Zmeny dokumentu I-02 Projektový zámer V1.0

Naposledy upravil Sergej Kuriš 2025/05/30 09:12

From 23.11 to 23.12 From 23.17 to 23.18

Z verzie 23.12

upravil Sergej Kuriš
-

Zmeniť komentár: Pre túto verziu nie sú komentáre

Do verzie 23.17

upravil Sergej Kuriš
-

Zmeniť komentár: Pre túto verziu nie sú komentáre

Raw
Rendered

Súhrn

Vlastnosti stránky (1 modified, 0 added, 0 removed)

Podrobnosti

Vlastnosti stránky

Obsah

@@ -1653,59 +1653,43 @@
  = {{id name="_Toc152607322"/}}{{id name="_Toc2133064951"/}}{{id name="_Toc146510989"/}}{{id name="_Toc1763044084"/}}{{id name="_Toc30446447"/}}{{id name="_Toc2101360933"/}}{{id name="_Toc825763386"/}}{{id name="_Toc1614333450"/}}{{id name="_Toc1269235670"/}}{{id name="_Toc2114332294"/}}{{id name="_Toc208969925"/}}{{id name="_Toc1427296716"/}}6. PREVÁDZKA A ÚDRŽBA VÝSTUPOV PROJEKTU =
--1.
--11. Návrh riešenia prevádzky a údržby
++== 6.1 Návrh riešenia prevádzky a údržby ==
  Táto kapitola definuje organizačné a technické mechanizmy na zabezpečenie prevádzky a údržby cieľového riešenia vrátane špecifikácie podpory na viacerých úrovniach (L1, L2, L3), činností HelpDesku a nastavenia úrovní poskytovania služieb (SLA). Obsahuje aj prehľad očakávaných požiadaviek na prevádzku a údržbu s cieľom zaručiť spoľahlivosť, dostupnosť a efektívne riešenie incidentov a problémov.
 . HelpDesk (L1 podpora)
--
--HelpDesk predstavuje prvý kontaktný bod pre používateľov využívajúcich ISVS. Zodpovedá za: prijímanie požiadaviek, registráciu incidentov a poskytovanie základnej podpory.
--
--1.
--1*.
--1**. Prijímanie, registráciu a klasifikácia incidentov a požiadaviek.
--1**. Poskytovanie základnej podpory/základných informácií.
--1**. Zabezpečuje riešenie pre bežné problémy.
--1**. Eskalácia zložitejších problémov na vyššie úrovne podpory (L2, L3).
--1**. HelpDesk je dostupný v režime stanovenom SLA (napr. 24/7, 8/5).
++HelpDesk predstavuje prvý kontaktný bod pre používateľov využívajúcich ISVS. Zodpovedá za: prijímanie požiadaviek, registráciu incidentov a poskytovanie základnej podpory:
++1*. Prijímanie, registráciu a klasifikácia incidentov a požiadaviek.
++1*. Poskytovanie základnej podpory/základných informácií.
++1*. Zabezpečuje riešenie pre bežné problémy.
++1*. Eskalácia zložitejších problémov na vyššie úrovne podpory (L2, L3).
++1*. HelpDesk je dostupný v režime stanovenom SLA (napr. 24/7, 8/5).
 . Podpora druhej úrovne (L2 podpora)
--
--L2 podpora zahŕňa technickú pomoc pre problémy, ktoré presahujú možnosti riešenia HelpDesku. Zameriava sa na analýzu a diagnostiku incidentov s cieľom ich vyriešenia.
--
--1.
--1*.
--1**. Riešenie problémov s konfiguráciou a nastavením systému.
--1**. Aktualizácia a údržba softvéru v rámci schválených zmien.
--1**. Komunikácia s používateľmi v prípade potreby dodatočných informácií.
--1**. Eskalácia komplexných problémov na L3 podporu.
--1**. L2 podpora je zabezpečovaná počas prevádzkových hodín definovaných v SLA.
++L2 podpora zahŕňa technickú pomoc pre problémy, ktoré presahujú možnosti riešenia HelpDesku. Zameriava sa na analýzu a diagnostiku incidentov s cieľom ich vyriešenia:
++1*. Riešenie problémov s konfiguráciou a nastavením systému.
++1*. Aktualizácia a údržba softvéru v rámci schválených zmien.
++1*. Komunikácia s používateľmi v prípade potreby dodatočných informácií.
++1*. Eskalácia komplexných problémov na L3 podporu.
++1*. L2 podpora je zabezpečovaná počas prevádzkových hodín definovaných v SLA.
 . Podpora tretej úrovne (L3 podpora)
++L3 podpora poskytuje expertné riešenia pre problémy vyžadujúce zásahy špecializovaných tímov, ako sú vývojári alebo architekti systému:
++1*. Diagnostika a oprava kritických incidentov.
++1*. Implementácia opráv a aktualizácií softvéru.
++1*. Realizácia zmien v infraštruktúre alebo kóde, ktoré si vyžadujú zásah na hlbšej technickej úrovni.
++1*. Spolupráca s tretími stranami na riešení špecifických problémov.
++1*. L3 podpora je dostupná podľa dohodnutých podmienok SLA.
--L3 podpora poskytuje expertné riešenia pre problémy vyžadujúce zásahy špecializovaných tímov, ako sú vývojári alebo architekti systému.
++**Spôsob zabezpečenia prevádzky a údržby**
--*
--**
--*** Diagnostika a oprava kritických incidentov.
--*** Implementácia opráv a aktualizácií softvéru.
--*** Realizácia zmien v infraštruktúre alebo kóde, ktoré si vyžadujú zásah na hlbšej technickej úrovni.
--*** Spolupráca s tretími stranami na riešení špecifických problémov.
--*** L3 podpora je dostupná podľa dohodnutých podmienok SLA.
--
--
--Spôsob zabezpečenia prevádzky a údržby
--
  * Monitorovanie a správa zavedenie nástrojov na monitorovanie výkonnosti a dostupnosti systému s cieľom predchádzať výpadkom.
  * Preventívna údržba: Pravidelné vykonávanie aktualizácií softvéru, bezpečnostných kontrol a zálohovania údajov.
  * Reaktívna údržba: Rýchla reakcia na incidenty a problémy na základe kategorizácie podľa závažnosti a priorít.
  * Komunikačné kanály: Poskytovanie podpory prostredníctvom telefónu, e-mailu a špecializovaných ticketingových systémov.
  * Úroveň poskytovania služieb (SLA)
--
  * Dostupnosť: Definovanie úrovne dostupnosti systému (napr. 99,5 %).
  * Časy odozvy: Stanovenie maximálnych reakčných a riešiacich časov pre incidenty a požiadavky.
  * Kategorizácia incidentov: Rozdelenie incidentov podľa závažnosti (kritické, vysoké, stredné, nízke).
  * Hodnotenie výkonu: Pravidelné prehodnocovanie plnenia SLA na základe reportov a spätnej väzby.
--
  * Prehľad požiadaviek na prevádzku a údržbu
 . Technické požiadavky:
@@ -1720,50 +1720,40 @@
 *. Pravidelná komunikácia medzi prevádzkovateľom a poskytovateľom podpory.
--1.
--11. Zabezpečenie podpory používateľov a prevádzky
++== 6.2 Zabezpečenie podpory používateľov a prevádzky ==
  Prevádzka informačného systému a podpora jeho používateľov bude zabezpečovaná prostredníctvom štandardného trojstupňového modelu technickej podpory, ktorý pokrýva bežné incidenty, prevádzkové situácie aj zložité servisné požiadavky vyžadujúce zásah odborných tímov alebo dodávateľa riešenia. Tento model je doplnený o špecifikáciu podpory technologickej infraštruktúry, v ktorej systémy bežia (napr. cloudové služby, sieťová infraštruktúra, servery a ich systémové prostredie).
++=== 6.2.1 Podpora 1. stupňa (L1) ===
--1.
--11.
--111. Podpora 1. stupňa (L1)
--
  Podpora úrovne L1 predstavuje prvú kontaktnú úroveň medzi používateľom a správcom systému. Zabezpečuje prijímanie incidentov a požiadaviek, ich základnú klasifikáciu, overenie dostupnosti jednotlivých vrstiev infraštruktúry (sieť, operačný systém, aplikácia), riešenie jednoduchých používateľských problémov (napr. zabudnuté heslá, nesprávne nastavenia) a následné rozhodnutie o potrebe eskalácie.
  Táto podpora bude poskytovaná prostredníctvom **jednotného kontaktného miesta (helpdesk)**, ktoré môže byť zriadené buď ako interné oddelenie správcu IS, alebo delegované na špecializovanú organizáciu v zriaďovateľskej pôsobnosti MK SR (napr. NASES), prípadne na externého dodávateľa.
--1.
--11.
--111. Podpora 2. stupňa (L2)
++=== 6.2.2 Podpora 2. stupňa (L2) ===
  Podpora úrovne L2 pozostáva z odborných riešiteľských tímov s hlbokou znalosťou riešenia a technickej architektúry. Títo pracovníci neprichádzajú do priameho kontaktu s používateľmi, ale poskytujú súčinnosť L1 pri riešení komplexnejších incidentov. Vykonávajú analýzu údajov, validáciu alebo revíziu zistení z L1 a rozhodujú o ich ďalšom riešení.
  Za poskytovanie L2 podpory bude zodpovedné **oddelenie IT prevádzky MK SR alebo poverená organizácia**, pričom časť činností môže byť zabezpečovaná externe v prípade špecializovaných technických zásahov.
--1.
--11.
--111. Podpora 3. stupňa (L3)
++=== 6.2.3 Podpora 3. stupňa (L3) ===
  Tretia úroveň podpory zabezpečuje riešenie najzávažnejších a technicky najnáročnejších incidentov, vrátane systémových porúch, problémov na úrovni zdrojového kódu a komplexnej optimalizácie riešenia. L3 bude vykonávaná **externým dodávateľom riešenia**, ktorý bude zazmluvnený na základe výsledku verejného obstarávania.
  Dodávateľ bude viazaný **zmluvou o podpore (SLA)**, ktorá určí reakčné a obnovovacie časy, spôsoby eskalácie, ako aj sankcie pri nedodržaní úrovne poskytovaných služieb.
--1.
--11.
--111. Podpora infraštruktúrnych služieb
++=== 6.2.4 Podpora infraštruktúrnych služieb ===
  Podpora technickej infraštruktúry, na ktorej informačný systém beží, bude riešená v súlade s architektonickým návrhom riešenia – predpokladá sa využitie **cloudového prostredia** alebo dátového centra štátnej správy. Zodpovednosť za tieto vrstvy (servery, virtualizačné prostredie, sieťové prvky, zálohovanie, monitoring) ponesie **prevádzkovateľ infraštruktúry**, a to buď priamo MK SR, alebo poverená organizácia (napr. NASES, poskytovateľ cloudu). Zmluvné podmienky podpory budú upravené prostredníctvom servisných zmlúv.
--|PodPora|(((
--Poskytovateľ
++|**PodPora**|(((
++**Poskytovateľ**
--(subjekt zodpovedný za poskytnutie podpory)
--)))|Požadovaný Čas dostupnosti|STAV zabezpečenia|(((
--Pozn.
++**(subjekt zodpovedný za poskytnutie podpory)**
++)))|**Požadovaný Čas dostupnosti**|**STAV zabezpečenia**|(((
++**Pozn.**
--(napr. známe obmedzenia služby, špeciálne zodpovednosti, a pod.)
++**(napr. známe obmedzenia služby, špeciálne zodpovednosti, a pod.)**
  )))
  |**Podpora L1 - **jednotný kontaktný bod|Oddelenie IT podpory / externý dodávateľ / poverená organizácia v pôsobnosti MK SR|9×5 (pracovné dni 8:00–17:00)|Bude vytvorený v rámci realizácie projektu|Možnosť integrácie s helpdeskom organizácie alebo centrálneho portálu služieb
  |**Podpora L2**|Oddelenie prevádzky MK SR / poverená organizácia|9×5|Zabezpečené v rámci správy IS / môže byť čiastočne externe|Možnosť dohodnutia úrovne eskalácie a SLA s externým partnerom
@@ -1770,30 +1770,23 @@
  |**Podpora L3**|Dodávateľ riešenia (úspešný uchádzač z verejného obstarávania)|9×5 alebo podľa SLA|Bude obstarané ako súčasť zmluvy o podpore systému|Súčasť SLA, definované reakčné a obnovovacie časy
  |**Podpora infraštruktúrnych služieb**|Prevádzkovateľ infraštruktúry (cloud / dátové centrum)|24×7 podľa úrovne infraštruktúry|Zabezpečené servisnou zmluvou|Súčasť dohody o poskytovaní infraštruktúry (napr. IaaS, PaaS, hybridné riešenie)
--Tabuľka 35 Prehľad riešenia zabezpečenia podpory používateľov a prevádzky
++
--1.
--11. Riešenie incidentov v prevádzke - parametre úrovní služby
++== 6.3 Riešenie incidentov v prevádzke - parametre úrovní služby ==
  Parametre služby riešenia incidentov v prevádzke sú špecifikované na základe určenia priority incidentu pomocou kombinácie jeho naliehavosti a dopadu podľa najlepších skúseností z praxe (best practice) z oblasti manažmentu IT služieb ( Information Technology Infrastructure Library - ITIL V3) nasledovným spôsobom:
--
  **Incident** - za incident je považovaná každá nahlásená alebo inak zistená relevantná skutočnosť týkajúca sa aktíva (informačného systému) alebo jeho časti, ktorého nedostupnosť alebo nefunkčnosť má vplyv na poskytovanie služieb.
--
--|klasifikácia naliehavosti incidentu|Závažnosť  incidentu|Popis naliehavosti incidentu
++|**klasifikácia naliehavosti incidentu**|**Závažnosť  incidentu**|**Popis naliehavosti incidentu**
  |A|Kritická|Kritické chyby, ktoré spôsobia úplné zlyhanie systému ako celku a nie je možné používať ani jednu jeho časť, nie je možné poskytnúť požadovaný výstup z IS.
  |B|Vysoká|Chyby a nedostatky, ktoré zapríčinia čiastočné zlyhanie systému a neumožňuje používať časť systému.
  |C|Stredná|Chyby a nedostatky, ktoré spôsobia čiastočné obmedzenia používania systému.
  |D|Nízka|Kozmetické a drobné chyby.
--Tabuľka 36 Klasifikácia Naliehavosti incidentu
--
--|Klasifikácia závažnosti incidentu|(((
--
--
--Dopad
--)))|Popis dopadu
++|**Klasifikácia závažnosti incidentu**|(((
++**Dopad**
++)))|**Popis dopadu**
  |1|katastrofický|katastrofický dopad, priamy finančný dopad alebo strata dát,
  |2|značný|značný dopad alebo strata dát
  |3|malý|malý dopad alebo strata dát

Zmeny dokumentu I-02 Projektový zámer V1.0

Súhrn

Podrobnosti

Aplikácie

Navigácia

Moje posledné úpravy

Need help?