zabezpečené v rámci správy IS / môže byť čiastočne externe Možnosť dohodnutia úrovne eskalácie a SLA s externým partnerom Podpora L3 Dodávateľ riešenia (úspešný uchádzač z verejného obstarávania) 9×5 alebo podľa SLA Bude obstarané ako súčasť zmluvy o podpore systému Súčasť SLA, definované reakčné a obnovovacie časy Podpora infraštruktúrnych služieb Prevádzkovateľ infraštruktúry (cloud / dátové centrum) 24×7 podľa úrovne infraštruktúry Zabezpečené servisnou zmluvou Súčasť dohody o poskytovaní infraštruktúry (napr. IaaS, PaaS, hybridné riešenie) Tabuľka 35 Prehľad riešenia zabezpečenia podpory používateľov a prevádzky Riešenie incidentov v prevádzke - parametre úrovní služby Parametre služby riešenia incidentov v prevádzke sú špecifikované na základe určenia priority incidentu pomocou kombinácie jeho naliehavosti a dopadu podľa najlepších skúseností z praxe (best practice) z oblasti manažmentu IT služieb ( Information Technology Infrastructure Library - ITIL V3) nasledovným spôsobom: Incident - za incident je považovaná každá nahlásená alebo inak zistená relevantná skutočnosť týkajúca sa aktíva (informačného systému) alebo jeho časti, ktorého nedostupnosť alebo nefunkčnosť má vplyv na poskytovanie služieb. klasifikácia naliehavosti incidentu Závažnosť  incidentu Popis naliehavosti incidentu A Kritická Kritické chyby, ktoré spôsobia úplné zlyhanie systému ako celku a nie je možné používať ani jednu jeho časť, nie je možné poskytnúť požadovaný výstup z IS. B Vysoká Chyby a nedostatky, ktoré zapríčinia čiastočné zlyhanie systému a neumožňuje používať časť systému. C Stredná Chyby a nedostatky, ktoré spôsobia čiastočné obmedzenia používania systému. D Nízka Kozmetické a drobné chyby. Tabuľka 36 Klasifikácia Naliehavosti incidentu Klasifikácia závažnosti incidentu Dopad Popis dopadu 1 katastrofický katastrofický dopad, priamy finančný dopad alebo strata dát, 2 značný značný dopad alebo strata dát 3 malý malý dopad alebo strata dát Tabuľka 37 Klasifikácia Závažnosti incidentu Určenie priority incidentu je kombináciou dopadu a naliehavosti podľa nasledovnej matice: Matica priority incidentov Dopad Katastrofický - 1 Značný - 2 Malý - 3 Naliehavosť Kritická - A 1 2 3 Vysoká - B 2 3 3 Stredná - C 2 3 4 Nízka - D 3 4 4 Tabuľka 38 Určenie priority incidentu Parametre služby Riešenia incidentov v prevádzke: Označenie priority incidentu Reakčná doba(1) od nahlásenia incidentu po začiatok riešenia incidentu Doba konečného vyriešenia incidentu od nahlásenia incidentu (DKVI) (2) Spoľahlivosť (3) (počet incidentov za mesiac) 1 1 hod. 4  hodín 1 2 1 hod. 12 hodín 2 3 1 hod. 24 hodín 10 4 1 hod. Vyriešené a nasadené v rámci plánovaných releasov (vydaní novej verzie programového vybavenia a konfigurácie) Tabuľka 39 Parametre služby Riešenia incidentov v prevádzke Vysvetlivky k tabuľke (1) Reakčná doba je čas medzi nahlásením incidentu verejným obstarávateľom (vrátane užívateľov IS, ktorí nie sú v pracovnoprávnom vzťahu s verejným obstarávateľom) na helpdesk úrovne L3 a jeho prevzatím na riešenie. (2) DKVI (Doba konečného vyriešenia incidentu) - znamená čas obnovenia štandardnej prevádzky - čas medzi nahlásením incidentu verejným obstarávateľom a vyriešením incidentu poskytovateľom podpory (do doby, kedy je funkčnosť prostredia znovu obnovená v plnom rozsahu). Doba konečného vyriešenia incidentu od nahlásenia incidentu verejným obstarávateľom sa počíta počas celého dňa. Do tejto doby sa nezarátava čas potrebný na nevyhnutnú súčinnosť verejného obstarávateľa, ak je potrebná pre vyriešenie incidentu. V prípade potreby je poskytovateľ podpory oprávnený požadovať od verejného obstarávateľa schválenie riešenia incidentu. (3) Spoľahlivosť - maximálny počet incidentov za kalendárny mesiac. Každá ďalšia chyba nad stanovený limit spoľahlivosti sa počíta ako začatý deň omeškania bez odstránenia vady alebo incidentu. Duplicitné alebo technicky súvisiace incidenty (zadané v rámci jedného pracovného dňa, počas pracovného času 8 hodín) sú považované ako jeden incident. (4) Incidenty nahlásené verejným obstarávateľom poskytovateľovi podpory v rámci testovacieho prostredia majú prioritu 3 a nižšiu. Vzťahujú sa výhradne k dostupnosti testovacieho prostredia. Za incident v testovacom prostredí sa nepovažuje incident vztiahnutý k práve testovanej funkcionalite. Vyššie uvedené SLA parametre nebudú použité pre nasledovné služby: Služby systémovej podpory na požiadanie (nad paušál) Služby realizácie aplikačných zmien vyplývajúcich z legislatívnych a metodických zmien (nad paušál) Pre tieto služby budú dohodnuté osobitné parametre dodávky. Požadovaná dostupnosť informačného systému: Popis Parameter Upresnenie Prevádzkové hodiny 9 hodín od 08:00 hod. do 17:00 hod. počas pracovných dní. Dostupnosť služieb bude ovplyvnená samotnou prevádzkovou dobou IS MOU a jej dostupnosťou. Do prevádzkového času je potrebné v primeranom rozsahu zohľadniť aj dostupnosť infraštruktúry gCloud alebo Govnet. Servisné okno 8 hodín od 22:00 hod. - do 6:00 hod. počas pracovných dní 24 hodín od 00:00 hod. - 23:59 hod. počas dní pracovného pokoja a štátnych sviatkov Servis a údržba sa bude realizovať mimo pracovného času. Dostupnosť produkčného prostredia IS 96,00% 96,00% z 24/7/365  t.j. max. ročný výpadok je 350,4 hod (14,6 dňa). Maximálny mesačný výpadok je 29,2 hodiny. Vždy sa za takúto dobu považuje čas
1 +je zabezpečovaná počas prevádzkových hodín definovaných v SLA. Podpora tretej úrovne (L3 podpora) L3 podpora poskytuje expertné riešenia pre problémy vyžadujúce zásahy špecializovaných tímov, ako sú vývojári alebo architekti systému. Diagnostika a oprava kritických incidentov. Implementácia opráv a aktualizácií softvéru. Realizácia zmien v infraštruktúre alebo kóde, ktoré si vyžadujú zásah na hlbšej technickej úrovni. Spolupráca s tretími stranami na riešení špecifických problémov. L3 podpora je dostupná podľa dohodnutých podmienok SLA. Spôsob zabezpečenia prevádzky a údržby Monitorovanie a správa zavedenie nástrojov na monitorovanie výkonnosti a dostupnosti systému s cieľom predchádzať výpadkom. Preventívna údržba: Pravidelné vykonávanie aktualizácií softvéru, bezpečnostných kontrol a zálohovania údajov. Reaktívna údržba: Rýchla reakcia na incidenty a problémy na základe kategorizácie podľa závažnosti a priorít. Komunikačné kanály: Poskytovanie podpory prostredníctvom telefónu, e-mailu a špecializovaných ticketingových systémov. Úroveň poskytovania služieb (SLA) Dostupnosť: Definovanie úrovne dostupnosti systému (napr. 99,5 %). Časy odozvy: Stanovenie maximálnych reakčných a riešiacich časov pre incidenty a požiadavky. Kategorizácia incidentov: Rozdelenie incidentov podľa závažnosti (kritické, vysoké, stredné, nízke). Hodnotenie výkonu: Pravidelné prehodnocovanie plnenia SLA na základe reportov a spätnej väzby. Prehľad požiadaviek na prevádzku a údržbu Technické požiadavky: Dostupnosť serverovej infraštruktúry. Spoľahlivé pripojenie k sieti a komunikačné kanály. Zálohovacie riešenia a úložiská. Personálne požiadavky: Dostupnosť školeného tímu na všetkých úrovniach podpory. Jasne definované roly a zodpovednosti pre jednotlivé úrovne podpory. Organizačné požiadavky: Nastavenie procesov pre manažment incidentov, zmien a problémov. Pravidelná komunikácia medzi prevádzkovateľom a poskytovateľom podpory. Zabezpečenie podpory používateľov a prevádzky Prevádzka informačného systému a podpora jeho používateľov bude zabezpečovaná prostredníctvom štandardného trojstupňového modelu technickej podpory, ktorý pokrýva bežné incidenty, prevádzkové situácie aj zložité servisné požiadavky vyžadujúce zásah odborných tímov alebo dodávateľa riešenia. Tento model je doplnený o špecifikáciu podpory technologickej infraštruktúry, v ktorej systémy bežia (napr. cloudové služby, sieťová infraštruktúra, servery a ich systémové prostredie). Podpora 1. stupňa (L1) Podpora úrovne L1 predstavuje prvú kontaktnú úroveň medzi používateľom a správcom systému. Zabezpečuje prijímanie incidentov a požiadaviek, ich základnú klasifikáciu, overenie dostupnosti jednotlivých vrstiev infraštruktúry (sieť, operačný systém, aplikácia), riešenie jednoduchých používateľských problémov (napr. zabudnuté heslá, nesprávne nastavenia) a následné rozhodnutie o potrebe eskalácie. Táto podpora bude poskytovaná prostredníctvom jednotného kontaktného miesta (helpdesk), ktoré môže byť zriadené buď ako interné oddelenie správcu IS, alebo delegované na špecializovanú organizáciu v zriaďovateľskej pôsobnosti MK SR (napr. NASES), prípadne na externého dodávateľa. Podpora 2. stupňa (L2) Podpora úrovne L2 pozostáva z odborných riešiteľských tímov s hlbokou znalosťou riešenia a technickej architektúry. Títo pracovníci neprichádzajú do priameho kontaktu s používateľmi, ale poskytujú súčinnosť L1 pri riešení komplexnejších incidentov. Vykonávajú analýzu údajov, validáciu alebo revíziu zistení z L1 a rozhodujú o ich ďalšom riešení. Za poskytovanie L2 podpory bude zodpovedné oddelenie IT prevádzky MK SR alebo poverená organizácia, pričom časť činností môže byť zabezpečovaná externe v prípade špecializovaných technických zásahov. Podpora 3. stupňa (L3) Tretia úroveň podpory zabezpečuje riešenie najzávažnejších a technicky najnáročnejších incidentov, vrátane systémových porúch, problémov na úrovni zdrojového kódu a komplexnej optimalizácie riešenia. L3 bude vykonávaná externým dodávateľom riešenia, ktorý bude zazmluvnený na základe výsledku verejného obstarávania. Dodávateľ bude viazaný zmluvou o podpore (SLA), ktorá určí reakčné a obnovovacie časy, spôsoby eskalácie, ako aj sankcie pri nedodržaní úrovne poskytovaných služieb. Podpora infraštruktúrnych služieb Podpora technickej infraštruktúry, na ktorej informačný systém beží, bude riešená v súlade s architektonickým návrhom riešenia – predpokladá sa využitie cloudového prostredia alebo dátového centra štátnej správy. Zodpovednosť za tieto vrstvy (servery, virtualizačné prostredie, sieťové prvky, zálohovanie, monitoring) ponesie prevádzkovateľ infraštruktúry, a to buď priamo MK SR, alebo poverená organizácia (napr. NASES, poskytovateľ cloudu). Zmluvné podmienky podpory budú upravené prostredníctvom servisných zmlúv. Podpora Poskytovateľ (subjekt zodpovedný za poskytnutie podpory) Požadovaný Čas dostupnosti STAV zabezpečenia Pozn. (napr. známe obmedzenia služby, špeciálne zodpovednosti, a pod.) Podpora L1 - jednotný kontaktný bod Oddelenie IT podpory / externý dodávateľ / poverená organizácia v pôsobnosti MK SR 9×5 (pracovné dni 8:00–17:00) Bude vytvorený v rámci realizácie projektu Možnosť integrácie s helpdeskom organizácie alebo centrálneho portálu služieb Podpora L2 Oddelenie prevádzky MK SR / poverená organizácia 9×5 Zabezpečené v rámci správy IS / môže byť čiastočne externe Možnosť dohodnutia úrovne eskalácie a SLA s externým partnerom Podpora L3 Dodávateľ riešenia (úspešný uchádzač z verejného obstarávania) 9×5 alebo podľa SLA Bude obstarané ako súčasť zmluvy o podpore systému Súčasť SLA, definované reakčné a obnovovacie časy Podpora infraštruktúrnych služieb Prevádzkovateľ infraštruktúry (cloud / dátové centrum) 24×7 podľa úrovne infraštruktúry Zabezpečené servisnou zmluvou Súčasť dohody o poskytovaní infraštruktúry (napr. IaaS, PaaS, hybridné riešenie) Tabuľka 35 Prehľad riešenia zabezpečenia podpory používateľov a prevádzky Riešenie incidentov v prevádzke - parametre úrovní služby Parametre služby riešenia incidentov v prevádzke sú špecifikované na základe určenia priority incidentu pomocou kombinácie jeho naliehavosti a dopadu podľa najlepších skúseností z praxe (best practice) z oblasti manažmentu IT služieb ( Information Technology Infrastructure Library - ITIL V3) nasledovným spôsobom: Incident - za incident je považovaná každá nahlásená alebo inak zistená relevantná skutočnosť týkajúca sa aktíva (informačného systému) alebo jeho časti, ktorého nedostupnosť alebo nefunkčnosť má vplyv na poskytovanie služieb. klasifikácia naliehavosti incidentu Závažnosť  incidentu Popis naliehavosti incidentu A Kritická Kritické chyby, ktoré spôsobia úplné zlyhanie systému ako celku a nie je možné používať ani jednu jeho časť, nie je možné poskytnúť požadovaný výstup z IS. B Vysoká Chyby a nedostatky, ktoré zapríčinia čiastočné zlyhanie systému a neumožňuje používať časť systému. C Stredná Chyby a nedostatky, ktoré spôsobia čiastočné obmedzenia používania systému. D Nízka Kozmetické a drobné chyby. Tabuľka 36 Klasifikácia Naliehavosti incidentu Klasifikácia závažnosti incidentu Dopad Popis dopadu 1 katastrofický katastrofický dopad, priamy finančný dopad alebo strata dát, 2 značný značný dopad alebo strata dát 3 malý malý dopad alebo strata dát Tabuľka 37 Klasifikácia Závažnosti incidentu Určenie priority incidentu je kombináciou dopadu a naliehavosti podľa nasledovnej matice: Matica priority incidentov Dopad Katastrofický - 1 Značný - 2 Malý - 3 Naliehavosť Kritická - A 1 2 3 Vysoká - B 2 3 3 Stredná - C 2 3 4 Nízka - D 3 4 4 Tabuľka 38 Určenie priority incidentu Parametre služby Riešenia incidentov v prevádzke: Označenie priority incidentu Reakčná doba(1) od nahlásenia incidentu po začiatok riešenia incidentu Doba konečného vyriešenia incidentu od nahlásenia incidentu (DKVI) (2) Spoľahlivosť (3) (počet incidentov za mesiac) 1 1 hod. 4  hodín 1 2 1 hod. 12 hodín 2 3 1 hod. 24 hodín 10 4 1 hod. Vyriešené a nasadené v rámci plánovaných releasov (vydaní novej verzie programového vybavenia a konfigurácie) Tabuľka 39 Parametre služby Riešenia incidentov v prevádzke Vysvetlivky k tabuľke (1) Reakčná doba je čas medzi nahlásením incidentu verejným obstarávateľom (vrátane užívateľov IS, ktorí nie sú v pracovnoprávnom vzťahu s verejným obstarávateľom) na helpdesk úrovne L3 a jeho prevzatím na riešenie. (2) DKVI (Doba konečného vyriešenia incidentu) - znamená čas obnovenia štandardnej prevádzky - čas medzi nahlásením incidentu verejným obstarávateľom a vyriešením incidentu poskytovateľom podpory (do doby, kedy je funkčnosť prostredia znovu obnovená v plnom rozsahu). Doba konečného vyriešenia incidentu od nahlásenia incidentu verejným obstarávateľom sa počíta počas celého dňa. Do tejto doby sa nezarátava čas potrebný na nevyhnutnú súčinnosť verejného obstarávateľa, ak je potrebná pre vyriešenie incidentu. V prípade potreby je poskytovateľ podpory oprávnený požadovať od verejného obstarávateľa schválenie riešenia incidentu. (3) Spoľahlivosť - maximálny počet incidentov za kalendárny mesiac. Každá ďalšia chyba nad stanovený limit spoľahlivosti sa počíta ako začatý deň omeškania bez odstránenia vady alebo incidentu. Duplicitné alebo technicky súvisiace incidenty (zadané v rámci jedného pracovného dňa, počas pracovného času 8 hodín) sú považované ako jeden incident. (4) Incidenty nahlásené verejným obstarávateľom poskytovateľovi podpory v rámci testovacieho prostredia majú prioritu 3 a nižšiu. Vzťahujú sa výhradne k dostupnosti testovacieho prostredia. Za incident v testovacom prostredí sa nepovažuje incident vztiahnutý k práve testovanej funkcionalite. Vyššie uvedené SLA parametre nebudú použité pre nasledovné služby: Služby systémovej podpory na požiadanie (nad paušál) Služby realizácie aplikačných zmien vyplývajúcich z legislatívnych a metodických zmien (nad paušál) Pre tieto služby budú dohodnuté osobitné parametre dodávky. Požadovaná dostupnosť informačného systému: Popis Parameter Upresnenie Prevádzkové hodiny 9 hodín od 08:00 hod. do 17:00 hod. počas pracovných dní. Dostupnosť služieb bude ovplyvnená samotnou prevádzkovou dobou IS MOU a jej dostupnosťou. Do prevádzkového času je potrebné v primeranom rozsahu zohľadniť aj dostupnosť infraštruktúry gCloud alebo Govnet. Servisné okno 8 hodín od 22:00 hod. - do 6:00 hod. počas pracovných dní 24 hodín od 00:00 hod. - 23:59 hod. počas dní pracovného pokoja a štátnych sviatkov Servis a údržba sa bude realizovať mimo pracovného času. Dostupnosť produkčného prostredia IS 98,5% 98,5% z 24/7/365  t.j. max ročný výpadok je 66 hod. Maximálny mesačný výpadok je 5,5 hodiny. Vždy sa za takúto dobu považuje čas