Naposledy upravil Sergej Kuriš 2025/05/30 09:12
Z verzie 23.15
upravil Sergej Kuriš
-
Zmeniť komentár: Pre túto verziu nie sú komentáre
Do verzie 23.16
upravil Sergej Kuriš
-
Zmeniť komentár: (Autosaved)

Súhrn

Podrobnosti

Vlastnosti stránky
Obsah
... ... @@ -1704,50 +1704,40 @@
1704 1704  1*. Pravidelná komunikácia medzi prevádzkovateľom a poskytovateľom podpory.
1705 1705  
1706 1706  
1707 -1.
1708 -11. Zabezpečenie podpory používateľov a prevádzky
1707 +== 6.2 Zabezpečenie podpory používateľov a prevádzky ==
1709 1709  
1710 1710  Prevádzka informačného systému a podpora jeho používateľov bude zabezpečovaná prostredníctvom štandardného trojstupňového modelu technickej podpory, ktorý pokrýva bežné incidenty, prevádzkové situácie aj zložité servisné požiadavky vyžadujúce zásah odborných tímov alebo dodávateľa riešenia. Tento model je doplnený o špecifikáciu podpory technologickej infraštruktúry, v ktorej systémy bežia (napr. cloudové služby, sieťová infraštruktúra, servery a ich systémové prostredie).
1711 1711  
1711 +=== 6.2.1 Podpora 1. stupňa (L1) ===
1712 1712  
1713 -1.
1714 -11.
1715 -111. Podpora 1. stupňa (L1)
1716 -
1717 1717  Podpora úrovne L1 predstavuje prvú kontaktnú úroveň medzi používateľom a správcom systému. Zabezpečuje prijímanie incidentov a požiadaviek, ich základnú klasifikáciu, overenie dostupnosti jednotlivých vrstiev infraštruktúry (sieť, operačný systém, aplikácia), riešenie jednoduchých používateľských problémov (napr. zabudnuté heslá, nesprávne nastavenia) a následné rozhodnutie o potrebe eskalácie.
1718 1718  
1719 1719  Táto podpora bude poskytovaná prostredníctvom **jednotného kontaktného miesta (helpdesk)**, ktoré môže byť zriadené buď ako interné oddelenie správcu IS, alebo delegované na špecializovanú organizáciu v zriaďovateľskej pôsobnosti MK SR (napr. NASES), prípadne na externého dodávateľa.
1720 1720  
1721 -1.
1722 -11.
1723 -111. Podpora 2. stupňa (L2)
1717 +=== 6.2.2 Podpora 2. stupňa (L2) ===
1724 1724  
1725 1725  Podpora úrovne L2 pozostáva z odborných riešiteľských tímov s hlbokou znalosťou riešenia a technickej architektúry. Títo pracovníci neprichádzajú do priameho kontaktu s používateľmi, ale poskytujú súčinnosť L1 pri riešení komplexnejších incidentov. Vykonávajú analýzu údajov, validáciu alebo revíziu zistení z L1 a rozhodujú o ich ďalšom riešení.
1726 1726  
1727 1727  Za poskytovanie L2 podpory bude zodpovedné **oddelenie IT prevádzky MK SR alebo poverená organizácia**, pričom časť činností môže byť zabezpečovaná externe v prípade špecializovaných technických zásahov.
1728 1728  
1729 -1.
1730 -11.
1731 -111. Podpora 3. stupňa (L3)
1723 +=== 6.2.3 Podpora 3. stupňa (L3) ===
1732 1732  
1733 1733  Tretia úroveň podpory zabezpečuje riešenie najzávažnejších a technicky najnáročnejších incidentov, vrátane systémových porúch, problémov na úrovni zdrojového kódu a komplexnej optimalizácie riešenia. L3 bude vykonávaná **externým dodávateľom riešenia**, ktorý bude zazmluvnený na základe výsledku verejného obstarávania.
1734 1734  
1735 1735  Dodávateľ bude viazaný **zmluvou o podpore (SLA)**, ktorá určí reakčné a obnovovacie časy, spôsoby eskalácie, ako aj sankcie pri nedodržaní úrovne poskytovaných služieb.
1736 1736  
1737 -1.
1738 -11.
1739 -111. Podpora infraštruktúrnych služieb
1729 +=== 6.2.4 Podpora infraštruktúrnych služieb ===
1740 1740  
1741 1741  Podpora technickej infraštruktúry, na ktorej informačný systém beží, bude riešená v súlade s architektonickým návrhom riešenia – predpokladá sa využitie **cloudového prostredia** alebo dátového centra štátnej správy. Zodpovednosť za tieto vrstvy (servery, virtualizačné prostredie, sieťové prvky, zálohovanie, monitoring) ponesie **prevádzkovateľ infraštruktúry**, a to buď priamo MK SR, alebo poverená organizácia (napr. NASES, poskytovateľ cloudu). Zmluvné podmienky podpory budú upravené prostredníctvom servisných zmlúv.
1742 1742  
1743 -|PodPora|(((
1744 -Poskytovateľ
1733 +|**PodPora**|(((
1734 +**Poskytovateľ**
1745 1745  
1746 -(subjekt zodpovedný za poskytnutie podpory)
1747 -)))|Požadovaný Čas dostupnosti|STAV zabezpečenia|(((
1748 -Pozn.
1736 +**(subjekt zodpovedný za poskytnutie podpory)**
1737 +)))|**Požadovaný Čas dostupnosti**|**STAV zabezpečenia**|(((
1738 +**Pozn.**
1749 1749  
1750 -(napr. známe obmedzenia služby, špeciálne zodpovednosti, a pod.)
1740 +**(napr. známe obmedzenia služby, špeciálne zodpovednosti, a pod.)**
1751 1751  )))
1752 1752  |**Podpora L1 - **jednotný kontaktný bod|Oddelenie IT podpory / externý dodávateľ / poverená organizácia v pôsobnosti MK SR|9×5 (pracovné dni 8:00–17:00)|Bude vytvorený v rámci realizácie projektu|Možnosť integrácie s helpdeskom organizácie alebo centrálneho portálu služieb
1753 1753  |**Podpora L2**|Oddelenie prevádzky MK SR / poverená organizácia|9×5|Zabezpečené v rámci správy IS / môže byť čiastočne externe|Možnosť dohodnutia úrovne eskalácie a SLA s externým partnerom
... ... @@ -1754,30 +1754,23 @@
1754 1754  |**Podpora L3**|Dodávateľ riešenia (úspešný uchádzač z verejného obstarávania)|9×5 alebo podľa SLA|Bude obstarané ako súčasť zmluvy o podpore systému|Súčasť SLA, definované reakčné a obnovovacie časy
1755 1755  |**Podpora infraštruktúrnych služieb**|Prevádzkovateľ infraštruktúry (cloud / dátové centrum)|24×7 podľa úrovne infraštruktúry|Zabezpečené servisnou zmluvou|Súčasť dohody o poskytovaní infraštruktúry (napr. IaaS, PaaS, hybridné riešenie)
1756 1756  
1757 -Tabuľka 35 Prehľad riešenia zabezpečenia podpory používateľov a prevádzky
1747 +
1758 1758  
1759 -1.
1760 -11. Riešenie incidentov v prevádzke - parametre úrovní služby
1749 +== 6.3 Riešenie incidentov v prevádzke - parametre úrovní služby ==
1761 1761  
1762 1762  Parametre služby riešenia incidentov v prevádzke sú špecifikované na základe určenia priority incidentu pomocou kombinácie jeho naliehavosti a dopadu podľa najlepších skúseností z praxe (best practice) z oblasti manažmentu IT služieb ( Information Technology Infrastructure Library - ITIL V3) nasledovným spôsobom:
1763 1763  
1764 -
1765 1765  **Incident** - za incident je považovaná každá nahlásená alebo inak zistená relevantná skutočnosť týkajúca sa aktíva (informačného systému) alebo jeho časti, ktorého nedostupnosť alebo nefunkčnosť má vplyv na poskytovanie služieb.
1766 1766  
1767 -
1768 -|klasifikácia naliehavosti incidentu|Závažnosť  incidentu|Popis naliehavosti incidentu
1755 +|**klasifikácia naliehavosti incidentu**|**Závažnosť  incidentu**|**Popis naliehavosti incidentu**
1769 1769  |A|Kritická|Kritické chyby, ktoré spôsobia úplné zlyhanie systému ako celku a nie je možné používať ani jednu jeho časť, nie je možné poskytnúť požadovaný výstup z IS.
1770 1770  |B|Vysoká|Chyby a nedostatky, ktoré zapríčinia čiastočné zlyhanie systému a neumožňuje používať časť systému.
1771 1771  |C|Stredná|Chyby a nedostatky, ktoré spôsobia čiastočné obmedzenia používania systému.
1772 1772  |D|Nízka|Kozmetické a drobné chyby.
1773 1773  
1774 -Tabuľka 36 Klasifikácia Naliehavosti incidentu
1775 -
1776 -|Klasifikácia závažnosti incidentu|(((
1777 -
1778 -
1779 -Dopad
1780 -)))|Popis dopadu
1761 +|**Klasifikácia závažnosti incidentu**|(((
1762 +**Dopad**
1763 +)))|**Popis dopadu**
1781 1781  |1|katastrofický|katastrofický dopad, priamy finančný dopad alebo strata dát,
1782 1782  |2|značný|značný dopad alebo strata dát
1783 1783  |3|malý|malý dopad alebo strata dát