Naposledy upravil Jaroslav Zmajkovič 2025/09/22 08:59
Z verzie 5.342
upravil Dušan Macháček
-
Zmeniť komentár: (Autosaved)
Do verzie 5.338
upravil Dušan Macháček
-
Zmeniť komentár: (Autosaved)

Súhrn

Podrobnosti

Vlastnosti stránky
Obsah
... ... @@ -2861,8 +2861,10 @@
2861 2861  
2862 2862  Samotný Bezpečnostný projekt IS AkcieOkolo bude podrobným dokumentom, ktorý bude detailne popisovať analýzu bezpečnostných rizík, klasifikáciu a kategorizáciu aktív, navrhnuté a implementované bezpečnostné opatrenia, zodpovednosti, plány kontinuity činností a obnovy po havárii, ako aj postupy pre riadenie bezpečnostných incidentov.
2863 2863  
2864 -== **5.7.4 Legislatívne, právne, štatutárne, regulačné a zmluvné požiadavky,** ==
2865 2865  
2865 +
2866 +Legislatívne, právne, štatutárne, regulačné a zmluvné požiadavky,
2867 +
2866 2866  Navrhovaná bezpečnostná architektúra informačného systému AkcieOkolo a s ním súvisiace procesy musia byť v plnom súlade s relevantnými legislatívnymi, právnymi, štatutárnymi, regulačnými a zmluvnými požiadavkami. Tieto požiadavky definujú minimálnu úroveň bezpečnosti, ktorú musí systém spĺňať, ako aj povinnosti pri manipulácii s dátami, zabezpečení výpočtovej techniky a ochrane používateľov.
2867 2867  
2868 2868  **Kľúčová legislatíva a regulačné požiadavky, ktoré musí IS AkcieOkolo a jeho prevádzka spĺňať:**
... ... @@ -2914,211 +2914,3 @@
2914 2914  * Bude vypracovaná Zmluva o podpore prevádzky (SLA), ktorá bude špecifikovať parametre dostupnosti, riešenia incidentov a bezpečnostné záruky.
2915 2915  
2916 2916  Dôsledné dodržiavanie týchto legislatívnych, právnych, štatutárnych, regulačných a zmluvných požiadaviek je nevyhnutným predpokladom pre vybudovanie dôveryhodného a bezpečného informačného systému AkcieOkolo.
2917 -
2918 -== **5.7.5 Riešenie autentifikácie a prístupov používateľov** ==
2919 -
2920 -Efektívne a bezpečné riešenie autentifikácie a riadenia prístupov používateľov je kritickou súčasťou bezpečnostnej architektúry informačného systému AkcieOkolo. Cieľom je zabezpečiť, aby k systému a jeho dátam pristupovali len oprávnené osoby, a to len v rozsahu nevyhnutnom pre výkon ich úloh, pri súčasnom zabezpečení čo najvyššieho používateľského komfortu tam, kde je to možné.
2921 -
2922 -**A. Požiadavky na autentifikáciu používateľov:**
2923 -
2924 -1. **Interní používatelia (pracovníci samospráv, administrátori AkcieOkolo, z.z.p.o.):**
2925 -1*. **Preferovaná metóda: Jednotné prihlásenie (Single Sign-On - SSO) s využitím IAM ÚPVS.**
2926 -1**. Pre všetkých pracovníkov orgánov verejnej moci (samosprávy) a administrátorov systému IS AkcieOkolo (z AkcieOkolo, z.z.p.o.), ktorí vyžadujú prístup k neverejným, administratívnym častiam systému, bude primárne implementovaná autentifikácia prostredníctvom **Autentifikačného modulu IAM Ústredného portálu verejnej správy (as_59698)**.
2927 -1**. **Zdôvodnenie:** Tento prístup zabezpečuje vysokú úroveň bezpečnosti, využíva existujúcu a štandardizovanú infraštruktúru eGovernmentu (eID, menné priestory), podporuje princíp jednotného prihlásenia pre používateľov naprieč rôznymi ISVS a znižuje potrebu spravovať samostatné heslá pre IS AkcieOkolo.
2928 -1**. //Katalóg požiadaviek (príklad)~:// FR_AUTH_001: Systém musí umožniť autentifikáciu interných používateľov (pracovníci samospráv, administrátori) prostredníctvom IAM ÚPVS.
2929 -1*. **Minimálna úroveň autentifikácie:** V súlade s požiadavkami na prístup k ISVS a citlivosťou dát, bude pre prístup k administratívnym funkciám vyžadovaná primeraná úroveň zabezpečenia autentifikácie (napr. dvojfaktorová autentifikácia, ak to IAM ÚPVS podporuje a kontext vyžaduje).
2930 -1. **Externí používatelia (Organizátori podujatí, Predajcovia/Účastníci – ak nie sú pracovníkmi VS; Občania/Návštevníci):**
2931 -1*. **Organizátori a Predajcovia/Účastníci (ak ide o PO alebo FO-podnikateľov, ktorí nie sú súčasťou VS):**
2932 -1**. Bude implementovaný robustný **registračný a autentifikačný mechanizmus priamo v IS AkcieOkolo**.
2933 -1**. Počiatočná registrácia bude vyžadovať overenie identity subjektu (napr. prostredníctvom IČO a následnej validácie voči RPO/ŽR, alebo iného vhodného mechanizmu pre overenie zástupcu PO/FO).
2934 -1**. Autentifikácia bude založená na kombinácii používateľského mena (napr. e-mail) a silného hesla spĺňajúceho definované politiky komplexnosti a exspirácie.
2935 -1**. Bude zvážená implementácia **dvojfaktorovej autentifikácie (2FA)** (napr. SMS kód, OTP aplikácia) ako voliteľnej alebo povinnej pre prístup k citlivejším operáciám alebo k profilovým údajom.
2936 -1**. //Katalóg požiadaviek (príklad)~:// FR_AUTH_002: Systém musí umožniť bezpečnú registráciu a prihlásenie pre organizátorov a predajcov pomocou mena a hesla, s implementovanou politikou silných hesiel. NR_AUTH_001: Systém by mal podporovať 2FA pre organizátorov a predajcov.
2937 -1*. **Občania/Návštevníci (pre prístup k personalizovaným funkciám portálu/aplikácie):**
2938 -1**. Jednoduchá registrácia a autentifikácia pomocou e-mailu a hesla.
2939 -1**. Možnosť využitia **prihlásenia prostredníctvom sociálnych sietí** (Social Login – napr. cez Google, Facebook, Apple ID), ak to bude vyhodnotené ako bezpečné a prínosné pre používateľský komfort, s jasným informovaním o rozsahu zdieľaných dát.
2940 -1**. Anonymný prístup k verejným informáciám o podujatiach bude možný bez nutnosti autentifikácie.
2941 -1**. //Katalóg požiadaviek (príklad)~:// FR_AUTH_003: Systém musí umožniť anonymný prístup k verejným častiam. FR_AUTH_004: Systém musí umožniť registráciu občanov pomocou e-mailu a hesla. NR_AUTH_002: Zvážiť implementáciu prihlásenia cez sociálne siete.
2942 -
2943 -**B. Požiadavky na používateľské role, správu prístupov a správu aplikácie:**
2944 -
2945 -IS AkcieOkolo bude implementovať **systém riadenia prístupu založený na rolách (Role-Based Access Control - RBAC)**. Každému používateľskému účtu bude priradená jedna alebo viac rolí, ktoré budú definovať jeho oprávnenia v systéme.
2946 -
2947 -1. **Definícia hlavných používateľských rolí:**
2948 -1*. **Administrátor Systému (AkcieOkolo, z.z.p.o.):** Najvyššie oprávnenia, správa celého systému, konfigurácia, manažment používateľov najvyššej úrovne, správa číselníkov, monitoring, audit.
2949 -1*. **Pracovník Samosprávy (Schvaľovateľ/Koordinátor):** Správa podujatí v rámci územnej pôsobnosti samosprávy, schvaľovanie registrácií podujatí, schvaľovanie účasti predajcov, komunikácia s organizátormi, prístup k relevantným reportom a štatistikám. Môžu existovať pod-role (napr. referent vs. vedúci s vyššími oprávneniami).
2950 -1*. **Organizátor Podujatia:** Registrácia a správa vlastných podujatí, správa žiadostí od predajcov pre svoje podujatia (ak mu to samospráva deleguje), prístup k štatistikám o svojich podujatiach.
2951 -1*. **Predajca/Účastník Podujatia:** Vytvorenie a správa svojho digitálneho profilu, podávanie žiadostí o účasť na podujatiach, prehľad o svojich schválených účastiach.
2952 -1*. **Registrovaný Občan/Návštevník:** Prístup k personalizovaným funkciám portálu/aplikácie (napr. ukladanie obľúbených podujatí, nastavenie notifikácií, písanie recenzií – ak bude implementované).
2953 -1*. **Anonymný Návštevník:** Prístup len k verejne dostupným informáciám o podujatiach.
2954 -1*. //Katalóg požiadaviek (príklad)~:// FR_RBAC_001: Systém musí implementovať minimálne definované používateľské role (Administrátor, Pracovník Samosprávy, Organizátor, Predajca, Občan).
2955 -1. **Správa prístupov:**
2956 -1*. Princíp najnižších potrebných oprávnení (least privilege) bude aplikovaný pre všetky role.
2957 -1*. Možnosť detailnej konfigurácie oprávnení pre jednotlivé funkcie a dátové objekty administrátorom systému.
2958 -1*. Auditné záznamy o všetkých zmenách oprávnení a prístupoch k citlivým funkciám.
2959 -1*. Proces pre schvaľovanie a odoberanie prístupov.
2960 -1*. //Katalóg požiadaviek (príklad)~:// NR_RBAC_001: Prístupové práva musia byť granulárne a prideľované na základe princípu najnižších oprávnení.
2961 -1. **Správa aplikácie (z pohľadu bezpečnosti):**
2962 -1*. Možnosť centrálnej deaktivácie/aktivácie používateľských účtov.
2963 -1*. Monitoring podozrivej aktivity a bezpečnostných incidentov.
2964 -1*. Nástroje pre administrátorov na správu bezpečnostných nastavení systému (napr. politika hesiel, konfigurácia 2FA).
2965 -1*. Pravidelné bezpečnostné aktualizácie a patch management všetkých komponentov systému.
2966 -
2967 -Všetky špecifické požiadavky na autentifikáciu, autorizáciu a riadenie prístupov, vrátane detailného matice rolí a oprávnení, budú zapísané a spravované v **I-04 Katalóg požiadaviek**.
2968 -
2969 -
2970 -= **6 PREVÁDZKA A ÚDRŽBA VÝSTUPOV PROJEKTU** =
2971 -
2972 -Táto kapitola popisuje súčasný stav a navrhovaný budúci model zabezpečenia prevádzky, údržby a podpory informačného systému AkcieOkolo, vrátane úrovne poskytovaných služieb (SLA) a postupov obnovy systému a dát po prípadnom výpadku.
2973 -
2974 -== **6.2 Návrh riešenia prevádzky a údržby** ==
2975 -
2976 -**Súčasný (AS IS) stav zabezpečenia prevádzky a údržby a úroveň poskytovania služieb (SLA):**
2977 -
2978 -Ako bolo konštatované v predchádzajúcich kapitolách, v súčasnosti (AS IS) **neexistuje centrálny informačný systém** pre agendu manažmentu kultúrnych podujatí na Slovensku. Z toho vyplýva, že:
2979 -
2980 -* **Prevádzka a údržba:** Neexistuje centrálne zabezpečená prevádzka ani údržba. Ak jednotlivé samosprávy alebo organizátori využívajú nejaké lokálne IT riešenia (často len kancelársky softvér), ich prevádzka a údržba je plne v ich vlastnej réžii, s rôznou úrovňou odbornosti a dostupných zdrojov. Často chýba systematická údržba, zálohovanie a bezpečnostné aktualizácie.
2981 -* **Úroveň poskytovaných služieb (SLA):** Nie sú definované žiadne centrálne SLA pre služby v tejto oblasti. Dostupnosť a spoľahlivosť informácií alebo procesov je variabilná a negarantovaná. Používateľská podpora je buď žiadna, alebo poskytovaná ad-hoc na lokálnej úrovni.
2982 -* **Oblasti na zlepšenie:** Celý koncept centralizovanej prevádzky, štandardizovanej údržby, garantovanej úrovne služieb a systematickej podpory pre IS AkcieOkolo bude **úplne novým prínosom** oproti súčasnému stavu. Kľúčovými oblasťami pre zlepšenie sú teda: zavedenie profesionálnej správy IT systému, definovanie a dodržiavanie SLA, zabezpečenie pravidelnej údržby a aktualizácií, poskytovanie technickej a používateľskej podpory, a implementácia robustných mechanizmov zálohovania a obnovy.
2983 -
2984 -**Navrhovaný budúci (TO BE) stav riešenia zabezpečenia prevádzky a údržby, úroveň poskytovania služieb (SLA) a obnovy systému a dát:**
2985 -
2986 -Pre IS AkcieOkolo bude v budúcom (TO BE) stave zabezpečená komplexná prevádzka, údržba a podpora prostredníctvom kombinácie interných zdrojov prevádzkovateľa (AkcieOkolo, z.z.p.o.) a externých dodávateľských služieb, vrátane služieb vládneho cloudu.
2987 -
2988 -1. **Zabezpečenie prevádzky a údržby:**
2989 -1*. **Prevádzkovateľ systému:** AkcieOkolo, z.z.p.o. bude hlavným prevádzkovateľom IS AkcieOkolo a bude zodpovedné za celkový manažment prevádzky, koordináciu údržby, komunikáciu s používateľmi a dodávateľmi.
2990 -1*. **Technologická infraštruktúra:** Ako bolo definované v kapitole 5.6, IS AkcieOkolo bude primárne prevádzkovaný na infraštruktúre **vládneho cloudu SR**. Zodpovednosť za prevádzku a údržbu fyzickej a virtualizačnej infraštruktúry (IaaS, PaaS) nesie poskytovateľ služieb vládneho cloudu v súlade s jeho SLA.
2991 -1*. **Aplikačná údržba a rozvoj:**
2992 -1**. **Korektívna údržba:** Zabezpečenie odstraňovania chýb a nedostatkov v IS AkcieOkolo bude predmetom zmluvy o podpore prevádzky (SLA) s dodávateľom informačného systému.
2993 -1**. **Adaptívna údržba:** Prispôsobovanie systému legislatívnym zmenám alebo zmenám v technologickom prostredí.
2994 -1**. **Perfektívna údržba a menší rozvoj:** Priebežné vylepšovanie funkcionalít na základe spätnej väzby od používateľov alebo nových potrieb, ak budú schválené a finančne kryté.
2995 -1*. **Bezpečnostná údržba:** Pravidelné aplikovanie bezpečnostných záplat na operačné systémy, databázy, aplikačné servery a samotnú aplikáciu IS AkcieOkolo. Monitorovanie bezpečnostných incidentov a zraniteľností.
2996 -1. **Úroveň poskytovaných služieb (SLA):**
2997 -1*. Bude vypracovaná a zmluvne dohodnutá **Dohoda o úrovni poskytovaných služieb (SLA)** medzi AkcieOkolo, z.z.p.o. (ako objednávateľom podpory) a dodávateľom informačného systému (ako poskytovateľom podpory). SLA bude definovať minimálne:
2998 -1**. **Dostupnosť služby (Availability):** Napr. **99,8%** ročná dostupnosť produkčného prostredia IS AkcieOkolo (mimo plánovaných odstávok), ako bolo špecifikované v kapitole 5.6.2 (KPI).
2999 -1**. **Reakčné časy na incidenty (Response Time):** Definované podľa priority incidentu (napr. kritický – do 1 hodiny, vysoký – do 4 hodín).
3000 -1**. **Časy na vyriešenie incidentov (Resolution Time / DKVI):** Definované podľa priority incidentu (napr. kritický – do 4 hodín, vysoký – do 8-24 hodín). Viď Tabuľka 38 v šablóne I-02 pre príklady.
3001 -1**. **Podporné hodiny:** Napr. 8x5 pre štandardnú podporu, s možnosťou rozšírenia na 24x7 pre kritické incidenty.
3002 -1**. **Procesy eskalácie a reportingu.**
3003 -1*. SLA bude takisto reflektovať parametre dostupnosti a podpory poskytované prevádzkovateľom vládneho cloudu.
3004 -1. **Obnova systému a dát po výpadku (Disaster Recovery & Backup):**
3005 -1*. **Stratégia zálohovania:**
3006 -1**. Pravidelné automatizované zálohovanie všetkých kľúčových dát IS AkcieOkolo (databázy, konfiguračné súbory, nahrané dokumenty).
3007 -1**. Frekvencia zálohovania: napr. denné prírastkové/diferenciálne zálohy, týždenné plné zálohy.
3008 -1**. Ukladanie záloh: Využitie geograficky oddelených úložísk v rámci vládneho cloudu (ak dostupné) alebo iného bezpečného externého úložiska.
3009 -1**. Retenčná politika záloh: napr. denné zálohy držané 7 dní, týždenné 4 týždne, mesačné 12 mesiacov.
3010 -1*. **Cieľové parametre obnovy:**
3011 -1**. **RTO (Recovery Time Objective): < 4 hodiny** (maximálny akceptovateľný čas na obnovu plnej funkčnosti systému po kritickom zlyhaní).
3012 -1**. **RPO (Recovery Point Objective): < 1 hodina** (maximálna akceptovateľná strata dát v prípade kritického zlyhania).
3013 -1*. **Plán obnovy po havárii (DRP):** Bude vypracovaný detailný DRP, ktorý bude obsahovať postupy pre obnovu systému a dát v rôznych scenároch zlyhania. DRP bude pravidelne testovaný (minimálne raz ročne).
3014 -1*. **Technické riešenia:** Využitie snapshotov virtuálnych serverov, databázových replikácií (ak relevantné a dostupné vo vládnom cloude), automatizovaných skriptov pre obnovu.
3015 -
3016 -**Informačný systém pre manažment služieb podpory (ITSM Tool):**
3017 -
3018 -* **Plánované využitie:** AkcieOkolo, z.z.p.o. ako prevádzkovateľ IS AkcieOkolo bude **využívať alebo plánuje obstarať informačný systém pre manažment služieb podpory (ITSM nástroj)**. Tento systém bude slúžiť na:
3019 -** Evidenciu a sledovanie všetkých používateľských požiadaviek, hlásení o chybách a bezpečnostných incidentov.
3020 -** Manažment životného cyklu incidentov a problémov (v súlade s ITIL postupmi).
3021 -** Komunikáciu s používateľmi a dodávateľom.
3022 -** Sledovanie plnenia SLA.
3023 -** Vytváranie znalostnej databázy pre riešenie opakujúcich sa problémov.
3024 -* **Požiadavky na integráciu:** Zváži sa **integrácia IS AkcieOkolo s týmto ITSM nástrojom**, napríklad pre:
3025 -** Automatické generovanie tiketov z monitorovacích nástrojov IS AkcieOkolo.
3026 -** Možnosť pre používateľov nahlasovať problémy priamo z rozhrania IS AkcieOkolo do ITSM systému.
3027 -** Výmenu dát o stave riešenia incidentov.
3028 -* Ak prevádzkovateľ vládneho cloudu alebo hlavný dodávateľ IS AkcieOkolo bude využívať vlastný ITSM nástroj, bude zabezpečená definovaná forma komunikácie a výmeny informácií medzi týmito systémami.
3029 -
3030 -**Prehľad predpokladaných požiadaviek na prevádzku a údržbu cieľového riešenia (súhrn):**
3031 -
3032 -* **Prevádzka vo vládnom cloude:** Zabezpečenie potrebnej výpočtovej kapacity, úložiska, sieťových služieb a ich správy poskytovateľom cloudu.
3033 -* **Monitoring 24/7:** Nepretržitý monitoring dostupnosti a výkonu kľúčových komponentov IS AkcieOkolo a infraštruktúry.
3034 -* **Zálohovanie a obnova:** Implementácia a pravidelné testovanie stratégie zálohovania a plánu obnovy.
3035 -* **Aplikačná podpora (L2/L3):** Zabezpečenie technickej podpory pre riešenie incidentov, problémov a chýb v aplikácii IS AkcieOkolo.
3036 -* **Používateľská podpora (L1/Helpdesk):** Poskytovanie pomoci a poradenstva koncovým používateľom (samosprávy, organizátori, predajcovia, občania) pri práci so systémom.
3037 -* **Manažment bezpečnosti:** Pravidelné bezpečnostné audity, penetračné testy, aktualizácia bezpečnostných opatrení, riešenie bezpečnostných incidentov.
3038 -* **Manažment zmien a releasov:** Riadený proces pre nasadzovanie nových verzií, aktualizácií a opráv systému.
3039 -* **Školenia a dokumentácia:** Priebežná aktualizácia používateľskej a technickej dokumentácie, poskytovanie školení pre nové funkcionality alebo pre nových používateľov.
3040 -* **Dodržiavanie SLA:** Meranie a reportovanie plnenia dohodnutých úrovní služieb.
3041 -* **Riadenie kapacity a výkonu:** Proaktívne sledovanie využitia zdrojov a plánovanie budúcich kapacitných potrieb.
3042 -
3043 -Tento komplexný prístup k prevádzke a údržbe zabezpečí, že IS AkcieOkolo bude dlhodobo spoľahlivým, bezpečným a efektívnym nástrojom pre všetkých svojich používateľov.
3044 -
3045 -
3046 -6.3 Zabezpečenie podpory používateľov a prevádzky
3047 -
3048 -Zabezpečenie kontinuálnej a kvalitnej podpory pre koncových používateľov informačného systému AkcieOkolo, ako aj pre jeho samotnú technickú prevádzku, je kľúčové pre jeho dlhodobú udržateľnosť a spokojnosť všetkých zainteresovaných strán. Model podpory bude viacúrovňový a bude zahŕňať interné kapacity prevádzkovateľa (AkcieOkolo, z.z.p.o.) aj externé služby dodávateľov.
3049 -
3050 -
3051 -**Štruktúra a úrovne podpory pre IS AkcieOkolo:**
3052 -
3053 -Podpora prevádzky a používateľov IS AkcieOkolo bude realizovaná prostredníctvom štandardizovaného trojúrovňového modelu:
3054 -
3055 -* **Podpora L1 (podpora 1. stupňa - Level 1) - Jednotné kontaktné miesto (JKM) / Helpdesk:**
3056 -** **Obsah činnosti:** Začiatočná úroveň podpory, primárny kontaktný bod pre všetkých používateľov (samosprávy, organizátori, predajcovia, občania). Hlavnou funkciou L1 podpory bude:
3057 -*** Prijímanie a evidencia všetkých požiadaviek, hlásení o problémoch a incidentoch (cez telefón, e-mail, webový formulár ITSM nástroja).
3058 -*** Základná analýza a klasifikácia požiadavky (typ, priorita, dopad).
3059 -*** Poskytovanie okamžitej pomoci pri riešení jednoduchých, často kladených otázok (FAQ-based support), problémov s prihlásením (reset hesla pre lokálne účty), navigáciou v systéme, základným nastavením.
3060 -*** Diagnostika a overenie dostupnosti základných služieb a komponentov IS AkcieOkolo.
3061 -*** Vedenie používateľov k dostupnej dokumentácii a školiacim materiálom.
3062 -*** Eskalácia komplexnejších problémov a incidentov na úroveň L2 podpory.
3063 -*** Informovanie používateľov o stave riešenia ich požiadaviek.
3064 -** **Zabezpečenie:** L1 podpora bude zabezpečovaná tímom **prevádzkovateľa systému (AkcieOkolo, z.z.p.o.)**. Bude vytvorené dedikované pracovisko jednotného kontaktného miesta.
3065 -* **Podpora L2 (podpora 2. stupňa - Level 2) - Špecializovaná aplikačná a technická podpora:**
3066 -** **Obsah činnosti:** Riešiteľské tímy s hlbšou technickou a aplikačnou znalosťou IS AkcieOkolo. Na túto úroveň budú eskalované požiadavky, ktoré L1 podpora nedokáže vyriešiť. Hlavné činnosti L2 podpory:
3067 -*** Detailná analýza a diagnostika komplexnejších incidentov a problémov týkajúcich sa funkcionality IS AkcieOkolo, dátovej konzistencie, výkonu, integrácií.
3068 -*** Riešenie problémov vyžadujúcich administrátorské zásahy do systému (napr. konfigurácia, správa pokročilých používateľských oprávnení, analýza logov).
3069 -*** Spolupráca s L1 podporou pri poskytovaní informácií a usmernení.
3070 -*** Reprodukcia a dokumentácia chýb pre eskaláciu na L3 podporu (dodávateľa).
3071 -*** Implementácia workaroundov (dočasných riešení) pre minimalizáciu dopadu incidentov.
3072 -*** Menšie konfiguračné zmeny a úpravy v systéme, ktoré nevyžadujú zásah do zdrojového kódu.
3073 -** **Zabezpečenie:** L2 podpora bude primárne zabezpečovaná **internými špecialistami prevádzkovateľa systému (AkcieOkolo, z.z.p.o.)** – napr. administrátori IS, databázoví špecialisti. Časť špecializovaných činností (napr. týkajúcich sa hlbokej expertízy na konkrétny technologický stack, na ktorom beží vládny cloud) môže byť po dohode a v rámci SLA zmluvy zabezpečovaná aj **externým dodávateľom/implementátorom IS AkcieOkolo** alebo **poskytovateľom služieb vládneho cloudu**.
3074 -* **Podpora L3 (podpora 3. stupňa - Level 3) - Expertná dodávateľská podpora:**
3075 -** **Obsah činnosti:** Najvyššia úroveň podpory, určená na riešenie najzávažnejších a najkomplexnejších incidentov, problémov a chýb, najmä tých, ktoré si vyžadujú zásah do zdrojového kódu aplikácie, hĺbkovú analýzu na úrovni dodávateľských komponentov alebo riešenie problémov v integrácii s platformou vládneho cloudu.
3076 -*** Oprava chýb v zdrojovom kóde aplikácie (bug fixing).
3077 -*** Vývoj a nasadenie bezpečnostných záplat a kritických aktualizácií.
3078 -*** Hĺbková analýza výkonnostných problémov a návrh optimalizácií.
3079 -*** Riešenie problémov súvisiacich s dodanými technologickými komponentmi alebo komplexnými integráciami.
3080 -** **Zabezpečenie:** L3 podpora bude zabezpečovaná **primárne externým dodávateľom/implementátorom IS AkcieOkolo** na základe zmluvy o podpore a údržbe (SLA). V prípade problémov na úrovni infraštruktúry vládneho cloudu bude L3 podpora eskalovaná na **poskytovateľa služieb vládneho cloudu**.
3081 -
3082 -**Zabezpečenie podpory infraštruktúrnych služieb:**
3083 -Podpora pre infraštruktúrne služby, na ktorých bude IS AkcieOkolo prevádzkovaný (primárne služby vládneho cloudu – IaaS, PaaS), bude zabezpečená prevádzkovateľom vládneho cloudu (napr. MV SR alebo ním poverená organizácia) v súlade s jeho štandardnými podmienkami poskytovania služieb a dohodnutými SLA pre tieto služby. Prevádzkovateľ IS AkcieOkolo (AkcieOkolo, z.z.p.o.) bude mať definované kontaktné body a postupy pre nahlasovanie a riešenie incidentov na úrovni infraštruktúry s poskytovateľom vládneho cloudu. Spôsob komunikácie bude jasne definovaný.
3084 -
3085 -**Prehľad očakávaného riešenia zabezpečenia podpory používateľov a prevádzky:**
3086 -
3087 -|**PodPora**|(((
3088 -**Poskytovateľ**
3089 -
3090 -(subjekt zodpovedný za poskytnutie podpory)
3091 -)))|**Požadovaný Čas dostupnosti**|**STAV zabezpečenia**|(((
3092 -**Pozn.**
3093 -
3094 -(napr. známe obmedzenia služby, špeciálne zodpovednosti, a pod.)
3095 -)))
3096 -|**Podpora L1** - jednotný kontaktný bod|AkcieOkolo, z.z.p.o. (interný tím Helpdesku)|Pracovné dni, 8:00 - 17:00 (8x5)|Bude vytvorený v rámci projektu (personálne, procesne, nástrojovo - ITSM).|Primárny kontakt pre všetkých používateľov. Kapacita bude dimenzovaná na očakávaný počet požiadaviek. Znalostná databáza.
3097 -|**Podpora L2**|AkcieOkolo, z.z.p.o. (interní IT špecialisti, admini) a čiastočne Dodávateľ IS AkcieOkolo|Pracovné dni, 8:00 - 17:00 (8x5); Pre kritické incidenty aj mimo pracovnej doby (on-call).|Bude zabezpečené internými zdrojmi; Špecializované externé L2 služby budú súčasťou SLA zmluvy s dodávateľom IS.|Zodpovednosť za aplikačnú logiku a dáta. Spolupráca s L3.
3098 -|**Podpora L3**|Dodávateľ IS AkcieOkolo|Podľa SLA zmluvy (napr. reakcia do 1h pre kritické, riešenie do 4h).|Bude súčasťou obstarania IS AkcieOkolo a následnej zmluvy o podpore a údržbe (SLA).|Zodpovednosť za zdrojový kód, komplexné chyby, bezpečnostné záplaty.
3099 -|**Podpora infraštruktúrnych služieb** (Vládny Cloud)|Poskytovateľ služieb vládneho cloudu (napr. MV SR)|Podľa štandardných SLA pre služby vládneho cloudu (napr. 24x7 pre kritické infraštruktúrne incidenty).|Existujúca zmluva/dohoda o využívaní služieb vládneho cloudu.|Zodpovednosť za dostupnosť a funkčnosť IaaS/PaaS služieb. Jasne definované rozhranie pre nahlasovanie problémov s cloudovou infraštruktúrou.
3100 -
3101 -//Tabuľka 34 Prehľad riešenia zabezpečenia podpory používateľov a prevádzky//
3102 -
3103 -**Špeciálne požiadavky na podporu a ich zapísanie do Katalógu požiadaviek (I-04):**
3104 -
3105 -Do I-04 Katalógu požiadaviek budú zapísané nasledujúce špecifické požiadavky týkajúce sa zabezpečenia podpory:
3106 -
3107 -* **Požiadavky na ITSM nástroj:**
3108 -** NR_SUPP_001: Prevádzkovateľ musí disponovať ITSM nástrojom pre evidenciu a manažment všetkých používateľských požiadaviek a incidentov.
3109 -** NR_SUPP_002: ITSM nástroj musí umožňovať klasifikáciu, priorizáciu a eskaláciu tiketov medzi úrovňami L1, L2 a L3.
3110 -** NR_SUPP_003: ITSM nástroj musí poskytovať reportingové funkcie pre sledovanie plnenia SLA.
3111 -* **Požiadavky na SLA s dodávateľom IS AkcieOkolo (L3 podpora):**
3112 -** NR_SUPP_004: Zmluva o podpore musí definovať garantované reakčné časy a časy na vyriešenie incidentov pre L3 podporu, minimálne podľa parametrov uvedených v Tabuľke 38 Projektového zámeru (Parametre služby Riešenia incidentov v prevádzke).
3113 -** NR_SUPP_005: Súčasťou L3 podpory musí byť poskytovanie bezpečnostných záplat a opráv kritických chýb v dohodnutých termínoch.
3114 -* **Požiadavky na školenia a dokumentáciu pre podporné tímy:**
3115 -** NR_SUPP_006: Dodávateľ IS AkcieOkolo musí poskytnúť komplexné technické školenia a dokumentáciu pre pracovníkov L1 a L2 podpory prevádzkovateľa.
3116 -* **Požiadavky na používateľskú dokumentáciu a FAQ:**
3117 -** NR_SUPP_007: Musí byť vytvorená a pravidelne aktualizovaná používateľská príručka a sekcia často kladených otázok (FAQ) pre všetky hlavné používateľské skupiny.
3118 -* **Obmedzenia/Rozšírenia služieb:**
3119 -** NR_SUPP_008: L1 podpora bude primárne poskytovaná v slovenskom jazyku. Pre zahraničných používateľov (v kontexte portálu a aplikácie) bude zvážená základná podpora v anglickom jazyku (minimálne e-mailom).
3120 -** NR_SUPP_009: SLA parametre pre obnovu po havárii (RTO/RPO) musia byť v súlade s definíciami v kapitole 6.1 a ich dodržiavanie bude súčasťou monitoringu a reportingu.
3121 -
3122 -Tieto požiadavky zabezpečia, že proces obstarania dodávateľa riešenia a následná zmluva o podpore budú adekvátne pokrývať potreby podpory používateľov a prevádzky IS AkcieOkolo počas celého jeho životného cyklu.
3123 -
3124 -