Naposledy upravil Jaroslav Zmajkovič 2025/09/22 08:59
Z verzie 5.343
upravil Dušan Macháček
-
Zmeniť komentár: Pre túto verziu nie sú komentáre
Do verzie 5.340
upravil Dušan Macháček
-
Zmeniť komentár: (Autosaved)

Súhrn

Podrobnosti

Vlastnosti stránky
Obsah
... ... @@ -2971,153 +2971,6 @@
2971 2971  
2972 2972  Táto kapitola popisuje súčasný stav a navrhovaný budúci model zabezpečenia prevádzky, údržby a podpory informačného systému AkcieOkolo, vrátane úrovne poskytovaných služieb (SLA) a postupov obnovy systému a dát po prípadnom výpadku.
2973 2973  
2974 -== **6.2 Návrh riešenia prevádzky a údržby** ==
2975 2975  
2976 -**Súčasný (AS IS) stav zabezpečenia prevádzky a údržby a úroveň poskytovania služieb (SLA):**
2977 2977  
2978 -Ako bolo konštatované v predchádzajúcich kapitolách, v súčasnosti (AS IS) **neexistuje centrálny informačný systém** pre agendu manažmentu kultúrnych podujatí na Slovensku. Z toho vyplýva, že:
2979 -
2980 -* **Prevádzka a údržba:** Neexistuje centrálne zabezpečená prevádzka ani údržba. Ak jednotlivé samosprávy alebo organizátori využívajú nejaké lokálne IT riešenia (často len kancelársky softvér), ich prevádzka a údržba je plne v ich vlastnej réžii, s rôznou úrovňou odbornosti a dostupných zdrojov. Často chýba systematická údržba, zálohovanie a bezpečnostné aktualizácie.
2981 -* **Úroveň poskytovaných služieb (SLA):** Nie sú definované žiadne centrálne SLA pre služby v tejto oblasti. Dostupnosť a spoľahlivosť informácií alebo procesov je variabilná a negarantovaná. Používateľská podpora je buď žiadna, alebo poskytovaná ad-hoc na lokálnej úrovni.
2982 -* **Oblasti na zlepšenie:** Celý koncept centralizovanej prevádzky, štandardizovanej údržby, garantovanej úrovne služieb a systematickej podpory pre IS AkcieOkolo bude **úplne novým prínosom** oproti súčasnému stavu. Kľúčovými oblasťami pre zlepšenie sú teda: zavedenie profesionálnej správy IT systému, definovanie a dodržiavanie SLA, zabezpečenie pravidelnej údržby a aktualizácií, poskytovanie technickej a používateľskej podpory, a implementácia robustných mechanizmov zálohovania a obnovy.
2983 -
2984 -**Navrhovaný budúci (TO BE) stav riešenia zabezpečenia prevádzky a údržby, úroveň poskytovania služieb (SLA) a obnovy systému a dát:**
2985 -
2986 -Pre IS AkcieOkolo bude v budúcom (TO BE) stave zabezpečená komplexná prevádzka, údržba a podpora prostredníctvom kombinácie interných zdrojov prevádzkovateľa (AkcieOkolo, z.z.p.o.) a externých dodávateľských služieb, vrátane služieb vládneho cloudu.
2987 -
2988 -1. **Zabezpečenie prevádzky a údržby:**
2989 -1*. **Prevádzkovateľ systému:** AkcieOkolo, z.z.p.o. bude hlavným prevádzkovateľom IS AkcieOkolo a bude zodpovedné za celkový manažment prevádzky, koordináciu údržby, komunikáciu s používateľmi a dodávateľmi.
2990 -1*. **Technologická infraštruktúra:** Ako bolo definované v kapitole 5.6, IS AkcieOkolo bude primárne prevádzkovaný na infraštruktúre **vládneho cloudu SR**. Zodpovednosť za prevádzku a údržbu fyzickej a virtualizačnej infraštruktúry (IaaS, PaaS) nesie poskytovateľ služieb vládneho cloudu v súlade s jeho SLA.
2991 -1*. **Aplikačná údržba a rozvoj:**
2992 -1**. **Korektívna údržba:** Zabezpečenie odstraňovania chýb a nedostatkov v IS AkcieOkolo bude predmetom zmluvy o podpore prevádzky (SLA) s dodávateľom informačného systému.
2993 -1**. **Adaptívna údržba:** Prispôsobovanie systému legislatívnym zmenám alebo zmenám v technologickom prostredí.
2994 -1**. **Perfektívna údržba a menší rozvoj:** Priebežné vylepšovanie funkcionalít na základe spätnej väzby od používateľov alebo nových potrieb, ak budú schválené a finančne kryté.
2995 -1*. **Bezpečnostná údržba:** Pravidelné aplikovanie bezpečnostných záplat na operačné systémy, databázy, aplikačné servery a samotnú aplikáciu IS AkcieOkolo. Monitorovanie bezpečnostných incidentov a zraniteľností.
2996 -1. **Úroveň poskytovaných služieb (SLA):**
2997 -1*. Bude vypracovaná a zmluvne dohodnutá **Dohoda o úrovni poskytovaných služieb (SLA)** medzi AkcieOkolo, z.z.p.o. (ako objednávateľom podpory) a dodávateľom informačného systému (ako poskytovateľom podpory). SLA bude definovať minimálne:
2998 -1**. **Dostupnosť služby (Availability):** Napr. **99,8%** ročná dostupnosť produkčného prostredia IS AkcieOkolo (mimo plánovaných odstávok), ako bolo špecifikované v kapitole 5.6.2 (KPI).
2999 -1**. **Reakčné časy na incidenty (Response Time):** Definované podľa priority incidentu (napr. kritický – do 1 hodiny, vysoký – do 4 hodín).
3000 -1**. **Časy na vyriešenie incidentov (Resolution Time / DKVI):** Definované podľa priority incidentu (napr. kritický – do 4 hodín, vysoký – do 8-24 hodín). Viď Tabuľka 38 v šablóne I-02 pre príklady.
3001 -1**. **Podporné hodiny:** Napr. 8x5 pre štandardnú podporu, s možnosťou rozšírenia na 24x7 pre kritické incidenty.
3002 -1**. **Procesy eskalácie a reportingu.**
3003 -1*. SLA bude takisto reflektovať parametre dostupnosti a podpory poskytované prevádzkovateľom vládneho cloudu.
3004 -1. **Obnova systému a dát po výpadku (Disaster Recovery & Backup):**
3005 -1*. **Stratégia zálohovania:**
3006 -1**. Pravidelné automatizované zálohovanie všetkých kľúčových dát IS AkcieOkolo (databázy, konfiguračné súbory, nahrané dokumenty).
3007 -1**. Frekvencia zálohovania: napr. denné prírastkové/diferenciálne zálohy, týždenné plné zálohy.
3008 -1**. Ukladanie záloh: Využitie geograficky oddelených úložísk v rámci vládneho cloudu (ak dostupné) alebo iného bezpečného externého úložiska.
3009 -1**. Retenčná politika záloh: napr. denné zálohy držané 7 dní, týždenné 4 týždne, mesačné 12 mesiacov.
3010 -1*. **Cieľové parametre obnovy:**
3011 -1**. **RTO (Recovery Time Objective): < 4 hodiny** (maximálny akceptovateľný čas na obnovu plnej funkčnosti systému po kritickom zlyhaní).
3012 -1**. **RPO (Recovery Point Objective): < 1 hodina** (maximálna akceptovateľná strata dát v prípade kritického zlyhania).
3013 -1*. **Plán obnovy po havárii (DRP):** Bude vypracovaný detailný DRP, ktorý bude obsahovať postupy pre obnovu systému a dát v rôznych scenároch zlyhania. DRP bude pravidelne testovaný (minimálne raz ročne).
3014 -1*. **Technické riešenia:** Využitie snapshotov virtuálnych serverov, databázových replikácií (ak relevantné a dostupné vo vládnom cloude), automatizovaných skriptov pre obnovu.
3015 -
3016 -**Informačný systém pre manažment služieb podpory (ITSM Tool):**
3017 -
3018 -* **Plánované využitie:** AkcieOkolo, z.z.p.o. ako prevádzkovateľ IS AkcieOkolo bude **využívať alebo plánuje obstarať informačný systém pre manažment služieb podpory (ITSM nástroj)**. Tento systém bude slúžiť na:
3019 -** Evidenciu a sledovanie všetkých používateľských požiadaviek, hlásení o chybách a bezpečnostných incidentov.
3020 -** Manažment životného cyklu incidentov a problémov (v súlade s ITIL postupmi).
3021 -** Komunikáciu s používateľmi a dodávateľom.
3022 -** Sledovanie plnenia SLA.
3023 -** Vytváranie znalostnej databázy pre riešenie opakujúcich sa problémov.
3024 -* **Požiadavky na integráciu:** Zváži sa **integrácia IS AkcieOkolo s týmto ITSM nástrojom**, napríklad pre:
3025 -** Automatické generovanie tiketov z monitorovacích nástrojov IS AkcieOkolo.
3026 -** Možnosť pre používateľov nahlasovať problémy priamo z rozhrania IS AkcieOkolo do ITSM systému.
3027 -** Výmenu dát o stave riešenia incidentov.
3028 -* Ak prevádzkovateľ vládneho cloudu alebo hlavný dodávateľ IS AkcieOkolo bude využívať vlastný ITSM nástroj, bude zabezpečená definovaná forma komunikácie a výmeny informácií medzi týmito systémami.
3029 -
3030 -**Prehľad predpokladaných požiadaviek na prevádzku a údržbu cieľového riešenia (súhrn):**
3031 -
3032 -* **Prevádzka vo vládnom cloude:** Zabezpečenie potrebnej výpočtovej kapacity, úložiska, sieťových služieb a ich správy poskytovateľom cloudu.
3033 -* **Monitoring 24/7:** Nepretržitý monitoring dostupnosti a výkonu kľúčových komponentov IS AkcieOkolo a infraštruktúry.
3034 -* **Zálohovanie a obnova:** Implementácia a pravidelné testovanie stratégie zálohovania a plánu obnovy.
3035 -* **Aplikačná podpora (L2/L3):** Zabezpečenie technickej podpory pre riešenie incidentov, problémov a chýb v aplikácii IS AkcieOkolo.
3036 -* **Používateľská podpora (L1/Helpdesk):** Poskytovanie pomoci a poradenstva koncovým používateľom (samosprávy, organizátori, predajcovia, občania) pri práci so systémom.
3037 -* **Manažment bezpečnosti:** Pravidelné bezpečnostné audity, penetračné testy, aktualizácia bezpečnostných opatrení, riešenie bezpečnostných incidentov.
3038 -* **Manažment zmien a releasov:** Riadený proces pre nasadzovanie nových verzií, aktualizácií a opráv systému.
3039 -* **Školenia a dokumentácia:** Priebežná aktualizácia používateľskej a technickej dokumentácie, poskytovanie školení pre nové funkcionality alebo pre nových používateľov.
3040 -* **Dodržiavanie SLA:** Meranie a reportovanie plnenia dohodnutých úrovní služieb.
3041 -* **Riadenie kapacity a výkonu:** Proaktívne sledovanie využitia zdrojov a plánovanie budúcich kapacitných potrieb.
3042 -
3043 -Tento komplexný prístup k prevádzke a údržbe zabezpečí, že IS AkcieOkolo bude dlhodobo spoľahlivým, bezpečným a efektívnym nástrojom pre všetkých svojich používateľov.
3044 -
3045 -== 6.3 Zabezpečenie podpory používateľov a prevádzky ==
3046 -
3047 -Zabezpečenie kontinuálnej a kvalitnej podpory pre koncových používateľov informačného systému AkcieOkolo, ako aj pre jeho samotnú technickú prevádzku, je kľúčové pre jeho dlhodobú udržateľnosť a spokojnosť všetkých zainteresovaných strán. Model podpory bude viacúrovňový a bude zahŕňať interné kapacity prevádzkovateľa (AkcieOkolo, z.z.p.o.) aj externé služby dodávateľov.
3048 -
3049 -
3050 -**Štruktúra a úrovne podpory pre IS AkcieOkolo:**
3051 -
3052 -Podpora prevádzky a používateľov IS AkcieOkolo bude realizovaná prostredníctvom štandardizovaného trojúrovňového modelu:
3053 -
3054 -* **Podpora L1 (podpora 1. stupňa - Level 1) - Jednotné kontaktné miesto (JKM) / Helpdesk:**
3055 -** **Obsah činnosti:** Začiatočná úroveň podpory, primárny kontaktný bod pre všetkých používateľov (samosprávy, organizátori, predajcovia, občania). Hlavnou funkciou L1 podpory bude:
3056 -*** Prijímanie a evidencia všetkých požiadaviek, hlásení o problémoch a incidentoch (cez telefón, e-mail, webový formulár ITSM nástroja).
3057 -*** Základná analýza a klasifikácia požiadavky (typ, priorita, dopad).
3058 -*** Poskytovanie okamžitej pomoci pri riešení jednoduchých, často kladených otázok (FAQ-based support), problémov s prihlásením (reset hesla pre lokálne účty), navigáciou v systéme, základným nastavením.
3059 -*** Diagnostika a overenie dostupnosti základných služieb a komponentov IS AkcieOkolo.
3060 -*** Vedenie používateľov k dostupnej dokumentácii a školiacim materiálom.
3061 -*** Eskalácia komplexnejších problémov a incidentov na úroveň L2 podpory.
3062 -*** Informovanie používateľov o stave riešenia ich požiadaviek.
3063 -** **Zabezpečenie:** L1 podpora bude zabezpečovaná tímom **prevádzkovateľa systému (AkcieOkolo, z.z.p.o.)**. Bude vytvorené dedikované pracovisko jednotného kontaktného miesta.
3064 -* **Podpora L2 (podpora 2. stupňa - Level 2) - Špecializovaná aplikačná a technická podpora:**
3065 -** **Obsah činnosti:** Riešiteľské tímy s hlbšou technickou a aplikačnou znalosťou IS AkcieOkolo. Na túto úroveň budú eskalované požiadavky, ktoré L1 podpora nedokáže vyriešiť. Hlavné činnosti L2 podpory:
3066 -*** Detailná analýza a diagnostika komplexnejších incidentov a problémov týkajúcich sa funkcionality IS AkcieOkolo, dátovej konzistencie, výkonu, integrácií.
3067 -*** Riešenie problémov vyžadujúcich administrátorské zásahy do systému (napr. konfigurácia, správa pokročilých používateľských oprávnení, analýza logov).
3068 -*** Spolupráca s L1 podporou pri poskytovaní informácií a usmernení.
3069 -*** Reprodukcia a dokumentácia chýb pre eskaláciu na L3 podporu (dodávateľa).
3070 -*** Implementácia workaroundov (dočasných riešení) pre minimalizáciu dopadu incidentov.
3071 -*** Menšie konfiguračné zmeny a úpravy v systéme, ktoré nevyžadujú zásah do zdrojového kódu.
3072 -** **Zabezpečenie:** L2 podpora bude primárne zabezpečovaná **internými špecialistami prevádzkovateľa systému (AkcieOkolo, z.z.p.o.)** – napr. administrátori IS, databázoví špecialisti. Časť špecializovaných činností (napr. týkajúcich sa hlbokej expertízy na konkrétny technologický stack, na ktorom beží vládny cloud) môže byť po dohode a v rámci SLA zmluvy zabezpečovaná aj **externým dodávateľom/implementátorom IS AkcieOkolo** alebo **poskytovateľom služieb vládneho cloudu**.
3073 -* **Podpora L3 (podpora 3. stupňa - Level 3) - Expertná dodávateľská podpora:**
3074 -** **Obsah činnosti:** Najvyššia úroveň podpory, určená na riešenie najzávažnejších a najkomplexnejších incidentov, problémov a chýb, najmä tých, ktoré si vyžadujú zásah do zdrojového kódu aplikácie, hĺbkovú analýzu na úrovni dodávateľských komponentov alebo riešenie problémov v integrácii s platformou vládneho cloudu.
3075 -*** Oprava chýb v zdrojovom kóde aplikácie (bug fixing).
3076 -*** Vývoj a nasadenie bezpečnostných záplat a kritických aktualizácií.
3077 -*** Hĺbková analýza výkonnostných problémov a návrh optimalizácií.
3078 -*** Riešenie problémov súvisiacich s dodanými technologickými komponentmi alebo komplexnými integráciami.
3079 -** **Zabezpečenie:** L3 podpora bude zabezpečovaná **primárne externým dodávateľom/implementátorom IS AkcieOkolo** na základe zmluvy o podpore a údržbe (SLA). V prípade problémov na úrovni infraštruktúry vládneho cloudu bude L3 podpora eskalovaná na **poskytovateľa služieb vládneho cloudu**.
3080 -
3081 -**Zabezpečenie podpory infraštruktúrnych služieb:**
3082 -Podpora pre infraštruktúrne služby, na ktorých bude IS AkcieOkolo prevádzkovaný (primárne služby vládneho cloudu – IaaS, PaaS), bude zabezpečená prevádzkovateľom vládneho cloudu (napr. MV SR alebo ním poverená organizácia) v súlade s jeho štandardnými podmienkami poskytovania služieb a dohodnutými SLA pre tieto služby. Prevádzkovateľ IS AkcieOkolo (AkcieOkolo, z.z.p.o.) bude mať definované kontaktné body a postupy pre nahlasovanie a riešenie incidentov na úrovni infraštruktúry s poskytovateľom vládneho cloudu. Spôsob komunikácie bude jasne definovaný.
3083 -
3084 -**Prehľad očakávaného riešenia zabezpečenia podpory používateľov a prevádzky:**
3085 -
3086 -|**PodPora**|(((
3087 -**Poskytovateľ**
3088 -
3089 -(subjekt zodpovedný za poskytnutie podpory)
3090 -)))|**Požadovaný Čas dostupnosti**|**STAV zabezpečenia**|(((
3091 -**Pozn.**
3092 -
3093 -(napr. známe obmedzenia služby, špeciálne zodpovednosti, a pod.)
3094 -)))
3095 -|**Podpora L1** - jednotný kontaktný bod|AkcieOkolo, z.z.p.o. (interný tím Helpdesku)|Pracovné dni, 8:00 - 17:00 (8x5)|Bude vytvorený v rámci projektu (personálne, procesne, nástrojovo - ITSM).|Primárny kontakt pre všetkých používateľov. Kapacita bude dimenzovaná na očakávaný počet požiadaviek. Znalostná databáza.
3096 -|**Podpora L2**|AkcieOkolo, z.z.p.o. (interní IT špecialisti, admini) a čiastočne Dodávateľ IS AkcieOkolo|Pracovné dni, 8:00 - 17:00 (8x5); Pre kritické incidenty aj mimo pracovnej doby (on-call).|Bude zabezpečené internými zdrojmi; Špecializované externé L2 služby budú súčasťou SLA zmluvy s dodávateľom IS.|Zodpovednosť za aplikačnú logiku a dáta. Spolupráca s L3.
3097 -|**Podpora L3**|Dodávateľ IS AkcieOkolo|Podľa SLA zmluvy (napr. reakcia do 1h pre kritické, riešenie do 4h).|Bude súčasťou obstarania IS AkcieOkolo a následnej zmluvy o podpore a údržbe (SLA).|Zodpovednosť za zdrojový kód, komplexné chyby, bezpečnostné záplaty.
3098 -|**Podpora infraštruktúrnych služieb** (Vládny Cloud)|Poskytovateľ služieb vládneho cloudu (napr. MV SR)|Podľa štandardných SLA pre služby vládneho cloudu (napr. 24x7 pre kritické infraštruktúrne incidenty).|Existujúca zmluva/dohoda o využívaní služieb vládneho cloudu.|Zodpovednosť za dostupnosť a funkčnosť IaaS/PaaS služieb. Jasne definované rozhranie pre nahlasovanie problémov s cloudovou infraštruktúrou.
3099 -
3100 -//Tabuľka 34 Prehľad riešenia zabezpečenia podpory používateľov a prevádzky//
3101 -
3102 -**Špeciálne požiadavky na podporu a ich zapísanie do Katalógu požiadaviek (I-04):**
3103 -
3104 -Do I-04 Katalógu požiadaviek budú zapísané nasledujúce špecifické požiadavky týkajúce sa zabezpečenia podpory:
3105 -
3106 -* **Požiadavky na ITSM nástroj:**
3107 -** NR_SUPP_001: Prevádzkovateľ musí disponovať ITSM nástrojom pre evidenciu a manažment všetkých používateľských požiadaviek a incidentov.
3108 -** NR_SUPP_002: ITSM nástroj musí umožňovať klasifikáciu, priorizáciu a eskaláciu tiketov medzi úrovňami L1, L2 a L3.
3109 -** NR_SUPP_003: ITSM nástroj musí poskytovať reportingové funkcie pre sledovanie plnenia SLA.
3110 -* **Požiadavky na SLA s dodávateľom IS AkcieOkolo (L3 podpora):**
3111 -** NR_SUPP_004: Zmluva o podpore musí definovať garantované reakčné časy a časy na vyriešenie incidentov pre L3 podporu, minimálne podľa parametrov uvedených v Tabuľke 38 Projektového zámeru (Parametre služby Riešenia incidentov v prevádzke).
3112 -** NR_SUPP_005: Súčasťou L3 podpory musí byť poskytovanie bezpečnostných záplat a opráv kritických chýb v dohodnutých termínoch.
3113 -* **Požiadavky na školenia a dokumentáciu pre podporné tímy:**
3114 -** NR_SUPP_006: Dodávateľ IS AkcieOkolo musí poskytnúť komplexné technické školenia a dokumentáciu pre pracovníkov L1 a L2 podpory prevádzkovateľa.
3115 -* **Požiadavky na používateľskú dokumentáciu a FAQ:**
3116 -** NR_SUPP_007: Musí byť vytvorená a pravidelne aktualizovaná používateľská príručka a sekcia často kladených otázok (FAQ) pre všetky hlavné používateľské skupiny.
3117 -* **Obmedzenia/Rozšírenia služieb:**
3118 -** NR_SUPP_008: L1 podpora bude primárne poskytovaná v slovenskom jazyku. Pre zahraničných používateľov (v kontexte portálu a aplikácie) bude zvážená základná podpora v anglickom jazyku (minimálne e-mailom).
3119 -** NR_SUPP_009: SLA parametre pre obnovu po havárii (RTO/RPO) musia byť v súlade s definíciami v kapitole 6.1 a ich dodržiavanie bude súčasťou monitoringu a reportingu.
3120 -
3121 -Tieto požiadavky zabezpečia, že proces obstarania dodávateľa riešenia a následná zmluva o podpore budú adekvátne pokrývať potreby podpory používateľov a prevádzky IS AkcieOkolo počas celého jeho životného cyklu.
3122 -
3123 3123