Naposledy upravil Sergej Kuriš 2025/05/30 09:12
Z verzie 23.16
upravil Sergej Kuriš
-
Zmeniť komentár: (Autosaved)
Do verzie 23.14
upravil Sergej Kuriš
-
Zmeniť komentár: Pre túto verziu nie sú komentáre

Súhrn

Podrobnosti

Vlastnosti stránky
Obsah
... ... @@ -1679,17 +1679,20 @@
1679 1679  1*. Spolupráca s tretími stranami na riešení špecifických problémov.
1680 1680  1*. L3 podpora je dostupná podľa dohodnutých podmienok SLA.
1681 1681  
1682 -**Spôsob zabezpečenia prevádzky a údržby**
1683 1683  
1683 +Spôsob zabezpečenia prevádzky a údržby
1684 +
1684 1684  * Monitorovanie a správa zavedenie nástrojov na monitorovanie výkonnosti a dostupnosti systému s cieľom predchádzať výpadkom.
1685 1685  * Preventívna údržba: Pravidelné vykonávanie aktualizácií softvéru, bezpečnostných kontrol a zálohovania údajov.
1686 1686  * Reaktívna údržba: Rýchla reakcia na incidenty a problémy na základe kategorizácie podľa závažnosti a priorít.
1687 1687  * Komunikačné kanály: Poskytovanie podpory prostredníctvom telefónu, e-mailu a špecializovaných ticketingových systémov.
1688 1688  * Úroveň poskytovania služieb (SLA)
1690 +
1689 1689  * Dostupnosť: Definovanie úrovne dostupnosti systému (napr. 99,5 %).
1690 1690  * Časy odozvy: Stanovenie maximálnych reakčných a riešiacich časov pre incidenty a požiadavky.
1691 1691  * Kategorizácia incidentov: Rozdelenie incidentov podľa závažnosti (kritické, vysoké, stredné, nízke).
1692 1692  * Hodnotenie výkonu: Pravidelné prehodnocovanie plnenia SLA na základe reportov a spätnej väzby.
1695 +
1693 1693  * Prehľad požiadaviek na prevádzku a údržbu
1694 1694  
1695 1695  1. Technické požiadavky:
... ... @@ -1704,40 +1704,50 @@
1704 1704  1*. Pravidelná komunikácia medzi prevádzkovateľom a poskytovateľom podpory.
1705 1705  
1706 1706  
1707 -== 6.2 Zabezpečenie podpory používateľov a prevádzky ==
1710 +1.
1711 +11. Zabezpečenie podpory používateľov a prevádzky
1708 1708  
1709 1709  Prevádzka informačného systému a podpora jeho používateľov bude zabezpečovaná prostredníctvom štandardného trojstupňového modelu technickej podpory, ktorý pokrýva bežné incidenty, prevádzkové situácie aj zložité servisné požiadavky vyžadujúce zásah odborných tímov alebo dodávateľa riešenia. Tento model je doplnený o špecifikáciu podpory technologickej infraštruktúry, v ktorej systémy bežia (napr. cloudové služby, sieťová infraštruktúra, servery a ich systémové prostredie).
1710 1710  
1711 -=== 6.2.1 Podpora 1. stupňa (L1) ===
1712 1712  
1716 +1.
1717 +11.
1718 +111. Podpora 1. stupňa (L1)
1719 +
1713 1713  Podpora úrovne L1 predstavuje prvú kontaktnú úroveň medzi používateľom a správcom systému. Zabezpečuje prijímanie incidentov a požiadaviek, ich základnú klasifikáciu, overenie dostupnosti jednotlivých vrstiev infraštruktúry (sieť, operačný systém, aplikácia), riešenie jednoduchých používateľských problémov (napr. zabudnuté heslá, nesprávne nastavenia) a následné rozhodnutie o potrebe eskalácie.
1714 1714  
1715 1715  Táto podpora bude poskytovaná prostredníctvom **jednotného kontaktného miesta (helpdesk)**, ktoré môže byť zriadené buď ako interné oddelenie správcu IS, alebo delegované na špecializovanú organizáciu v zriaďovateľskej pôsobnosti MK SR (napr. NASES), prípadne na externého dodávateľa.
1716 1716  
1717 -=== 6.2.2 Podpora 2. stupňa (L2) ===
1724 +1.
1725 +11.
1726 +111. Podpora 2. stupňa (L2)
1718 1718  
1719 1719  Podpora úrovne L2 pozostáva z odborných riešiteľských tímov s hlbokou znalosťou riešenia a technickej architektúry. Títo pracovníci neprichádzajú do priameho kontaktu s používateľmi, ale poskytujú súčinnosť L1 pri riešení komplexnejších incidentov. Vykonávajú analýzu údajov, validáciu alebo revíziu zistení z L1 a rozhodujú o ich ďalšom riešení.
1720 1720  
1721 1721  Za poskytovanie L2 podpory bude zodpovedné **oddelenie IT prevádzky MK SR alebo poverená organizácia**, pričom časť činností môže byť zabezpečovaná externe v prípade špecializovaných technických zásahov.
1722 1722  
1723 -=== 6.2.3 Podpora 3. stupňa (L3) ===
1732 +1.
1733 +11.
1734 +111. Podpora 3. stupňa (L3)
1724 1724  
1725 1725  Tretia úroveň podpory zabezpečuje riešenie najzávažnejších a technicky najnáročnejších incidentov, vrátane systémových porúch, problémov na úrovni zdrojového kódu a komplexnej optimalizácie riešenia. L3 bude vykonávaná **externým dodávateľom riešenia**, ktorý bude zazmluvnený na základe výsledku verejného obstarávania.
1726 1726  
1727 1727  Dodávateľ bude viazaný **zmluvou o podpore (SLA)**, ktorá určí reakčné a obnovovacie časy, spôsoby eskalácie, ako aj sankcie pri nedodržaní úrovne poskytovaných služieb.
1728 1728  
1729 -=== 6.2.4 Podpora infraštruktúrnych služieb ===
1740 +1.
1741 +11.
1742 +111. Podpora infraštruktúrnych služieb
1730 1730  
1731 1731  Podpora technickej infraštruktúry, na ktorej informačný systém beží, bude riešená v súlade s architektonickým návrhom riešenia – predpokladá sa využitie **cloudového prostredia** alebo dátového centra štátnej správy. Zodpovednosť za tieto vrstvy (servery, virtualizačné prostredie, sieťové prvky, zálohovanie, monitoring) ponesie **prevádzkovateľ infraštruktúry**, a to buď priamo MK SR, alebo poverená organizácia (napr. NASES, poskytovateľ cloudu). Zmluvné podmienky podpory budú upravené prostredníctvom servisných zmlúv.
1732 1732  
1733 -|**PodPora**|(((
1734 -**Poskytovateľ**
1746 +|PodPora|(((
1747 +Poskytovateľ
1735 1735  
1736 -**(subjekt zodpovedný za poskytnutie podpory)**
1737 -)))|**Požadovaný Čas dostupnosti**|**STAV zabezpečenia**|(((
1738 -**Pozn.**
1749 +(subjekt zodpovedný za poskytnutie podpory)
1750 +)))|Požadovaný Čas dostupnosti|STAV zabezpečenia|(((
1751 +Pozn.
1739 1739  
1740 -**(napr. známe obmedzenia služby, špeciálne zodpovednosti, a pod.)**
1753 +(napr. známe obmedzenia služby, špeciálne zodpovednosti, a pod.)
1741 1741  )))
1742 1742  |**Podpora L1 - **jednotný kontaktný bod|Oddelenie IT podpory / externý dodávateľ / poverená organizácia v pôsobnosti MK SR|9×5 (pracovné dni 8:00–17:00)|Bude vytvorený v rámci realizácie projektu|Možnosť integrácie s helpdeskom organizácie alebo centrálneho portálu služieb
1743 1743  |**Podpora L2**|Oddelenie prevádzky MK SR / poverená organizácia|9×5|Zabezpečené v rámci správy IS / môže byť čiastočne externe|Možnosť dohodnutia úrovne eskalácie a SLA s externým partnerom
... ... @@ -1744,23 +1744,30 @@
1744 1744  |**Podpora L3**|Dodávateľ riešenia (úspešný uchádzač z verejného obstarávania)|9×5 alebo podľa SLA|Bude obstarané ako súčasť zmluvy o podpore systému|Súčasť SLA, definované reakčné a obnovovacie časy
1745 1745  |**Podpora infraštruktúrnych služieb**|Prevádzkovateľ infraštruktúry (cloud / dátové centrum)|24×7 podľa úrovne infraštruktúry|Zabezpečené servisnou zmluvou|Súčasť dohody o poskytovaní infraštruktúry (napr. IaaS, PaaS, hybridné riešenie)
1746 1746  
1747 -
1760 +Tabuľka 35 Prehľad riešenia zabezpečenia podpory používateľov a prevádzky
1748 1748  
1749 -== 6.3 Riešenie incidentov v prevádzke - parametre úrovní služby ==
1762 +1.
1763 +11. Riešenie incidentov v prevádzke - parametre úrovní služby
1750 1750  
1751 1751  Parametre služby riešenia incidentov v prevádzke sú špecifikované na základe určenia priority incidentu pomocou kombinácie jeho naliehavosti a dopadu podľa najlepších skúseností z praxe (best practice) z oblasti manažmentu IT služieb ( Information Technology Infrastructure Library - ITIL V3) nasledovným spôsobom:
1752 1752  
1767 +
1753 1753  **Incident** - za incident je považovaná každá nahlásená alebo inak zistená relevantná skutočnosť týkajúca sa aktíva (informačného systému) alebo jeho časti, ktorého nedostupnosť alebo nefunkčnosť má vplyv na poskytovanie služieb.
1754 1754  
1755 -|**klasifikácia naliehavosti incidentu**|**Závažnosť  incidentu**|**Popis naliehavosti incidentu**
1770 +
1771 +|klasifikácia naliehavosti incidentu|Závažnosť  incidentu|Popis naliehavosti incidentu
1756 1756  |A|Kritická|Kritické chyby, ktoré spôsobia úplné zlyhanie systému ako celku a nie je možné používať ani jednu jeho časť, nie je možné poskytnúť požadovaný výstup z IS.
1757 1757  |B|Vysoká|Chyby a nedostatky, ktoré zapríčinia čiastočné zlyhanie systému a neumožňuje používať časť systému.
1758 1758  |C|Stredná|Chyby a nedostatky, ktoré spôsobia čiastočné obmedzenia používania systému.
1759 1759  |D|Nízka|Kozmetické a drobné chyby.
1760 1760  
1761 -|**Klasifikácia závažnosti incidentu**|(((
1762 -**Dopad**
1763 -)))|**Popis dopadu**
1777 +Tabuľka 36 Klasifikácia Naliehavosti incidentu
1778 +
1779 +|Klasifikácia závažnosti incidentu|(((
1780 +
1781 +
1782 +Dopad
1783 +)))|Popis dopadu
1764 1764  |1|katastrofický|katastrofický dopad, priamy finančný dopad alebo strata dát,
1765 1765  |2|značný|značný dopad alebo strata dát
1766 1766  |3|malý|malý dopad alebo strata dát