Zmeny dokumentu I-02 Projektový zámer (projektovy_zamer)

Súhrn

• Vlastnosti stránky (1 modified, 0 added, 0 removed)

Podrobnosti

Vlastnosti stránky

Obsah

...	...	@@ -2965,3 +2965,159 @@
2965	2965	1*. Pravidelné bezpečnostné aktualizácie a patch management všetkých komponentov systému.
2966	2966
2967	2967	Všetky špecifické požiadavky na autentifikáciu, autorizáciu a riadenie prístupov, vrátane detailného matice rolí a oprávnení, budú zapísané a spravované v **I-04 Katalóg požiadaviek**.
	2968	+
	2969	+
	2970	+= **6 PREVÁDZKA A ÚDRŽBA VÝSTUPOV PROJEKTU** =
	2971	+
	2972	+Táto kapitola popisuje súčasný stav a navrhovaný budúci model zabezpečenia prevádzky, údržby a podpory informačného systému AkcieOkolo, vrátane úrovne poskytovaných služieb (SLA) a postupov obnovy systému a dát po prípadnom výpadku.
	2973	+
	2974	+== **6.2 Návrh riešenia prevádzky a údržby** ==
	2975	+
	2976	+**Súčasný (AS IS) stav zabezpečenia prevádzky a údržby a úroveň poskytovania služieb (SLA):**
	2977	+
	2978	+Ako bolo konštatované v predchádzajúcich kapitolách, v súčasnosti (AS IS) **neexistuje centrálny informačný systém** pre agendu manažmentu kultúrnych podujatí na Slovensku. Z toho vyplýva, že:
	2979	+
	2980	+* **Prevádzka a údržba:** Neexistuje centrálne zabezpečená prevádzka ani údržba. Ak jednotlivé samosprávy alebo organizátori využívajú nejaké lokálne IT riešenia (často len kancelársky softvér), ich prevádzka a údržba je plne v ich vlastnej réžii, s rôznou úrovňou odbornosti a dostupných zdrojov. Často chýba systematická údržba, zálohovanie a bezpečnostné aktualizácie.
	2981	+* **Úroveň poskytovaných služieb (SLA):** Nie sú definované žiadne centrálne SLA pre služby v tejto oblasti. Dostupnosť a spoľahlivosť informácií alebo procesov je variabilná a negarantovaná. Používateľská podpora je buď žiadna, alebo poskytovaná ad-hoc na lokálnej úrovni.
	2982	+* **Oblasti na zlepšenie:** Celý koncept centralizovanej prevádzky, štandardizovanej údržby, garantovanej úrovne služieb a systematickej podpory pre IS AkcieOkolo bude **úplne novým prínosom** oproti súčasnému stavu. Kľúčovými oblasťami pre zlepšenie sú teda: zavedenie profesionálnej správy IT systému, definovanie a dodržiavanie SLA, zabezpečenie pravidelnej údržby a aktualizácií, poskytovanie technickej a používateľskej podpory, a implementácia robustných mechanizmov zálohovania a obnovy.
	2983	+
	2984	+**Navrhovaný budúci (TO BE) stav riešenia zabezpečenia prevádzky a údržby, úroveň poskytovania služieb (SLA) a obnovy systému a dát:**
	2985	+
	2986	+Pre IS AkcieOkolo bude v budúcom (TO BE) stave zabezpečená komplexná prevádzka, údržba a podpora prostredníctvom kombinácie interných zdrojov prevádzkovateľa (AkcieOkolo, z.z.p.o.) a externých dodávateľských služieb, vrátane služieb vládneho cloudu.
	2987	+
	2988	+1. **Zabezpečenie prevádzky a údržby:**
	2989	+1*. **Prevádzkovateľ systému:** AkcieOkolo, z.z.p.o. bude hlavným prevádzkovateľom IS AkcieOkolo a bude zodpovedné za celkový manažment prevádzky, koordináciu údržby, komunikáciu s používateľmi a dodávateľmi.
	2990	+1*. **Technologická infraštruktúra:** Ako bolo definované v kapitole 5.6, IS AkcieOkolo bude primárne prevádzkovaný na infraštruktúre **vládneho cloudu SR**. Zodpovednosť za prevádzku a údržbu fyzickej a virtualizačnej infraštruktúry (IaaS, PaaS) nesie poskytovateľ služieb vládneho cloudu v súlade s jeho SLA.
	2991	+1*. **Aplikačná údržba a rozvoj:**
	2992	+1**. **Korektívna údržba:** Zabezpečenie odstraňovania chýb a nedostatkov v IS AkcieOkolo bude predmetom zmluvy o podpore prevádzky (SLA) s dodávateľom informačného systému.
	2993	+1**. **Adaptívna údržba:** Prispôsobovanie systému legislatívnym zmenám alebo zmenám v technologickom prostredí.
	2994	+1**. **Perfektívna údržba a menší rozvoj:** Priebežné vylepšovanie funkcionalít na základe spätnej väzby od používateľov alebo nových potrieb, ak budú schválené a finančne kryté.
	2995	+1*. **Bezpečnostná údržba:** Pravidelné aplikovanie bezpečnostných záplat na operačné systémy, databázy, aplikačné servery a samotnú aplikáciu IS AkcieOkolo. Monitorovanie bezpečnostných incidentov a zraniteľností.
	2996	+1. **Úroveň poskytovaných služieb (SLA):**
	2997	+1*. Bude vypracovaná a zmluvne dohodnutá **Dohoda o úrovni poskytovaných služieb (SLA)** medzi AkcieOkolo, z.z.p.o. (ako objednávateľom podpory) a dodávateľom informačného systému (ako poskytovateľom podpory). SLA bude definovať minimálne:
	2998	+1**. **Dostupnosť služby (Availability):** Napr. **99,8%** ročná dostupnosť produkčného prostredia IS AkcieOkolo (mimo plánovaných odstávok), ako bolo špecifikované v kapitole 5.6.2 (KPI).
	2999	+1**. **Reakčné časy na incidenty (Response Time):** Definované podľa priority incidentu (napr. kritický – do 1 hodiny, vysoký – do 4 hodín).
	3000	+1**. **Časy na vyriešenie incidentov (Resolution Time / DKVI):** Definované podľa priority incidentu (napr. kritický – do 4 hodín, vysoký – do 8-24 hodín). Viď Tabuľka 38 v šablóne I-02 pre príklady.
	3001	+1**. **Podporné hodiny:** Napr. 8x5 pre štandardnú podporu, s možnosťou rozšírenia na 24x7 pre kritické incidenty.
	3002	+1**. **Procesy eskalácie a reportingu.**
	3003	+1*. SLA bude takisto reflektovať parametre dostupnosti a podpory poskytované prevádzkovateľom vládneho cloudu.
	3004	+1. **Obnova systému a dát po výpadku (Disaster Recovery & Backup):**
	3005	+1*. **Stratégia zálohovania:**
	3006	+1**. Pravidelné automatizované zálohovanie všetkých kľúčových dát IS AkcieOkolo (databázy, konfiguračné súbory, nahrané dokumenty).
	3007	+1**. Frekvencia zálohovania: napr. denné prírastkové/diferenciálne zálohy, týždenné plné zálohy.
	3008	+1**. Ukladanie záloh: Využitie geograficky oddelených úložísk v rámci vládneho cloudu (ak dostupné) alebo iného bezpečného externého úložiska.
	3009	+1**. Retenčná politika záloh: napr. denné zálohy držané 7 dní, týždenné 4 týždne, mesačné 12 mesiacov.
	3010	+1*. **Cieľové parametre obnovy:**
	3011	+1**. **RTO (Recovery Time Objective): < 4 hodiny** (maximálny akceptovateľný čas na obnovu plnej funkčnosti systému po kritickom zlyhaní).
	3012	+1**. **RPO (Recovery Point Objective): < 1 hodina** (maximálna akceptovateľná strata dát v prípade kritického zlyhania).
	3013	+1*. **Plán obnovy po havárii (DRP):** Bude vypracovaný detailný DRP, ktorý bude obsahovať postupy pre obnovu systému a dát v rôznych scenároch zlyhania. DRP bude pravidelne testovaný (minimálne raz ročne).
	3014	+1*. **Technické riešenia:** Využitie snapshotov virtuálnych serverov, databázových replikácií (ak relevantné a dostupné vo vládnom cloude), automatizovaných skriptov pre obnovu.
	3015	+
	3016	+**Informačný systém pre manažment služieb podpory (ITSM Tool):**
	3017	+
	3018	+* **Plánované využitie:** AkcieOkolo, z.z.p.o. ako prevádzkovateľ IS AkcieOkolo bude **využívať alebo plánuje obstarať informačný systém pre manažment služieb podpory (ITSM nástroj)**. Tento systém bude slúžiť na:
	3019	+** Evidenciu a sledovanie všetkých používateľských požiadaviek, hlásení o chybách a bezpečnostných incidentov.
	3020	+** Manažment životného cyklu incidentov a problémov (v súlade s ITIL postupmi).
	3021	+** Komunikáciu s používateľmi a dodávateľom.
	3022	+** Sledovanie plnenia SLA.
	3023	+** Vytváranie znalostnej databázy pre riešenie opakujúcich sa problémov.
	3024	+* **Požiadavky na integráciu:** Zváži sa **integrácia IS AkcieOkolo s týmto ITSM nástrojom**, napríklad pre:
	3025	+** Automatické generovanie tiketov z monitorovacích nástrojov IS AkcieOkolo.
	3026	+** Možnosť pre používateľov nahlasovať problémy priamo z rozhrania IS AkcieOkolo do ITSM systému.
	3027	+** Výmenu dát o stave riešenia incidentov.
	3028	+* Ak prevádzkovateľ vládneho cloudu alebo hlavný dodávateľ IS AkcieOkolo bude využívať vlastný ITSM nástroj, bude zabezpečená definovaná forma komunikácie a výmeny informácií medzi týmito systémami.
	3029	+
	3030	+**Prehľad predpokladaných požiadaviek na prevádzku a údržbu cieľového riešenia (súhrn):**
	3031	+
	3032	+* **Prevádzka vo vládnom cloude:** Zabezpečenie potrebnej výpočtovej kapacity, úložiska, sieťových služieb a ich správy poskytovateľom cloudu.
	3033	+* **Monitoring 24/7:** Nepretržitý monitoring dostupnosti a výkonu kľúčových komponentov IS AkcieOkolo a infraštruktúry.
	3034	+* **Zálohovanie a obnova:** Implementácia a pravidelné testovanie stratégie zálohovania a plánu obnovy.
	3035	+* **Aplikačná podpora (L2/L3):** Zabezpečenie technickej podpory pre riešenie incidentov, problémov a chýb v aplikácii IS AkcieOkolo.
	3036	+* **Používateľská podpora (L1/Helpdesk):** Poskytovanie pomoci a poradenstva koncovým používateľom (samosprávy, organizátori, predajcovia, občania) pri práci so systémom.
	3037	+* **Manažment bezpečnosti:** Pravidelné bezpečnostné audity, penetračné testy, aktualizácia bezpečnostných opatrení, riešenie bezpečnostných incidentov.
	3038	+* **Manažment zmien a releasov:** Riadený proces pre nasadzovanie nových verzií, aktualizácií a opráv systému.
	3039	+* **Školenia a dokumentácia:** Priebežná aktualizácia používateľskej a technickej dokumentácie, poskytovanie školení pre nové funkcionality alebo pre nových používateľov.
	3040	+* **Dodržiavanie SLA:** Meranie a reportovanie plnenia dohodnutých úrovní služieb.
	3041	+* **Riadenie kapacity a výkonu:** Proaktívne sledovanie využitia zdrojov a plánovanie budúcich kapacitných potrieb.
	3042	+
	3043	+Tento komplexný prístup k prevádzke a údržbe zabezpečí, že IS AkcieOkolo bude dlhodobo spoľahlivým, bezpečným a efektívnym nástrojom pre všetkých svojich používateľov.
	3044	+
	3045	+== **6.3 Zabezpečenie podpory používateľov a prevádzky** ==
	3046	+
	3047	+Zabezpečenie kontinuálnej a kvalitnej podpory pre koncových používateľov informačného systému AkcieOkolo, ako aj pre jeho samotnú technickú prevádzku, je kľúčové pre jeho dlhodobú udržateľnosť a spokojnosť všetkých zainteresovaných strán. Model podpory bude viacúrovňový a bude zahŕňať interné kapacity prevádzkovateľa (AkcieOkolo, z.z.p.o.) aj externé služby dodávateľov.
	3048	+
	3049	+
	3050	+**Štruktúra a úrovne podpory pre IS AkcieOkolo:**
	3051	+
	3052	+Podpora prevádzky a používateľov IS AkcieOkolo bude realizovaná prostredníctvom štandardizovaného trojúrovňového modelu:
	3053	+
	3054	+* **Podpora L1 (podpora 1. stupňa - Level 1) - Jednotné kontaktné miesto (JKM) / Helpdesk:**
	3055	+** **Obsah činnosti:** Začiatočná úroveň podpory, primárny kontaktný bod pre všetkých používateľov (samosprávy, organizátori, predajcovia, občania). Hlavnou funkciou L1 podpory bude:
	3056	+*** Prijímanie a evidencia všetkých požiadaviek, hlásení o problémoch a incidentoch (cez telefón, e-mail, webový formulár ITSM nástroja).
	3057	+*** Základná analýza a klasifikácia požiadavky (typ, priorita, dopad).
	3058	+*** Poskytovanie okamžitej pomoci pri riešení jednoduchých, často kladených otázok (FAQ-based support), problémov s prihlásením (reset hesla pre lokálne účty), navigáciou v systéme, základným nastavením.
	3059	+*** Diagnostika a overenie dostupnosti základných služieb a komponentov IS AkcieOkolo.
	3060	+*** Vedenie používateľov k dostupnej dokumentácii a školiacim materiálom.
	3061	+*** Eskalácia komplexnejších problémov a incidentov na úroveň L2 podpory.
	3062	+*** Informovanie používateľov o stave riešenia ich požiadaviek.
	3063	+** **Zabezpečenie:** L1 podpora bude zabezpečovaná tímom **prevádzkovateľa systému (AkcieOkolo, z.z.p.o.)**. Bude vytvorené dedikované pracovisko jednotného kontaktného miesta.
	3064	+* **Podpora L2 (podpora 2. stupňa - Level 2) - Špecializovaná aplikačná a technická podpora:**
	3065	+** **Obsah činnosti:** Riešiteľské tímy s hlbšou technickou a aplikačnou znalosťou IS AkcieOkolo. Na túto úroveň budú eskalované požiadavky, ktoré L1 podpora nedokáže vyriešiť. Hlavné činnosti L2 podpory:
	3066	+*** Detailná analýza a diagnostika komplexnejších incidentov a problémov týkajúcich sa funkcionality IS AkcieOkolo, dátovej konzistencie, výkonu, integrácií.
	3067	+*** Riešenie problémov vyžadujúcich administrátorské zásahy do systému (napr. konfigurácia, správa pokročilých používateľských oprávnení, analýza logov).
	3068	+*** Spolupráca s L1 podporou pri poskytovaní informácií a usmernení.
	3069	+*** Reprodukcia a dokumentácia chýb pre eskaláciu na L3 podporu (dodávateľa).
	3070	+*** Implementácia workaroundov (dočasných riešení) pre minimalizáciu dopadu incidentov.
	3071	+*** Menšie konfiguračné zmeny a úpravy v systéme, ktoré nevyžadujú zásah do zdrojového kódu.
	3072	+** **Zabezpečenie:** L2 podpora bude primárne zabezpečovaná **internými špecialistami prevádzkovateľa systému (AkcieOkolo, z.z.p.o.)** – napr. administrátori IS, databázoví špecialisti. Časť špecializovaných činností (napr. týkajúcich sa hlbokej expertízy na konkrétny technologický stack, na ktorom beží vládny cloud) môže byť po dohode a v rámci SLA zmluvy zabezpečovaná aj **externým dodávateľom/implementátorom IS AkcieOkolo** alebo **poskytovateľom služieb vládneho cloudu**.
	3073	+* **Podpora L3 (podpora 3. stupňa - Level 3) - Expertná dodávateľská podpora:**
	3074	+** **Obsah činnosti:** Najvyššia úroveň podpory, určená na riešenie najzávažnejších a najkomplexnejších incidentov, problémov a chýb, najmä tých, ktoré si vyžadujú zásah do zdrojového kódu aplikácie, hĺbkovú analýzu na úrovni dodávateľských komponentov alebo riešenie problémov v integrácii s platformou vládneho cloudu.
	3075	+*** Oprava chýb v zdrojovom kóde aplikácie (bug fixing).
	3076	+*** Vývoj a nasadenie bezpečnostných záplat a kritických aktualizácií.
	3077	+*** Hĺbková analýza výkonnostných problémov a návrh optimalizácií.
	3078	+*** Riešenie problémov súvisiacich s dodanými technologickými komponentmi alebo komplexnými integráciami.
	3079	+** **Zabezpečenie:** L3 podpora bude zabezpečovaná **primárne externým dodávateľom/implementátorom IS AkcieOkolo** na základe zmluvy o podpore a údržbe (SLA). V prípade problémov na úrovni infraštruktúry vládneho cloudu bude L3 podpora eskalovaná na **poskytovateľa služieb vládneho cloudu**.
	3080	+
	3081	+**Zabezpečenie podpory infraštruktúrnych služieb:**
	3082	+Podpora pre infraštruktúrne služby, na ktorých bude IS AkcieOkolo prevádzkovaný (primárne služby vládneho cloudu – IaaS, PaaS), bude zabezpečená prevádzkovateľom vládneho cloudu (napr. MV SR alebo ním poverená organizácia) v súlade s jeho štandardnými podmienkami poskytovania služieb a dohodnutými SLA pre tieto služby. Prevádzkovateľ IS AkcieOkolo (AkcieOkolo, z.z.p.o.) bude mať definované kontaktné body a postupy pre nahlasovanie a riešenie incidentov na úrovni infraštruktúry s poskytovateľom vládneho cloudu. Spôsob komunikácie bude jasne definovaný.
	3083	+
	3084	+**Prehľad očakávaného riešenia zabezpečenia podpory používateľov a prevádzky:**
	3085	+
	3086	+|**PodPora**|(((
	3087	+**Poskytovateľ**
	3088	+
	3089	+(subjekt zodpovedný za poskytnutie podpory)
	3090	+)))|**Požadovaný Čas dostupnosti**|**STAV zabezpečenia**|(((
	3091	+**Pozn.**
	3092	+
	3093	+(napr. známe obmedzenia služby, špeciálne zodpovednosti, a pod.)
	3094	+)))
	3095	+|**Podpora L1** - jednotný kontaktný bod|AkcieOkolo, z.z.p.o. (interný tím Helpdesku)|Pracovné dni, 8:00 - 17:00 (8x5)|Bude vytvorený v rámci projektu (personálne, procesne, nástrojovo - ITSM).|Primárny kontakt pre všetkých používateľov. Kapacita bude dimenzovaná na očakávaný počet požiadaviek. Znalostná databáza.
	3096	+|**Podpora L2**|AkcieOkolo, z.z.p.o. (interní IT špecialisti, admini) a čiastočne Dodávateľ IS AkcieOkolo|Pracovné dni, 8:00 - 17:00 (8x5); Pre kritické incidenty aj mimo pracovnej doby (on-call).|Bude zabezpečené internými zdrojmi; Špecializované externé L2 služby budú súčasťou SLA zmluvy s dodávateľom IS.|Zodpovednosť za aplikačnú logiku a dáta. Spolupráca s L3.
	3097	+|**Podpora L3**|Dodávateľ IS AkcieOkolo|Podľa SLA zmluvy (napr. reakcia do 1h pre kritické, riešenie do 4h).|Bude súčasťou obstarania IS AkcieOkolo a následnej zmluvy o podpore a údržbe (SLA).|Zodpovednosť za zdrojový kód, komplexné chyby, bezpečnostné záplaty.
	3098	+|**Podpora infraštruktúrnych služieb** (Vládny Cloud)|Poskytovateľ služieb vládneho cloudu (napr. MV SR)|Podľa štandardných SLA pre služby vládneho cloudu (napr. 24x7 pre kritické infraštruktúrne incidenty).|Existujúca zmluva/dohoda o využívaní služieb vládneho cloudu.|Zodpovednosť za dostupnosť a funkčnosť IaaS/PaaS služieb. Jasne definované rozhranie pre nahlasovanie problémov s cloudovou infraštruktúrou.
	3099	+
	3100	+//Tabuľka 34 Prehľad riešenia zabezpečenia podpory používateľov a prevádzky//
	3101	+
	3102	+**Špeciálne požiadavky na podporu a ich zapísanie do Katalógu požiadaviek (I-04):**
	3103	+
	3104	+Do I-04 Katalógu požiadaviek budú zapísané nasledujúce špecifické požiadavky týkajúce sa zabezpečenia podpory:
	3105	+
	3106	+* **Požiadavky na ITSM nástroj:**
	3107	+** NR_SUPP_001: Prevádzkovateľ musí disponovať ITSM nástrojom pre evidenciu a manažment všetkých používateľských požiadaviek a incidentov.
	3108	+** NR_SUPP_002: ITSM nástroj musí umožňovať klasifikáciu, priorizáciu a eskaláciu tiketov medzi úrovňami L1, L2 a L3.
	3109	+** NR_SUPP_003: ITSM nástroj musí poskytovať reportingové funkcie pre sledovanie plnenia SLA.
	3110	+* **Požiadavky na SLA s dodávateľom IS AkcieOkolo (L3 podpora):**
	3111	+** NR_SUPP_004: Zmluva o podpore musí definovať garantované reakčné časy a časy na vyriešenie incidentov pre L3 podporu, minimálne podľa parametrov uvedených v Tabuľke 38 Projektového zámeru (Parametre služby Riešenia incidentov v prevádzke).
	3112	+** NR_SUPP_005: Súčasťou L3 podpory musí byť poskytovanie bezpečnostných záplat a opráv kritických chýb v dohodnutých termínoch.
	3113	+* **Požiadavky na školenia a dokumentáciu pre podporné tímy:**
	3114	+** NR_SUPP_006: Dodávateľ IS AkcieOkolo musí poskytnúť komplexné technické školenia a dokumentáciu pre pracovníkov L1 a L2 podpory prevádzkovateľa.
	3115	+* **Požiadavky na používateľskú dokumentáciu a FAQ:**
	3116	+** NR_SUPP_007: Musí byť vytvorená a pravidelne aktualizovaná používateľská príručka a sekcia často kladených otázok (FAQ) pre všetky hlavné používateľské skupiny.
	3117	+* **Obmedzenia/Rozšírenia služieb:**
	3118	+** NR_SUPP_008: L1 podpora bude primárne poskytovaná v slovenskom jazyku. Pre zahraničných používateľov (v kontexte portálu a aplikácie) bude zvážená základná podpora v anglickom jazyku (minimálne e-mailom).
	3119	+** NR_SUPP_009: SLA parametre pre obnovu po havárii (RTO/RPO) musia byť v súlade s definíciami v kapitole 6.1 a ich dodržiavanie bude súčasťou monitoringu a reportingu.
	3120	+
	3121	+Tieto požiadavky zabezpečia, že proces obstarania dodávateľa riešenia a následná zmluva o podpore budú adekvátne pokrývať potreby podpory používateľov a prevádzky IS AkcieOkolo počas celého jeho životného cyklu.
	3122	+
	3123	+