Naposledy upravil Jaroslav Zmajkovič 2025/09/22 08:59
Z verzie 5.346
upravil Dušan Macháček
-
Zmeniť komentár: (Autosaved)
Do verzie 5.340
upravil Dušan Macháček
-
Zmeniť komentár: (Autosaved)

Súhrn

Podrobnosti

Vlastnosti stránky
Obsah
... ... @@ -2971,234 +2971,6 @@
2971 2971  
2972 2972  Táto kapitola popisuje súčasný stav a navrhovaný budúci model zabezpečenia prevádzky, údržby a podpory informačného systému AkcieOkolo, vrátane úrovne poskytovaných služieb (SLA) a postupov obnovy systému a dát po prípadnom výpadku.
2973 2973  
2974 -== **6.2 Návrh riešenia prevádzky a údržby** ==
2975 2975  
2976 -**Súčasný (AS IS) stav zabezpečenia prevádzky a údržby a úroveň poskytovania služieb (SLA):**
2977 2977  
2978 -Ako bolo konštatované v predchádzajúcich kapitolách, v súčasnosti (AS IS) **neexistuje centrálny informačný systém** pre agendu manažmentu kultúrnych podujatí na Slovensku. Z toho vyplýva, že:
2979 -
2980 -* **Prevádzka a údržba:** Neexistuje centrálne zabezpečená prevádzka ani údržba. Ak jednotlivé samosprávy alebo organizátori využívajú nejaké lokálne IT riešenia (často len kancelársky softvér), ich prevádzka a údržba je plne v ich vlastnej réžii, s rôznou úrovňou odbornosti a dostupných zdrojov. Často chýba systematická údržba, zálohovanie a bezpečnostné aktualizácie.
2981 -* **Úroveň poskytovaných služieb (SLA):** Nie sú definované žiadne centrálne SLA pre služby v tejto oblasti. Dostupnosť a spoľahlivosť informácií alebo procesov je variabilná a negarantovaná. Používateľská podpora je buď žiadna, alebo poskytovaná ad-hoc na lokálnej úrovni.
2982 -* **Oblasti na zlepšenie:** Celý koncept centralizovanej prevádzky, štandardizovanej údržby, garantovanej úrovne služieb a systematickej podpory pre IS AkcieOkolo bude **úplne novým prínosom** oproti súčasnému stavu. Kľúčovými oblasťami pre zlepšenie sú teda: zavedenie profesionálnej správy IT systému, definovanie a dodržiavanie SLA, zabezpečenie pravidelnej údržby a aktualizácií, poskytovanie technickej a používateľskej podpory, a implementácia robustných mechanizmov zálohovania a obnovy.
2983 -
2984 -**Navrhovaný budúci (TO BE) stav riešenia zabezpečenia prevádzky a údržby, úroveň poskytovania služieb (SLA) a obnovy systému a dát:**
2985 -
2986 -Pre IS AkcieOkolo bude v budúcom (TO BE) stave zabezpečená komplexná prevádzka, údržba a podpora prostredníctvom kombinácie interných zdrojov prevádzkovateľa (AkcieOkolo, z.z.p.o.) a externých dodávateľských služieb, vrátane služieb vládneho cloudu.
2987 -
2988 -1. **Zabezpečenie prevádzky a údržby:**
2989 -1*. **Prevádzkovateľ systému:** AkcieOkolo, z.z.p.o. bude hlavným prevádzkovateľom IS AkcieOkolo a bude zodpovedné za celkový manažment prevádzky, koordináciu údržby, komunikáciu s používateľmi a dodávateľmi.
2990 -1*. **Technologická infraštruktúra:** Ako bolo definované v kapitole 5.6, IS AkcieOkolo bude primárne prevádzkovaný na infraštruktúre **vládneho cloudu SR**. Zodpovednosť za prevádzku a údržbu fyzickej a virtualizačnej infraštruktúry (IaaS, PaaS) nesie poskytovateľ služieb vládneho cloudu v súlade s jeho SLA.
2991 -1*. **Aplikačná údržba a rozvoj:**
2992 -1**. **Korektívna údržba:** Zabezpečenie odstraňovania chýb a nedostatkov v IS AkcieOkolo bude predmetom zmluvy o podpore prevádzky (SLA) s dodávateľom informačného systému.
2993 -1**. **Adaptívna údržba:** Prispôsobovanie systému legislatívnym zmenám alebo zmenám v technologickom prostredí.
2994 -1**. **Perfektívna údržba a menší rozvoj:** Priebežné vylepšovanie funkcionalít na základe spätnej väzby od používateľov alebo nových potrieb, ak budú schválené a finančne kryté.
2995 -1*. **Bezpečnostná údržba:** Pravidelné aplikovanie bezpečnostných záplat na operačné systémy, databázy, aplikačné servery a samotnú aplikáciu IS AkcieOkolo. Monitorovanie bezpečnostných incidentov a zraniteľností.
2996 -1. **Úroveň poskytovaných služieb (SLA):**
2997 -1*. Bude vypracovaná a zmluvne dohodnutá **Dohoda o úrovni poskytovaných služieb (SLA)** medzi AkcieOkolo, z.z.p.o. (ako objednávateľom podpory) a dodávateľom informačného systému (ako poskytovateľom podpory). SLA bude definovať minimálne:
2998 -1**. **Dostupnosť služby (Availability):** Napr. **99,8%** ročná dostupnosť produkčného prostredia IS AkcieOkolo (mimo plánovaných odstávok), ako bolo špecifikované v kapitole 5.6.2 (KPI).
2999 -1**. **Reakčné časy na incidenty (Response Time):** Definované podľa priority incidentu (napr. kritický – do 1 hodiny, vysoký – do 4 hodín).
3000 -1**. **Časy na vyriešenie incidentov (Resolution Time / DKVI):** Definované podľa priority incidentu (napr. kritický – do 4 hodín, vysoký – do 8-24 hodín). Viď Tabuľka 38 v šablóne I-02 pre príklady.
3001 -1**. **Podporné hodiny:** Napr. 8x5 pre štandardnú podporu, s možnosťou rozšírenia na 24x7 pre kritické incidenty.
3002 -1**. **Procesy eskalácie a reportingu.**
3003 -1*. SLA bude takisto reflektovať parametre dostupnosti a podpory poskytované prevádzkovateľom vládneho cloudu.
3004 -1. **Obnova systému a dát po výpadku (Disaster Recovery & Backup):**
3005 -1*. **Stratégia zálohovania:**
3006 -1**. Pravidelné automatizované zálohovanie všetkých kľúčových dát IS AkcieOkolo (databázy, konfiguračné súbory, nahrané dokumenty).
3007 -1**. Frekvencia zálohovania: napr. denné prírastkové/diferenciálne zálohy, týždenné plné zálohy.
3008 -1**. Ukladanie záloh: Využitie geograficky oddelených úložísk v rámci vládneho cloudu (ak dostupné) alebo iného bezpečného externého úložiska.
3009 -1**. Retenčná politika záloh: napr. denné zálohy držané 7 dní, týždenné 4 týždne, mesačné 12 mesiacov.
3010 -1*. **Cieľové parametre obnovy:**
3011 -1**. **RTO (Recovery Time Objective): < 4 hodiny** (maximálny akceptovateľný čas na obnovu plnej funkčnosti systému po kritickom zlyhaní).
3012 -1**. **RPO (Recovery Point Objective): < 1 hodina** (maximálna akceptovateľná strata dát v prípade kritického zlyhania).
3013 -1*. **Plán obnovy po havárii (DRP):** Bude vypracovaný detailný DRP, ktorý bude obsahovať postupy pre obnovu systému a dát v rôznych scenároch zlyhania. DRP bude pravidelne testovaný (minimálne raz ročne).
3014 -1*. **Technické riešenia:** Využitie snapshotov virtuálnych serverov, databázových replikácií (ak relevantné a dostupné vo vládnom cloude), automatizovaných skriptov pre obnovu.
3015 -
3016 -**Informačný systém pre manažment služieb podpory (ITSM Tool):**
3017 -
3018 -* **Plánované využitie:** AkcieOkolo, z.z.p.o. ako prevádzkovateľ IS AkcieOkolo bude **využívať alebo plánuje obstarať informačný systém pre manažment služieb podpory (ITSM nástroj)**. Tento systém bude slúžiť na:
3019 -** Evidenciu a sledovanie všetkých používateľských požiadaviek, hlásení o chybách a bezpečnostných incidentov.
3020 -** Manažment životného cyklu incidentov a problémov (v súlade s ITIL postupmi).
3021 -** Komunikáciu s používateľmi a dodávateľom.
3022 -** Sledovanie plnenia SLA.
3023 -** Vytváranie znalostnej databázy pre riešenie opakujúcich sa problémov.
3024 -* **Požiadavky na integráciu:** Zváži sa **integrácia IS AkcieOkolo s týmto ITSM nástrojom**, napríklad pre:
3025 -** Automatické generovanie tiketov z monitorovacích nástrojov IS AkcieOkolo.
3026 -** Možnosť pre používateľov nahlasovať problémy priamo z rozhrania IS AkcieOkolo do ITSM systému.
3027 -** Výmenu dát o stave riešenia incidentov.
3028 -* Ak prevádzkovateľ vládneho cloudu alebo hlavný dodávateľ IS AkcieOkolo bude využívať vlastný ITSM nástroj, bude zabezpečená definovaná forma komunikácie a výmeny informácií medzi týmito systémami.
3029 -
3030 -**Prehľad predpokladaných požiadaviek na prevádzku a údržbu cieľového riešenia (súhrn):**
3031 -
3032 -* **Prevádzka vo vládnom cloude:** Zabezpečenie potrebnej výpočtovej kapacity, úložiska, sieťových služieb a ich správy poskytovateľom cloudu.
3033 -* **Monitoring 24/7:** Nepretržitý monitoring dostupnosti a výkonu kľúčových komponentov IS AkcieOkolo a infraštruktúry.
3034 -* **Zálohovanie a obnova:** Implementácia a pravidelné testovanie stratégie zálohovania a plánu obnovy.
3035 -* **Aplikačná podpora (L2/L3):** Zabezpečenie technickej podpory pre riešenie incidentov, problémov a chýb v aplikácii IS AkcieOkolo.
3036 -* **Používateľská podpora (L1/Helpdesk):** Poskytovanie pomoci a poradenstva koncovým používateľom (samosprávy, organizátori, predajcovia, občania) pri práci so systémom.
3037 -* **Manažment bezpečnosti:** Pravidelné bezpečnostné audity, penetračné testy, aktualizácia bezpečnostných opatrení, riešenie bezpečnostných incidentov.
3038 -* **Manažment zmien a releasov:** Riadený proces pre nasadzovanie nových verzií, aktualizácií a opráv systému.
3039 -* **Školenia a dokumentácia:** Priebežná aktualizácia používateľskej a technickej dokumentácie, poskytovanie školení pre nové funkcionality alebo pre nových používateľov.
3040 -* **Dodržiavanie SLA:** Meranie a reportovanie plnenia dohodnutých úrovní služieb.
3041 -* **Riadenie kapacity a výkonu:** Proaktívne sledovanie využitia zdrojov a plánovanie budúcich kapacitných potrieb.
3042 -
3043 -Tento komplexný prístup k prevádzke a údržbe zabezpečí, že IS AkcieOkolo bude dlhodobo spoľahlivým, bezpečným a efektívnym nástrojom pre všetkých svojich používateľov.
3044 -
3045 -== **6.3 Zabezpečenie podpory používateľov a prevádzky** ==
3046 -
3047 -Zabezpečenie kontinuálnej a kvalitnej podpory pre koncových používateľov informačného systému AkcieOkolo, ako aj pre jeho samotnú technickú prevádzku, je kľúčové pre jeho dlhodobú udržateľnosť a spokojnosť všetkých zainteresovaných strán. Model podpory bude viacúrovňový a bude zahŕňať interné kapacity prevádzkovateľa (AkcieOkolo, z.z.p.o.) aj externé služby dodávateľov.
3048 -
3049 -
3050 -**Štruktúra a úrovne podpory pre IS AkcieOkolo:**
3051 -
3052 -Podpora prevádzky a používateľov IS AkcieOkolo bude realizovaná prostredníctvom štandardizovaného trojúrovňového modelu:
3053 -
3054 -* **Podpora L1 (podpora 1. stupňa - Level 1) - Jednotné kontaktné miesto (JKM) / Helpdesk:**
3055 -** **Obsah činnosti:** Začiatočná úroveň podpory, primárny kontaktný bod pre všetkých používateľov (samosprávy, organizátori, predajcovia, občania). Hlavnou funkciou L1 podpory bude:
3056 -*** Prijímanie a evidencia všetkých požiadaviek, hlásení o problémoch a incidentoch (cez telefón, e-mail, webový formulár ITSM nástroja).
3057 -*** Základná analýza a klasifikácia požiadavky (typ, priorita, dopad).
3058 -*** Poskytovanie okamžitej pomoci pri riešení jednoduchých, často kladených otázok (FAQ-based support), problémov s prihlásením (reset hesla pre lokálne účty), navigáciou v systéme, základným nastavením.
3059 -*** Diagnostika a overenie dostupnosti základných služieb a komponentov IS AkcieOkolo.
3060 -*** Vedenie používateľov k dostupnej dokumentácii a školiacim materiálom.
3061 -*** Eskalácia komplexnejších problémov a incidentov na úroveň L2 podpory.
3062 -*** Informovanie používateľov o stave riešenia ich požiadaviek.
3063 -** **Zabezpečenie:** L1 podpora bude zabezpečovaná tímom **prevádzkovateľa systému (AkcieOkolo, z.z.p.o.)**. Bude vytvorené dedikované pracovisko jednotného kontaktného miesta.
3064 -* **Podpora L2 (podpora 2. stupňa - Level 2) - Špecializovaná aplikačná a technická podpora:**
3065 -** **Obsah činnosti:** Riešiteľské tímy s hlbšou technickou a aplikačnou znalosťou IS AkcieOkolo. Na túto úroveň budú eskalované požiadavky, ktoré L1 podpora nedokáže vyriešiť. Hlavné činnosti L2 podpory:
3066 -*** Detailná analýza a diagnostika komplexnejších incidentov a problémov týkajúcich sa funkcionality IS AkcieOkolo, dátovej konzistencie, výkonu, integrácií.
3067 -*** Riešenie problémov vyžadujúcich administrátorské zásahy do systému (napr. konfigurácia, správa pokročilých používateľských oprávnení, analýza logov).
3068 -*** Spolupráca s L1 podporou pri poskytovaní informácií a usmernení.
3069 -*** Reprodukcia a dokumentácia chýb pre eskaláciu na L3 podporu (dodávateľa).
3070 -*** Implementácia workaroundov (dočasných riešení) pre minimalizáciu dopadu incidentov.
3071 -*** Menšie konfiguračné zmeny a úpravy v systéme, ktoré nevyžadujú zásah do zdrojového kódu.
3072 -** **Zabezpečenie:** L2 podpora bude primárne zabezpečovaná **internými špecialistami prevádzkovateľa systému (AkcieOkolo, z.z.p.o.)** – napr. administrátori IS, databázoví špecialisti. Časť špecializovaných činností (napr. týkajúcich sa hlbokej expertízy na konkrétny technologický stack, na ktorom beží vládny cloud) môže byť po dohode a v rámci SLA zmluvy zabezpečovaná aj **externým dodávateľom/implementátorom IS AkcieOkolo** alebo **poskytovateľom služieb vládneho cloudu**.
3073 -* **Podpora L3 (podpora 3. stupňa - Level 3) - Expertná dodávateľská podpora:**
3074 -** **Obsah činnosti:** Najvyššia úroveň podpory, určená na riešenie najzávažnejších a najkomplexnejších incidentov, problémov a chýb, najmä tých, ktoré si vyžadujú zásah do zdrojového kódu aplikácie, hĺbkovú analýzu na úrovni dodávateľských komponentov alebo riešenie problémov v integrácii s platformou vládneho cloudu.
3075 -*** Oprava chýb v zdrojovom kóde aplikácie (bug fixing).
3076 -*** Vývoj a nasadenie bezpečnostných záplat a kritických aktualizácií.
3077 -*** Hĺbková analýza výkonnostných problémov a návrh optimalizácií.
3078 -*** Riešenie problémov súvisiacich s dodanými technologickými komponentmi alebo komplexnými integráciami.
3079 -** **Zabezpečenie:** L3 podpora bude zabezpečovaná **primárne externým dodávateľom/implementátorom IS AkcieOkolo** na základe zmluvy o podpore a údržbe (SLA). V prípade problémov na úrovni infraštruktúry vládneho cloudu bude L3 podpora eskalovaná na **poskytovateľa služieb vládneho cloudu**.
3080 -
3081 -**Zabezpečenie podpory infraštruktúrnych služieb:**
3082 -Podpora pre infraštruktúrne služby, na ktorých bude IS AkcieOkolo prevádzkovaný (primárne služby vládneho cloudu – IaaS, PaaS), bude zabezpečená prevádzkovateľom vládneho cloudu (napr. MV SR alebo ním poverená organizácia) v súlade s jeho štandardnými podmienkami poskytovania služieb a dohodnutými SLA pre tieto služby. Prevádzkovateľ IS AkcieOkolo (AkcieOkolo, z.z.p.o.) bude mať definované kontaktné body a postupy pre nahlasovanie a riešenie incidentov na úrovni infraštruktúry s poskytovateľom vládneho cloudu. Spôsob komunikácie bude jasne definovaný.
3083 -
3084 -**Prehľad očakávaného riešenia zabezpečenia podpory používateľov a prevádzky:**
3085 -
3086 -|**PodPora**|(((
3087 -**Poskytovateľ**
3088 -
3089 -(subjekt zodpovedný za poskytnutie podpory)
3090 -)))|**Požadovaný Čas dostupnosti**|**STAV zabezpečenia**|(((
3091 -**Pozn.**
3092 -
3093 -(napr. známe obmedzenia služby, špeciálne zodpovednosti, a pod.)
3094 -)))
3095 -|**Podpora L1** - jednotný kontaktný bod|AkcieOkolo, z.z.p.o. (interný tím Helpdesku)|Pracovné dni, 8:00 - 17:00 (8x5)|Bude vytvorený v rámci projektu (personálne, procesne, nástrojovo - ITSM).|Primárny kontakt pre všetkých používateľov. Kapacita bude dimenzovaná na očakávaný počet požiadaviek. Znalostná databáza.
3096 -|**Podpora L2**|AkcieOkolo, z.z.p.o. (interní IT špecialisti, admini) a čiastočne Dodávateľ IS AkcieOkolo|Pracovné dni, 8:00 - 17:00 (8x5); Pre kritické incidenty aj mimo pracovnej doby (on-call).|Bude zabezpečené internými zdrojmi; Špecializované externé L2 služby budú súčasťou SLA zmluvy s dodávateľom IS.|Zodpovednosť za aplikačnú logiku a dáta. Spolupráca s L3.
3097 -|**Podpora L3**|Dodávateľ IS AkcieOkolo|Podľa SLA zmluvy (napr. reakcia do 1h pre kritické, riešenie do 4h).|Bude súčasťou obstarania IS AkcieOkolo a následnej zmluvy o podpore a údržbe (SLA).|Zodpovednosť za zdrojový kód, komplexné chyby, bezpečnostné záplaty.
3098 -|**Podpora infraštruktúrnych služieb** (Vládny Cloud)|Poskytovateľ služieb vládneho cloudu (napr. MV SR)|Podľa štandardných SLA pre služby vládneho cloudu (napr. 24x7 pre kritické infraštruktúrne incidenty).|Existujúca zmluva/dohoda o využívaní služieb vládneho cloudu.|Zodpovednosť za dostupnosť a funkčnosť IaaS/PaaS služieb. Jasne definované rozhranie pre nahlasovanie problémov s cloudovou infraštruktúrou.
3099 -
3100 -//Tabuľka 34 Prehľad riešenia zabezpečenia podpory používateľov a prevádzky//
3101 -
3102 -**Špeciálne požiadavky na podporu a ich zapísanie do Katalógu požiadaviek (I-04):**
3103 -
3104 -Do I-04 Katalógu požiadaviek budú zapísané nasledujúce špecifické požiadavky týkajúce sa zabezpečenia podpory:
3105 -
3106 -* **Požiadavky na ITSM nástroj:**
3107 -** NR_SUPP_001: Prevádzkovateľ musí disponovať ITSM nástrojom pre evidenciu a manažment všetkých používateľských požiadaviek a incidentov.
3108 -** NR_SUPP_002: ITSM nástroj musí umožňovať klasifikáciu, priorizáciu a eskaláciu tiketov medzi úrovňami L1, L2 a L3.
3109 -** NR_SUPP_003: ITSM nástroj musí poskytovať reportingové funkcie pre sledovanie plnenia SLA.
3110 -* **Požiadavky na SLA s dodávateľom IS AkcieOkolo (L3 podpora):**
3111 -** NR_SUPP_004: Zmluva o podpore musí definovať garantované reakčné časy a časy na vyriešenie incidentov pre L3 podporu, minimálne podľa parametrov uvedených v Tabuľke 38 Projektového zámeru (Parametre služby Riešenia incidentov v prevádzke).
3112 -** NR_SUPP_005: Súčasťou L3 podpory musí byť poskytovanie bezpečnostných záplat a opráv kritických chýb v dohodnutých termínoch.
3113 -* **Požiadavky na školenia a dokumentáciu pre podporné tímy:**
3114 -** NR_SUPP_006: Dodávateľ IS AkcieOkolo musí poskytnúť komplexné technické školenia a dokumentáciu pre pracovníkov L1 a L2 podpory prevádzkovateľa.
3115 -* **Požiadavky na používateľskú dokumentáciu a FAQ:**
3116 -** NR_SUPP_007: Musí byť vytvorená a pravidelne aktualizovaná používateľská príručka a sekcia často kladených otázok (FAQ) pre všetky hlavné používateľské skupiny.
3117 -* **Obmedzenia/Rozšírenia služieb:**
3118 -** NR_SUPP_008: L1 podpora bude primárne poskytovaná v slovenskom jazyku. Pre zahraničných používateľov (v kontexte portálu a aplikácie) bude zvážená základná podpora v anglickom jazyku (minimálne e-mailom).
3119 -** NR_SUPP_009: SLA parametre pre obnovu po havárii (RTO/RPO) musia byť v súlade s definíciami v kapitole 6.1 a ich dodržiavanie bude súčasťou monitoringu a reportingu.
3120 -
3121 -Tieto požiadavky zabezpečia, že proces obstarania dodávateľa riešenia a následná zmluva o podpore budú adekvátne pokrývať potreby podpory používateľov a prevádzky IS AkcieOkolo počas celého jeho životného cyklu.
3122 -
3123 -
3124 -
3125 -== **6.4 Riešenie incidentov v prevádzke - parametre úrovní služby** ==
3126 -
3127 -Parametre služby riešenia incidentov v prevádzke informačného systému AkcieOkolo sú špecifikované na základe určenia priority incidentu. Priorita sa stanovuje pomocou kombinácie jeho naliehavosti a dopadu na poskytovanie služieb, pričom sa vychádza z osvedčených postupov (best practices) z oblasti manažmentu IT služieb, najmä z knižnice ITIL V3 (Information Technology Infrastructure Library).
3128 -
3129 -**Definícia incidentu:**
3130 -
3131 -Za **incident** v kontexte IS AkcieOkolo sa považuje každá nahlásená alebo inak (napr. automatizovaným monitoringom) zistená relevantná skutočnosť týkajúca sa informačného systému AkcieOkolo alebo jeho časti (modulu, funkcie, infraštruktúry), ktorej nedostupnosť, čiastočná nefunkčnosť alebo nesprávne fungovanie má negatívny vplyv na poskytovanie definovaných služieb používateľom alebo na plnenie cieľov systému.
3132 -
3133 -**Klasifikácia naliehavosti incidentu:**
3134 -
3135 -Naliehavosť incidentu vyjadruje potrebu rýchleho riešenia z pohľadu biznisových dopadov alebo počtu ovplyvnených používateľov.
3136 -
3137 -|**klasifikácia naliehavosti incidentu**|**Závažnosť  incidentu**|**Popis naliehavosti incidentu**
3138 -|**A**|**Kritická**|Kritické chyby, ktoré spôsobia úplné zlyhanie IS AkcieOkolo ako celku alebo jeho kľúčovej časti, a nie je možné systém/časť používať ani poskytnúť požadovaný výstup. Výrazne ovplyvnený veľký počet používateľov alebo kritické procesy.
3139 -|**B**|**Vysoká**|Chyby a nedostatky, ktoré zapríčinia čiastočné zlyhanie IS AkcieOkolo a neumožňujú používať niektoré dôležité funkcie alebo moduly systému. Ovplyvnený významný počet používateľov alebo dôležité procesy.
3140 -|**C**|**Stredná**|Chyby a nedostatky, ktoré spôsobia čiastočné obmedzenia používania IS AkcieOkolo, ale kľúčové funkcie sú stále dostupné, aj keď možno s obmedzeniami. Ovplyvnená menšia skupina používateľov alebo menej kritické procesy.
3141 -|**D**|**Nízka**|Kozmetické chyby, drobné nedostatky v používateľskom rozhraní, preklepy v textoch, ktoré nemajú zásadný vplyv na funkčnosť systému alebo poskytovanie služieb. Menší dopad na obmedzený počet používateľov.
3142 -
3143 -//Tabuľka 35 Klasifikácia Naliehavosti incidentu//
3144 -
3145 -**Klasifikácia závažnosti (dopadu) incidentu:**
3146 -Závažnosť (dopad) incidentu vyjadruje mieru negatívneho vplyvu incidentu na organizáciu (AkcieOkolo, z.z.p.o., ZMOS, samosprávy), jej používateľov alebo na plnenie cieľov.
3147 -
3148 -|**Klasifikácia závažnosti incidentu**|(((
3149 3149  
3150 -
3151 -**Dopad**
3152 -)))|**Popis dopadu**
3153 -|**1**|**Katastrofický**|Katastrofický dopad, úplné prerušenie kľúčových služieb IS AkcieOkolo, priamy významný finančný dopad, strata kritických alebo nereplikovateľných dát, rozsiahly reputačný dopad, bezpečnostné ohrozenie.
3154 -|**2**|**Značný**|Značný dopad, vážne narušenie služieb IS AkcieOkolo, možný menší finančný dopad, strata nekritických dát, ktoré je možné čiastočne obnoviť, negatívny dopad na reputáciu, ovplyvnenie operatívnych činností.
3155 -|**3**|**Malý**|Malý dopad, menšie obmedzenie funkčnosti IS AkcieOkolo, minimálny alebo žiadny finančný dopad, strata dát je nepravdepodobná alebo dáta sú ľahko obnoviteľné, minimálny reputačný dopad, lokálne ovplyvnenie používateľov.
3156 -
3157 -//Tabuľka 36 Klasifikácia Závažnosti incidentu//
3158 -
3159 -**Určenie priority incidentu:**
3160 -Priorita incidentu je určená kombináciou jeho naliehavosti a dopadu podľa nasledujúcej matice. Na základe priority sa potom určujú reakčné časy a časy na vyriešenie.
3161 -
3162 -Určenie priority incidentu je kombináciou dopadu a naliehavosti podľa nasledovnej matice:
3163 -
3164 -|(% colspan="2" rowspan="2" %)**Matica priority incidentov**|(% colspan="3" %)**Dopad**
3165 -|**Katastrofický - 1**|**Značný - 2**|**Malý - 3**
3166 -|(% rowspan="4" %)**Naliehavosť**|**KRITICKÁ - A**|1|2|3
3167 -|**VYSOKÁ - B**|2|3|3
3168 -|**STREDNÁ - C**|2|3|4
3169 -|**NÍZKA - D**|3|4|4
3170 -
3171 -//Tabuľka 37 Určenie priority incidentu//
3172 -
3173 -**Parametre služby Riešenia incidentov v prevádzke IS AkcieOkolo:**
3174 -
3175 -|**Označenie priority incidentu**|**Reakčná doba^^(1)^^ od nahlásenia incidentu po začiatok riešenia incidentu**|**Doba konečného vyriešenia incidentu od nahlásenia incidentu (DKVI) ^^(2)^^**|(((
3176 -**Spoľahlivosť ^^(3)^^**
3177 -
3178 -(počet incidentov za mesiac)
3179 -)))
3180 -|1 (Najvyššia)|//1 hodina (počas pracovných dní 8x5); 2 hodiny (mimo 8x5 pre kritické produkčné prostredie)//|//4 hodiny//|//1//
3181 -|2 (Vysoká)|//1 hodina (počas pracovných dní 8x5)//|//12 hodín (merané počas pracovných dní 8x5)//|//2//
3182 -|3 (Stredná)|//2 hodiny (počas pracovných dní 8x5)//|//24 hodín (merané počas pracovných dní 8x5)//|//10//
3183 -|4 (Nízka)|//4 hodiny (počas pracovných dní 8x5)//|//Vyriešené a nasadené v rámci najbližšieho plánovaného releasu (aktualizácie) softvérového vybavenia IS AkcieOkolo.//|//N/A (riešené v rámci štandardnej údržby)//
3184 -
3185 -//Tabuľka 38 Parametre služby Riešenia incidentov v prevádzke//
3186 -
3187 -**Vysvetlivky k tabuľke (prispôsobené pre IS AkcieOkolo):**
3188 -
3189 -(1) **Reakčná doba** je čas medzi nahlásením incidentu prevádzkovateľom IS AkcieOkolo (AkcieOkolo, z.z.p.o., vrátane používateľov z radov samospráv, organizátorov, ktorí hlásia incident na jednotné kontaktné miesto L1) a jeho oficiálnym prevzatím na riešenie dodávateľom L3 podpory (ak je incident eskalovaný na L3) alebo zodpovedným tímom L2 podpory. Pre kritické incidenty v produkčnom prostredí sa predpokladá reakcia aj mimo štandardných pracovných hodín.
3190 -(2) **DKVI (Doba konečného vyriešenia incidentu)** znamená čas obnovenia štandardnej prevádzky IS AkcieOkolo – čas medzi nahlásením incidentu prevádzkovateľom (alebo jeho zistením) a jeho vyriešením (funkčnosť je obnovená v plnom rozsahu) zo strany poskytovateľa L2/L3 podpory. Doba konečného vyriešenia sa počíta počas celého dňa pre incidenty s prioritou 1 v produkčnom prostredí. Pre incidenty s prioritou 2 a 3 sa DKVI počíta primárne počas pracovných dní 8x5 (8:00-17:00), ak nie je v SLA zmluve dohodnuté inak. Do tejto doby sa nezapočítava čas nevyhnutnej súčinnosti prevádzkovateľa IS AkcieOkolo (napr. poskytnutie dodatočných informácií, testovanie navrhnutého riešenia), ak je táto súčinnosť potrebná a bola vyžiadaná. Poskytovateľ podpory je oprávnený požadovať od prevádzkovateľa IS AkcieOkolo schválenie komplexnejších alebo nákladnejších návrhov riešenia incidentu.
3191 -(3) **Spoľahlivosť** – maximálny prípustný počet nových (neopakovaných, neduplicitných) incidentov s danou prioritou za kalendárny mesiac, ktorých riešenie je v zodpovednosti dodávateľa L3 podpory. Prekročenie tohto limitu môže viesť k uplatneniu zmluvných sankcií alebo požiadavke na revíziu kvality dodávaného softvéru. Duplicitné alebo technicky priamo súvisiace incidenty nahlásené v krátkom časovom slede (napr. do 8 pracovných hodín) sa považujú za jeden incident.
3192 -(4) **Incidenty v testovacom, vývojovom alebo predprodukčnom prostredí** IS AkcieOkolo budú mať štandardne pridelenú prioritu 3 alebo nižšiu, pokiaľ ich charakter a dopad na projektové aktivity (napr. blokovanie kritických testov pred nasadením) neoprávňuje k prideleniu vyššej priority po dohode s projektovým manažérom. Tieto sa vzťahujú primárne na dostupnosť týchto prostredí, nie na testovanú funkcionalitu (kde chyby sú očakávané a riešené v rámci vývojového cyklu).
3193 -
3194 -**Výnimky z použitia vyššie uvedených SLA parametrov:**
3195 -Uvedené SLA parametre pre riešenie incidentov (najmä DKVI a Spoľahlivosť) sa primárne vzťahujú na štandardnú podporu a údržbu poskytovanú v rámci paušálnych poplatkov alebo záručných podmienok. Nebudú priamo použité pre:
3196 -
3197 -* **Služby systémovej podpory na požiadanie (nad rámec štandardného paušálu):** Napr. rozsiahle konzultácie, neštandardné konfigurácie vyžiadané prevádzkovateľom.
3198 -* **Služby realizácie rozsiahlych aplikačných zmien vyplývajúcich z novej legislatívy alebo zásadných metodických zmien (nad rámec bežnej adaptívnej údržby):** Tieto budú riešené ako samostatné zmenové požiadavky alebo mini-projekty s vlastným harmonogramom a rozpočtom.
3199 -
3200 -Pre tieto špecifické služby budú dohodnuté osobitné parametre dodávky a termíny realizácie.
3201 -
3202 -
3203 -
3204 -