Naposledy upravil Jaroslav Zmajkovič 2025/09/22 08:59
Z verzie 5.341
upravil Dušan Macháček
-
Zmeniť komentár: (Autosaved)
Do verzie 5.343
upravil Dušan Macháček
-
Zmeniť komentár: Pre túto verziu nie sú komentáre

Súhrn

Podrobnosti

Vlastnosti stránky
Obsah
... ... @@ -2971,7 +2971,7 @@
2971 2971  
2972 2972  Táto kapitola popisuje súčasný stav a navrhovaný budúci model zabezpečenia prevádzky, údržby a podpory informačného systému AkcieOkolo, vrátane úrovne poskytovaných služieb (SLA) a postupov obnovy systému a dát po prípadnom výpadku.
2973 2973  
2974 -6.2 Návrh riešenia prevádzky a údržby
2974 +== **6.2 Návrh riešenia prevádzky a údržby** ==
2975 2975  
2976 2976  **Súčasný (AS IS) stav zabezpečenia prevádzky a údržby a úroveň poskytovania služieb (SLA):**
2977 2977  
... ... @@ -3042,4 +3042,82 @@
3042 3042  
3043 3043  Tento komplexný prístup k prevádzke a údržbe zabezpečí, že IS AkcieOkolo bude dlhodobo spoľahlivým, bezpečným a efektívnym nástrojom pre všetkých svojich používateľov.
3044 3044  
3045 +== 6.3 Zabezpečenie podpory používateľov a prevádzky ==
3046 +
3047 +Zabezpečenie kontinuálnej a kvalitnej podpory pre koncových používateľov informačného systému AkcieOkolo, ako aj pre jeho samotnú technickú prevádzku, je kľúčové pre jeho dlhodobú udržateľnosť a spokojnosť všetkých zainteresovaných strán. Model podpory bude viacúrovňový a bude zahŕňať interné kapacity prevádzkovateľa (AkcieOkolo, z.z.p.o.) aj externé služby dodávateľov.
3048 +
3049 +
3050 +**Štruktúra a úrovne podpory pre IS AkcieOkolo:**
3051 +
3052 +Podpora prevádzky a používateľov IS AkcieOkolo bude realizovaná prostredníctvom štandardizovaného trojúrovňového modelu:
3053 +
3054 +* **Podpora L1 (podpora 1. stupňa - Level 1) - Jednotné kontaktné miesto (JKM) / Helpdesk:**
3055 +** **Obsah činnosti:** Začiatočná úroveň podpory, primárny kontaktný bod pre všetkých používateľov (samosprávy, organizátori, predajcovia, občania). Hlavnou funkciou L1 podpory bude:
3056 +*** Prijímanie a evidencia všetkých požiadaviek, hlásení o problémoch a incidentoch (cez telefón, e-mail, webový formulár ITSM nástroja).
3057 +*** Základná analýza a klasifikácia požiadavky (typ, priorita, dopad).
3058 +*** Poskytovanie okamžitej pomoci pri riešení jednoduchých, často kladených otázok (FAQ-based support), problémov s prihlásením (reset hesla pre lokálne účty), navigáciou v systéme, základným nastavením.
3059 +*** Diagnostika a overenie dostupnosti základných služieb a komponentov IS AkcieOkolo.
3060 +*** Vedenie používateľov k dostupnej dokumentácii a školiacim materiálom.
3061 +*** Eskalácia komplexnejších problémov a incidentov na úroveň L2 podpory.
3062 +*** Informovanie používateľov o stave riešenia ich požiadaviek.
3063 +** **Zabezpečenie:** L1 podpora bude zabezpečovaná tímom **prevádzkovateľa systému (AkcieOkolo, z.z.p.o.)**. Bude vytvorené dedikované pracovisko jednotného kontaktného miesta.
3064 +* **Podpora L2 (podpora 2. stupňa - Level 2) - Špecializovaná aplikačná a technická podpora:**
3065 +** **Obsah činnosti:** Riešiteľské tímy s hlbšou technickou a aplikačnou znalosťou IS AkcieOkolo. Na túto úroveň budú eskalované požiadavky, ktoré L1 podpora nedokáže vyriešiť. Hlavné činnosti L2 podpory:
3066 +*** Detailná analýza a diagnostika komplexnejších incidentov a problémov týkajúcich sa funkcionality IS AkcieOkolo, dátovej konzistencie, výkonu, integrácií.
3067 +*** Riešenie problémov vyžadujúcich administrátorské zásahy do systému (napr. konfigurácia, správa pokročilých používateľských oprávnení, analýza logov).
3068 +*** Spolupráca s L1 podporou pri poskytovaní informácií a usmernení.
3069 +*** Reprodukcia a dokumentácia chýb pre eskaláciu na L3 podporu (dodávateľa).
3070 +*** Implementácia workaroundov (dočasných riešení) pre minimalizáciu dopadu incidentov.
3071 +*** Menšie konfiguračné zmeny a úpravy v systéme, ktoré nevyžadujú zásah do zdrojového kódu.
3072 +** **Zabezpečenie:** L2 podpora bude primárne zabezpečovaná **internými špecialistami prevádzkovateľa systému (AkcieOkolo, z.z.p.o.)** – napr. administrátori IS, databázoví špecialisti. Časť špecializovaných činností (napr. týkajúcich sa hlbokej expertízy na konkrétny technologický stack, na ktorom beží vládny cloud) môže byť po dohode a v rámci SLA zmluvy zabezpečovaná aj **externým dodávateľom/implementátorom IS AkcieOkolo** alebo **poskytovateľom služieb vládneho cloudu**.
3073 +* **Podpora L3 (podpora 3. stupňa - Level 3) - Expertná dodávateľská podpora:**
3074 +** **Obsah činnosti:** Najvyššia úroveň podpory, určená na riešenie najzávažnejších a najkomplexnejších incidentov, problémov a chýb, najmä tých, ktoré si vyžadujú zásah do zdrojového kódu aplikácie, hĺbkovú analýzu na úrovni dodávateľských komponentov alebo riešenie problémov v integrácii s platformou vládneho cloudu.
3075 +*** Oprava chýb v zdrojovom kóde aplikácie (bug fixing).
3076 +*** Vývoj a nasadenie bezpečnostných záplat a kritických aktualizácií.
3077 +*** Hĺbková analýza výkonnostných problémov a návrh optimalizácií.
3078 +*** Riešenie problémov súvisiacich s dodanými technologickými komponentmi alebo komplexnými integráciami.
3079 +** **Zabezpečenie:** L3 podpora bude zabezpečovaná **primárne externým dodávateľom/implementátorom IS AkcieOkolo** na základe zmluvy o podpore a údržbe (SLA). V prípade problémov na úrovni infraštruktúry vládneho cloudu bude L3 podpora eskalovaná na **poskytovateľa služieb vládneho cloudu**.
3080 +
3081 +**Zabezpečenie podpory infraštruktúrnych služieb:**
3082 +Podpora pre infraštruktúrne služby, na ktorých bude IS AkcieOkolo prevádzkovaný (primárne služby vládneho cloudu – IaaS, PaaS), bude zabezpečená prevádzkovateľom vládneho cloudu (napr. MV SR alebo ním poverená organizácia) v súlade s jeho štandardnými podmienkami poskytovania služieb a dohodnutými SLA pre tieto služby. Prevádzkovateľ IS AkcieOkolo (AkcieOkolo, z.z.p.o.) bude mať definované kontaktné body a postupy pre nahlasovanie a riešenie incidentov na úrovni infraštruktúry s poskytovateľom vládneho cloudu. Spôsob komunikácie bude jasne definovaný.
3083 +
3084 +**Prehľad očakávaného riešenia zabezpečenia podpory používateľov a prevádzky:**
3085 +
3086 +|**PodPora**|(((
3087 +**Poskytovateľ**
3088 +
3089 +(subjekt zodpovedný za poskytnutie podpory)
3090 +)))|**Požadovaný Čas dostupnosti**|**STAV zabezpečenia**|(((
3091 +**Pozn.**
3092 +
3093 +(napr. známe obmedzenia služby, špeciálne zodpovednosti, a pod.)
3094 +)))
3095 +|**Podpora L1** - jednotný kontaktný bod|AkcieOkolo, z.z.p.o. (interný tím Helpdesku)|Pracovné dni, 8:00 - 17:00 (8x5)|Bude vytvorený v rámci projektu (personálne, procesne, nástrojovo - ITSM).|Primárny kontakt pre všetkých používateľov. Kapacita bude dimenzovaná na očakávaný počet požiadaviek. Znalostná databáza.
3096 +|**Podpora L2**|AkcieOkolo, z.z.p.o. (interní IT špecialisti, admini) a čiastočne Dodávateľ IS AkcieOkolo|Pracovné dni, 8:00 - 17:00 (8x5); Pre kritické incidenty aj mimo pracovnej doby (on-call).|Bude zabezpečené internými zdrojmi; Špecializované externé L2 služby budú súčasťou SLA zmluvy s dodávateľom IS.|Zodpovednosť za aplikačnú logiku a dáta. Spolupráca s L3.
3097 +|**Podpora L3**|Dodávateľ IS AkcieOkolo|Podľa SLA zmluvy (napr. reakcia do 1h pre kritické, riešenie do 4h).|Bude súčasťou obstarania IS AkcieOkolo a následnej zmluvy o podpore a údržbe (SLA).|Zodpovednosť za zdrojový kód, komplexné chyby, bezpečnostné záplaty.
3098 +|**Podpora infraštruktúrnych služieb** (Vládny Cloud)|Poskytovateľ služieb vládneho cloudu (napr. MV SR)|Podľa štandardných SLA pre služby vládneho cloudu (napr. 24x7 pre kritické infraštruktúrne incidenty).|Existujúca zmluva/dohoda o využívaní služieb vládneho cloudu.|Zodpovednosť za dostupnosť a funkčnosť IaaS/PaaS služieb. Jasne definované rozhranie pre nahlasovanie problémov s cloudovou infraštruktúrou.
3099 +
3100 +//Tabuľka 34 Prehľad riešenia zabezpečenia podpory používateľov a prevádzky//
3101 +
3102 +**Špeciálne požiadavky na podporu a ich zapísanie do Katalógu požiadaviek (I-04):**
3103 +
3104 +Do I-04 Katalógu požiadaviek budú zapísané nasledujúce špecifické požiadavky týkajúce sa zabezpečenia podpory:
3105 +
3106 +* **Požiadavky na ITSM nástroj:**
3107 +** NR_SUPP_001: Prevádzkovateľ musí disponovať ITSM nástrojom pre evidenciu a manažment všetkých používateľských požiadaviek a incidentov.
3108 +** NR_SUPP_002: ITSM nástroj musí umožňovať klasifikáciu, priorizáciu a eskaláciu tiketov medzi úrovňami L1, L2 a L3.
3109 +** NR_SUPP_003: ITSM nástroj musí poskytovať reportingové funkcie pre sledovanie plnenia SLA.
3110 +* **Požiadavky na SLA s dodávateľom IS AkcieOkolo (L3 podpora):**
3111 +** NR_SUPP_004: Zmluva o podpore musí definovať garantované reakčné časy a časy na vyriešenie incidentov pre L3 podporu, minimálne podľa parametrov uvedených v Tabuľke 38 Projektového zámeru (Parametre služby Riešenia incidentov v prevádzke).
3112 +** NR_SUPP_005: Súčasťou L3 podpory musí byť poskytovanie bezpečnostných záplat a opráv kritických chýb v dohodnutých termínoch.
3113 +* **Požiadavky na školenia a dokumentáciu pre podporné tímy:**
3114 +** NR_SUPP_006: Dodávateľ IS AkcieOkolo musí poskytnúť komplexné technické školenia a dokumentáciu pre pracovníkov L1 a L2 podpory prevádzkovateľa.
3115 +* **Požiadavky na používateľskú dokumentáciu a FAQ:**
3116 +** NR_SUPP_007: Musí byť vytvorená a pravidelne aktualizovaná používateľská príručka a sekcia často kladených otázok (FAQ) pre všetky hlavné používateľské skupiny.
3117 +* **Obmedzenia/Rozšírenia služieb:**
3118 +** NR_SUPP_008: L1 podpora bude primárne poskytovaná v slovenskom jazyku. Pre zahraničných používateľov (v kontexte portálu a aplikácie) bude zvážená základná podpora v anglickom jazyku (minimálne e-mailom).
3119 +** NR_SUPP_009: SLA parametre pre obnovu po havárii (RTO/RPO) musia byť v súlade s definíciami v kapitole 6.1 a ich dodržiavanie bude súčasťou monitoringu a reportingu.
3120 +
3121 +Tieto požiadavky zabezpečia, že proces obstarania dodávateľa riešenia a následná zmluva o podpore budú adekvátne pokrývať potreby podpory používateľov a prevádzky IS AkcieOkolo počas celého jeho životného cyklu.
3122 +
3045 3045