Naposledy upravil Sergej Kuriš 2025/05/30 09:12
Z verzie 23.13
upravil Sergej Kuriš
-
Zmeniť komentár: (Autosaved)
Do verzie 23.18
upravil Sergej Kuriš
-
Zmeniť komentár: (Autosaved)

Súhrn

Podrobnosti

Vlastnosti stránky
Obsah
... ... @@ -1679,20 +1679,17 @@
1679 1679  1*. Spolupráca s tretími stranami na riešení špecifických problémov.
1680 1680  1*. L3 podpora je dostupná podľa dohodnutých podmienok SLA.
1681 1681  
1682 +**Spôsob zabezpečenia prevádzky a údržby**
1682 1682  
1683 -Spôsob zabezpečenia prevádzky a údržby
1684 -
1685 1685  * Monitorovanie a správa zavedenie nástrojov na monitorovanie výkonnosti a dostupnosti systému s cieľom predchádzať výpadkom.
1686 1686  * Preventívna údržba: Pravidelné vykonávanie aktualizácií softvéru, bezpečnostných kontrol a zálohovania údajov.
1687 1687  * Reaktívna údržba: Rýchla reakcia na incidenty a problémy na základe kategorizácie podľa závažnosti a priorít.
1688 1688  * Komunikačné kanály: Poskytovanie podpory prostredníctvom telefónu, e-mailu a špecializovaných ticketingových systémov.
1689 1689  * Úroveň poskytovania služieb (SLA)
1690 -
1691 1691  * Dostupnosť: Definovanie úrovne dostupnosti systému (napr. 99,5 %).
1692 1692  * Časy odozvy: Stanovenie maximálnych reakčných a riešiacich časov pre incidenty a požiadavky.
1693 1693  * Kategorizácia incidentov: Rozdelenie incidentov podľa závažnosti (kritické, vysoké, stredné, nízke).
1694 1694  * Hodnotenie výkonu: Pravidelné prehodnocovanie plnenia SLA na základe reportov a spätnej väzby.
1695 -
1696 1696  * Prehľad požiadaviek na prevádzku a údržbu
1697 1697  
1698 1698  1. Technické požiadavky:
... ... @@ -1707,50 +1707,40 @@
1707 1707  1*. Pravidelná komunikácia medzi prevádzkovateľom a poskytovateľom podpory.
1708 1708  
1709 1709  
1710 -1.
1711 -11. Zabezpečenie podpory používateľov a prevádzky
1707 +== 6.2 Zabezpečenie podpory používateľov a prevádzky ==
1712 1712  
1713 1713  Prevádzka informačného systému a podpora jeho používateľov bude zabezpečovaná prostredníctvom štandardného trojstupňového modelu technickej podpory, ktorý pokrýva bežné incidenty, prevádzkové situácie aj zložité servisné požiadavky vyžadujúce zásah odborných tímov alebo dodávateľa riešenia. Tento model je doplnený o špecifikáciu podpory technologickej infraštruktúry, v ktorej systémy bežia (napr. cloudové služby, sieťová infraštruktúra, servery a ich systémové prostredie).
1714 1714  
1711 +=== 6.2.1 Podpora 1. stupňa (L1) ===
1715 1715  
1716 -1.
1717 -11.
1718 -111. Podpora 1. stupňa (L1)
1719 -
1720 1720  Podpora úrovne L1 predstavuje prvú kontaktnú úroveň medzi používateľom a správcom systému. Zabezpečuje prijímanie incidentov a požiadaviek, ich základnú klasifikáciu, overenie dostupnosti jednotlivých vrstiev infraštruktúry (sieť, operačný systém, aplikácia), riešenie jednoduchých používateľských problémov (napr. zabudnuté heslá, nesprávne nastavenia) a následné rozhodnutie o potrebe eskalácie.
1721 1721  
1722 1722  Táto podpora bude poskytovaná prostredníctvom **jednotného kontaktného miesta (helpdesk)**, ktoré môže byť zriadené buď ako interné oddelenie správcu IS, alebo delegované na špecializovanú organizáciu v zriaďovateľskej pôsobnosti MK SR (napr. NASES), prípadne na externého dodávateľa.
1723 1723  
1724 -1.
1725 -11.
1726 -111. Podpora 2. stupňa (L2)
1717 +=== 6.2.2 Podpora 2. stupňa (L2) ===
1727 1727  
1728 1728  Podpora úrovne L2 pozostáva z odborných riešiteľských tímov s hlbokou znalosťou riešenia a technickej architektúry. Títo pracovníci neprichádzajú do priameho kontaktu s používateľmi, ale poskytujú súčinnosť L1 pri riešení komplexnejších incidentov. Vykonávajú analýzu údajov, validáciu alebo revíziu zistení z L1 a rozhodujú o ich ďalšom riešení.
1729 1729  
1730 1730  Za poskytovanie L2 podpory bude zodpovedné **oddelenie IT prevádzky MK SR alebo poverená organizácia**, pričom časť činností môže byť zabezpečovaná externe v prípade špecializovaných technických zásahov.
1731 1731  
1732 -1.
1733 -11.
1734 -111. Podpora 3. stupňa (L3)
1723 +=== 6.2.3 Podpora 3. stupňa (L3) ===
1735 1735  
1736 1736  Tretia úroveň podpory zabezpečuje riešenie najzávažnejších a technicky najnáročnejších incidentov, vrátane systémových porúch, problémov na úrovni zdrojového kódu a komplexnej optimalizácie riešenia. L3 bude vykonávaná **externým dodávateľom riešenia**, ktorý bude zazmluvnený na základe výsledku verejného obstarávania.
1737 1737  
1738 1738  Dodávateľ bude viazaný **zmluvou o podpore (SLA)**, ktorá určí reakčné a obnovovacie časy, spôsoby eskalácie, ako aj sankcie pri nedodržaní úrovne poskytovaných služieb.
1739 1739  
1740 -1.
1741 -11.
1742 -111. Podpora infraštruktúrnych služieb
1729 +=== 6.2.4 Podpora infraštruktúrnych služieb ===
1743 1743  
1744 1744  Podpora technickej infraštruktúry, na ktorej informačný systém beží, bude riešená v súlade s architektonickým návrhom riešenia – predpokladá sa využitie **cloudového prostredia** alebo dátového centra štátnej správy. Zodpovednosť za tieto vrstvy (servery, virtualizačné prostredie, sieťové prvky, zálohovanie, monitoring) ponesie **prevádzkovateľ infraštruktúry**, a to buď priamo MK SR, alebo poverená organizácia (napr. NASES, poskytovateľ cloudu). Zmluvné podmienky podpory budú upravené prostredníctvom servisných zmlúv.
1745 1745  
1746 -|PodPora|(((
1747 -Poskytovateľ
1733 +|**PodPora**|(((
1734 +**Poskytovateľ**
1748 1748  
1749 -(subjekt zodpovedný za poskytnutie podpory)
1750 -)))|Požadovaný Čas dostupnosti|STAV zabezpečenia|(((
1751 -Pozn.
1736 +**(subjekt zodpovedný za poskytnutie podpory)**
1737 +)))|**Požadovaný Čas dostupnosti**|**STAV zabezpečenia**|(((
1738 +**Pozn.**
1752 1752  
1753 -(napr. známe obmedzenia služby, špeciálne zodpovednosti, a pod.)
1740 +**(napr. známe obmedzenia služby, špeciálne zodpovednosti, a pod.)**
1754 1754  )))
1755 1755  |**Podpora L1 - **jednotný kontaktný bod|Oddelenie IT podpory / externý dodávateľ / poverená organizácia v pôsobnosti MK SR|9×5 (pracovné dni 8:00–17:00)|Bude vytvorený v rámci realizácie projektu|Možnosť integrácie s helpdeskom organizácie alebo centrálneho portálu služieb
1756 1756  |**Podpora L2**|Oddelenie prevádzky MK SR / poverená organizácia|9×5|Zabezpečené v rámci správy IS / môže byť čiastočne externe|Možnosť dohodnutia úrovne eskalácie a SLA s externým partnerom
... ... @@ -1757,53 +1757,43 @@
1757 1757  |**Podpora L3**|Dodávateľ riešenia (úspešný uchádzač z verejného obstarávania)|9×5 alebo podľa SLA|Bude obstarané ako súčasť zmluvy o podpore systému|Súčasť SLA, definované reakčné a obnovovacie časy
1758 1758  |**Podpora infraštruktúrnych služieb**|Prevádzkovateľ infraštruktúry (cloud / dátové centrum)|24×7 podľa úrovne infraštruktúry|Zabezpečené servisnou zmluvou|Súčasť dohody o poskytovaní infraštruktúry (napr. IaaS, PaaS, hybridné riešenie)
1759 1759  
1760 -Tabuľka 35 Prehľad riešenia zabezpečenia podpory používateľov a prevádzky
1747 +
1761 1761  
1762 -1.
1763 -11. Riešenie incidentov v prevádzke - parametre úrovní služby
1749 +== 6.3 Riešenie incidentov v prevádzke - parametre úrovní služby ==
1764 1764  
1765 1765  Parametre služby riešenia incidentov v prevádzke sú špecifikované na základe určenia priority incidentu pomocou kombinácie jeho naliehavosti a dopadu podľa najlepších skúseností z praxe (best practice) z oblasti manažmentu IT služieb ( Information Technology Infrastructure Library - ITIL V3) nasledovným spôsobom:
1766 1766  
1767 -
1768 1768  **Incident** - za incident je považovaná každá nahlásená alebo inak zistená relevantná skutočnosť týkajúca sa aktíva (informačného systému) alebo jeho časti, ktorého nedostupnosť alebo nefunkčnosť má vplyv na poskytovanie služieb.
1769 1769  
1770 -
1771 -|klasifikácia naliehavosti incidentu|Závažnosť  incidentu|Popis naliehavosti incidentu
1755 +|**klasifikácia naliehavosti incidentu**|**Závažnosť  incidentu**|**Popis naliehavosti incidentu**
1772 1772  |A|Kritická|Kritické chyby, ktoré spôsobia úplné zlyhanie systému ako celku a nie je možné používať ani jednu jeho časť, nie je možné poskytnúť požadovaný výstup z IS.
1773 1773  |B|Vysoká|Chyby a nedostatky, ktoré zapríčinia čiastočné zlyhanie systému a neumožňuje používať časť systému.
1774 1774  |C|Stredná|Chyby a nedostatky, ktoré spôsobia čiastočné obmedzenia používania systému.
1775 1775  |D|Nízka|Kozmetické a drobné chyby.
1776 1776  
1777 -Tabuľka 36 Klasifikácia Naliehavosti incidentu
1778 -
1779 -|Klasifikácia závažnosti incidentu|(((
1780 -
1781 -
1782 -Dopad
1783 -)))|Popis dopadu
1761 +|**Klasifikácia závažnosti incidentu**|(((
1762 +**Dopad**
1763 +)))|**Popis dopadu**
1784 1784  |1|katastrofický|katastrofický dopad, priamy finančný dopad alebo strata dát,
1785 1785  |2|značný|značný dopad alebo strata dát
1786 1786  |3|malý|malý dopad alebo strata dát
1787 1787  
1788 -Tabuľka 37 Klasifikácia Závažnosti incidentu
1768 +**Určenie priority incidentu je kombináciou dopadu a naliehavosti podľa nasledovnej matice:**
1789 1789  
1790 -Určenie priority incidentu je kombináciou dopadu a naliehavosti podľa nasledovnej matice:
1770 +|(% colspan="2" rowspan="2" %)**Matica priority incidentov**|(% colspan="3" %)**Dopad**
1771 +|**Katastrofický - 1**|**Značný - 2**|**Malý - 3**
1772 +|(% rowspan="4" %)**Naliehavosť**|**Kritická - A**|1|2|3
1773 +|**Vysoká - B**|2|3|3
1774 +|**Stredná - C**|2|3|4
1775 +|**Nízka - D**|3|4|4
1791 1791  
1792 -|(% colspan="2" rowspan="2" %)Matica priority incidentov|(% colspan="3" %)Dopad
1793 -|Katastrofický - 1|Značný - 2|Malý - 3
1794 -|(% rowspan="4" %)Naliehavosť|Kritická - A|1|2|3
1795 -|Vysoká - B|2|3|3
1796 -|Stredná - C|2|3|4
1797 -|Nízka - D|3|4|4
1798 1798  
1799 -Tabuľka 38 Určenie priority incidentu
1800 -
1801 1801  **Parametre služby Riešenia incidentov v prevádzke:**
1802 1802  
1803 -|Označenie priority incidentu|Reakčná doba^^(1)^^ od nahlásenia incidentu po začiatok riešenia incidentu|Doba konečného vyriešenia incidentu od nahlásenia incidentu (DKVI) ^^(2)^^|(((
1804 -Spoľahlivosť ^^(3)^^
1780 +|**Označenie priority incidentu**|**Reakčná doba^^(1)^^ od nahlásenia incidentu po začiatok riešenia incidentu**|**Doba konečného vyriešenia incidentu od nahlásenia incidentu (DKVI) ^^(2)^^**|(((
1781 +**Spoľahlivosť ^^(3)^^**
1805 1805  
1806 -(počet incidentov za mesiac)
1783 +**(počet incidentov za mesiac)**
1807 1807  )))
1808 1808  |1|1 hod.|4  hodín|1
1809 1809  |2|1 hod.|12 hodín|2
... ... @@ -1810,7 +1810,6 @@
1810 1810  |3|1 hod.|24 hodín|10
1811 1811  |4|1 hod.|(% colspan="2" %)Vyriešené a nasadené v rámci plánovaných releasov (vydaní novej verzie programového vybavenia a konfigurácie)
1812 1812  
1813 -Tabuľka 39 Parametre služby Riešenia incidentov v prevádzke
1814 1814  
1815 1815  Vysvetlivky k tabuľke
1816 1816  
... ... @@ -1830,11 +1830,9 @@
1830 1830  
1831 1831  Pre tieto služby budú dohodnuté osobitné parametre dodávky.
1832 1832  
1809 +== 6.4    Požadovaná dostupnosť informačného systému: ==
1833 1833  
1834 -1.
1835 -11. Požadovaná dostupnosť informačného systému:
1836 -
1837 -|Popis|Parameter|Upresnenie
1811 +|**Popis**|**Parameter**|**Upresnenie**
1838 1838  |Prevádzkové hodiny|9 hodín|od 08:00 hod. do 17:00 hod. počas pracovných dní. Dostupnosť služieb bude ovplyvnená samotnou prevádzkovou dobou IS MOU a jej dostupnosťou. Do prevádzkového času je potrebné v primeranom rozsahu zohľadniť aj dostupnosť infraštruktúry gCloud alebo Govnet.
1839 1839  |(% rowspan="2" %)Servisné okno|8 hodín|od 22:00 hod. - do 6:00 hod. počas pracovných dní
1840 1840  |24 hodín|(((
... ... @@ -1860,8 +1860,7 @@
1860 1860  
1861 1861  
1862 1862  
1863 -1.
1864 -11. Požiadavky na ľudské zdroje potrebné pre zabezpečenie prevádzky
1837 +6.5    Požiadavky na ľudské zdroje potrebné pre zabezpečenie prevádzky
1865 1865  
1866 1866  Prevádzka budovaného systému v TO BE stave si vyžaduje adekvátne personálne zabezpečenie, ktoré bude zodpovedné za každodennú operatívu, technickú podporu, správu systému a riešenie incidentov. S cieľom zabezpečiť stabilnú, bezpečnú a spoľahlivú prevádzku budú alokované personálne kapacity v nasledovných oblastiach:
1867 1867